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《政企客户开发与维护》课纲
政企客户销售不同于其他销售，因其跟踪维护周期长，金额大，人际关系更复杂的特点，所以对政企客户经理的要求会更高。而现在很多政企客户经理并没有清楚的认识到自身的角色以及所需要具备的能力，导致在项目运作时缺少全局观和谋略，依然从单纯的销售技巧上入手，输了订单都不知道为什么。本课程将从政企客户经理所必须要掌握的道与术（既谋略和技巧）上着重提升该能力，让政企客户经理有全局观思维去分析项目宏观需求和微观需求，及潜在风险，增加成交率，降低项目及公司风险。 课程对象：大客户销售经理 培训方式：讲授、案例分析、小组讨论、测试、游戏互动、团队PK 课程时间：1-2天 课程收获: q 掌握政企客户的微观需求及宏观需求分析的方法 q 了解政企客户的采购流程及相应策略 q 掌握快速与客户推进关系的方法 q 掌握挖掘客户需求的技巧 q 熟练解除客户抗拒点 q 掌握政企客户的管理和维护方法 课程大纲 第一部分 政府背景的国企大客户公关 Ø 国企客户的官场文化与公关技巧 Ø 如何看待与处理政商关系是中国企业最大、最复杂的挑战之一 Ø 政府背景客户的核心利益和风险； Ø 官场也是江湖，了解官场规则和官场禁忌； Ø 政府客户的宏观需求和微观需求； Ø 政府官员所遵守的原则和处理事情的方法； 第二部分 政企客户销售实战技术篇 1. 政企客户的销售进程及相应销售策略 Ø 确认需求—客户需求确认 政企客户的两种需求：隐藏需求和明显需求 Ø 评估方案—项目进程及风险评估 Ø 疑虑解除—“黎明前的黑暗” Ø 交付实施—客户维护及需求深挖掘 2.政企客户开发及专业形象建立 Ø 客户寻找250法则 Ø 大客户销售的气场“五度” 【讨论】总结你最常用的开发客户的方式和你即将要使用的新的开发方式 3.推进关系，挖掘需求 Ø 寻找并培养“线人”——找对人，做对事 Ø 寻找客户决策机制的关键人物 Ø 销售成功的基础—尽可能多的掌握客户信息 Ø 分析决策机制关键人的个人需求 Ø 分析客户的宏观需求 Ø 客户需求挖掘及匹配 【讨论】客户关系推进的方法有哪些？ 4.产品推介 Ø 产品介绍前的准备 Ø FABE的运用 F：产品特征—是什么？ A：产品的特点—干什么用的？ B：产品的优势—好在哪儿？ E：产品的证据—相信我没错的！ Ø 不同性格客户的沟通策略 1) 红色性格的沟通策略 2) 黄色性格的沟通策略 3) 蓝色性格的沟通策略 4) 绿色性格的沟通策略 【练习】采用FABE方法一句话介绍产品优势。 5.如何与竞争对手做比较 1) 不可直接诋毁竞争对手 2) 讲“鬼故事” 3) 抓住竞争对手的“七寸” 6.客户已经有意向供应商，怎么促使其更换？ Ø SPIN销售技巧： 1) 发现问题 2) 找出问题 3) 放大问题 4) 解决问题 痛苦加大法（找到痛苦点，然后在伤口撒盐） 快乐加大法（人们愿意为他最爱的人付出超过他自己，要善于借用给第三者的好处来达成交易） 要善于聆听客户说话如何应付客户方的消极反应 【演练】假想一个客户，结合我们的产品用SPIN挖掘客户痛苦点 7. 客户抗拒点解除 Ø 客户的四大抗拒点 a. 价格 b. 功能表现，效果问题 c. 竞争对手的效果会不会更好，价格会不会更便宜 d. 售后服务 Ø 3F法则应对客户抗拒点 a. 处理抗拒点的两大忌 1) 直接指出对方的错误 2) 避免发生争吵 b. 给足面子,让他感觉良好 记住:大客户销售与战争的最大区别是----不是你死我活,而是双赢! Ø 解除抗拒的步骤 1) 认同顾客的反对意见 2) 耐心的听完他的反对意见 3) 确认他的抗拒点 4) 辨别他的抗拒点的真假 5) 锁定抗拒(这是你唯一的问题吗?还有没有其他问题呢?) 6) 取的客户的承诺(假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗?) 7) 再次框视,及再次确认 8) 以完全合乎情理的解释来解除这个抗拒点 【演练】情景重现：你是如何应对客户的抗拒点的？ 8.招投标获胜有方法 1) 招投标的方式及应对策略 2) 招投标项目可行性五大层面分析法 3) 招投标过程中的壁垒建立 【练习】：招投标案例模拟 9.缔结合作，赢取订单（谈判策略和技巧） Ø 离场压力、权威机构及权威人士的压力 Ø 先斩后奏or权限不够 Ø “虚拟上司” Ø 万能成交，抓住客户心中的樱桃树 Ø 确定对决策人最有效的影响渠道 Ø 把握决策成员之间的微妙关系 Ø 借助客户端关键活动和事件 Ø 探明决策成员的个人动机 Ø 培养自己的啦啦队员 Ø 主场谈判VS客场谈判 第三部分 政企客户关系维护与管理 Ø 客户流失的原因 Ø 售后服务：服务是销售的开始而不是结束 Ø 客户为什么会对我们忠诚 Ø 客户关系的管控与评估 Ø 如何与客户保持联系进行关系维护
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