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《银行柜面服务礼仪》培训课纲
随着中国的银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。 针对学员：适用于全银行业柜面服务人员 培训周期：1天 课程形式：理论讲解＋故事启发＋案例分析＋游戏互动＋分组讨论＋精彩点评 课程风格：极具舞台魅力，台风可盐可甜，课程中与学员有良好的互动，幽默互动中既活跃了课堂气氛，又有着学术严谨。 课程收获： 1. 树立员工服务意识，礼由心生，做到发自内心的真诚服务。 2. 塑造员工良好的职业形象，从而提升企业的整体形象。 3. 掌握柜面服务技巧，并熟练运用。 4. 掌握服务中表达尊重、友好的礼貌用语以及专业、标准的岗位服务用语。 5. 掌握与客户友好沟通技巧，并能妥善处理客户疑虑。 【课程大纲】 第一篇 礼由心生 --- 礼仪为服务加分 一、关于礼仪的起源 二、关于服务——服务对企业，对员工自身的价值所在 三、柜面服务四大意识 1．微笑服务意识 2．主动服务意识 3．细节服务意识 4．高效服务意识 第二篇 柜面服务的职业形象塑造 一、仪容礼仪：发式、面部、个人卫生、妆容技巧 二、仪表礼仪：把制服穿出职业风采、让配饰体现修养 第三篇 柜面的无声服务语言 --- 表情传递的信息 一、微笑的作用 二、打造亲切友好的微笑 三、让你的眼睛会服务 第四篇 你的举止会说话 --- 仪态的表达信息 一、自信稳重的服务站姿 二、步履轻盈的服务走姿 三、端庄大方的服务坐姿 四、含蓄得体的服务蹲姿 五、规范明确的服务手势 六、亲切谦恭的行礼方式 第五篇 柜面开口就能打动客户吗？--- 沟通是信息的传递与达成 一、柜面服务技巧——声、情、意、动 二、柜面服务常用礼貌用语 1．柜面服务六类礼貌用语 2．大堂经理场景礼貌用语 三、服务中的沟通技巧——倾听，表达，反馈 第六篇 柜面服务流程礼仪 一、柜面服务标准手势 二、柜面服务十八字诀 三、高低柜服务举手招迎五部曲 四、柜面服务递接礼 第七篇 柜面服务礼仪 一、握手礼 二、名片礼 三、电话礼 四、微信礼 五、座次礼 第八篇 用真诚打动客户 --- 客户投诉处理礼仪 一、柜面服务常见八种错误方式 1．只有道歉，无进一步推动 2．把错误归咎到客户身上 3．在客户面前批评自己银行 4．轻易承诺而没有兑现 5．对客户的遭遇表现冷漠 6．粗略无礼 7．逃避个人责任 8．对客户质疑 二、顾客为什么抱怨和投诉 客户投诉的四种类型——抱怨、被动、行动、愤怒 三、柜面客诉抱怨处理的重点 1．不可以貌取人 2．控制好自己的情绪 3．认真倾听客户所讲的话 4．给与客户发泄情绪的时间 5．确认客户表达的信息 6．明确告知客户处理时限 四、柜面客诉抱怨处理的有效解决步骤 1、迅速隔离客户
2、安抚客户情绪
3、充分道歉
4、收集足够的信息
5、给出解决的方案
6、征求客户意见
7、跟踪服务
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