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《银行柜台服务提升综合训练》课纲 课程背景： 在金融行业竞争日趋激烈的今天，银行之间的同质化越来越严重，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务上的竞争。服务，从某些方面已经成为决定现代银行成败的关键因素，金融产品的同质化无法造就差异化及个性化，无法体现银行营业网点优势。只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升银行的竞争力！ 工作中客户投诉不可避免，如何正确面对和解决客户投诉，需要服务意识的植入，并且要有正确对待客户投诉的心态，并运用实用性的投诉处理步骤与方法巧妙化解客户的心中怒火；同时，帮助学员在妥善处理客户投诉的同时，化危机为转机，培养客户忠诚度，实现企业口碑宣传与个人品牌塑造的双赢局面。 【课程时长】3天（6小时/天） 【课程对象】银行网点一线员工 【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度； 【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 课程大纲
第一模块：服务心态塑造——深入人心的服务 第二模块：行业形象礼仪——这是一个两分钟的世界 第三模块：服务举止礼仪——举手投足间的专业形象 第四模块：待客沟通礼仪——高效沟通的秘诀 第五模块：服务流程规范—— 一招一式体现专业 第六模块：客户投诉礼仪—— 四两拨千斤的秘诀 第七模块：基于性格色彩的服务技巧与投诉处理 具体内容
第一模块：服务心态塑造---------- 深入人心的服务 1. 服务心态建设 - - - 沟通从心开始 2. 服务是一种心态而非技巧 3. 服务的四种形态 (1) 漠不关心型 (2) 热情友好型 (3) 按部就班型 (4) 优质服务型 4. 服务满意度的期望值管理 第二模块：服务举止礼仪---------- 举手投足间的专业形象 1. 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 2. 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 3. 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 4. 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 5. 俯首拾物时的优雅 6. 高低式蹲姿 7. 交叉式蹲姿 8. 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 (1) 15度鞠躬礼的应用场合 (2) 30度鞠躬礼的应用场合 (3) 45度鞠躬礼的应用场合 9. 行礼时的相关禁忌 10. 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 11. 待人接物时的身体语言应用技巧 (1) 眼神的运用技巧 l 目光注视时间长短 l 目光注视的位置及避视礼节 (2) 微笑的魅力及训练 l 怎样练成完美的笑容？ l 微笑训练 (3) 不同场合商务社交距离的实际应用 (4) 距离产生的美 第三模块：待客沟通礼仪---------- 高效沟通的秘诀 (1) 游戏导入：体验沟通的过程 (2) 沟通中的三个关键变量 (3) 沟通过程中的三个行为 l 说的技巧 l 听的学问 l 问的艺术 互动：经典沟通案例赏析 (4) 电话的礼仪 (5) 几声接起方显完美职业素养？ (6) 谁先挂电话？ (7) 打电话前要做哪些相关的准备? (8) 手机礼仪 第四模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业 (1) 业务受理规范四步曲---演示专业服务形象、传授业务推销技巧 (2) 职业形象的完美展示 (3) 规范化的服务行为 l 经典案例分享&演练互动 (5) 引领、分流客户的基本技巧 (6) 关怀客户、服务客户的专业技巧 l 经典案例分享&演练互动 (9) 欢送顾客的流程礼仪 (10) 面部表情及肢体语言的规范运用 l 经典案例分享&演练互动 第五模块： 柜台服务规范流程（此处根据银行具体服务流程强化练习） (1) 柜面人员服务规范十步法详解 第一步手相迎 第二步笑相问 第三步双手接 第四步明收费 第五步巧提示 第六步快速办 第七步核身份 第八步巧营销 第九步双手递 第十步目相送 (2) 厅堂人员服务规范七步法详解 第一步主动问候 第二步分流引导 第三步机具指导 第四步产品推荐 第五步客户等候 第六步情绪安抚 第七步客户离开 第六模块：客户投诉礼仪----------- 如何让每个人都成为您的忠实顾客 (1) 为什么时候要平息客户的不满？ (2) 应对投诉时阳光心态的建设 (3) 投诉客户的心理分析 (4) 服务中的自我情绪管控 经典投诉视频案例分析 (5) 投诉处理的五个方法 l 皮格马利翁法 l 破唱片法 l 问题法 l 对比法 l 永恒笑脸法 第七模块：基于性格色彩因人而异的服务技巧与投诉处理 1. 性格色彩的基本概念 2. 不同性格客户的不同行为 3. 不同性格客户的服务感知点 4. 不同性格客户的喜好 5. 色眼识人：快速判断客户的性格类型 6. 不同性格客户的服务感知提升技巧 (1) 活波型的红色感知提升技巧 (2) 领导型的黄色感知提升技巧 (3) 完美型的蓝色感知提升技巧 (4) 和平型的绿色感知提升技巧 7. 不同性格客户的投诉处理技巧 (1) 关系型的红色投诉处理技巧 (2) 目的型的黄色投诉处理技巧 (3) 细节型的蓝色投诉处理技巧 (4) 沉默型的绿色投诉处理技巧
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