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《高净值客户开发与维护》课纲 课程对象：全金融业大客户经理 培训方式：讲授、案例分析、小组讨论、测试、游戏互动、团队PK 课程时间：1天 第一章 高净值客户的开发 1. 高净值客户的价值 2. 高净值客户画像 3. 高净值客户的开发 (1) 存量客户的再开发 (2) 增量客户的新开发 章节收益： 1. 明白高净值客户的开发方式 2. 掌握已有合作银行客户的“挖墙脚”方法 第二章 高净值客户关系管理 1. 立体的才是稳固的——客户关系立体决策链构建 (1) 客户公司各层级的权力分析 ① 知情权 ② 建议权 ③ 评议权 ④ 否决权 (2) 五维模型构建客户关系地图 ① 指导者 ② 支持者 ③ 信息源 ④ 中立者 ⑤ 反对者 2. 客户关系动态管理，随时调整 (1) 客户信息收集66问 (2) 真假信息分辨 (3) 关系会随着局势变化发生变化 (4) 信息分层 章节收益： 1. 能使用五维模型分析客户关系 2. 能绘制客户人物关系地图 3. 掌握客户信息收集的工具 第三章 客户需求挖掘与方案呈现 1. 客户购买的需求分析与痛点挖掘 (1) 客户的显性需求与隐性需求 (2) 客户的宏观需求分析 (3) 马斯洛需求分析客户的微观 ① 马斯洛需求分析大客户销售中的心理需求 ② 客户需求挖掘及职级匹配 2. 客户需求挖掘——了解客户内心真实需求，并满足需求。 通过提问挖掘需求 (1) 开放式提问 (2) 封闭式提问 章节收益： 3. 能用马斯洛需求分析各职级决策人的需求 4. 掌握客户需求挖掘的方法 5. 掌握客户采购标准建立与否的方案呈现技巧 第四章 商务沟通技巧 1. 决策人成交影响模型 (1) 情感——Emotion ① 亏欠感 ② 同理感 ③ 尊重感 ④ 依赖感 ⑤ 共创感 ⑥ 崇高感 (2) 信任——Trust ① 公司信任 ② 个人信任 (3) 价值——Value ① 阳光价值 ② 附加价值 3. 客户购买前的“婚前恐惧症”心理障碍 (1) 客户疑虑的表现 (2) 解决疑虑不等于异议处理 (3) 客户临近签约的心理变化 4. 博弈谈判的关键——控盘成交 (1) 商务沟通三要素 (2) 所有成交都需要设计 (3) 对形势的整体分析与判断 (4) 掌控关键时刻 章节收益： 1. 应用决策人成交影响力模型分析销售局面 2. 能正确分析客户购买前的疑虑及处理方法 3. 掌握商务谈判的方法 第五章 客情关系维系与差异化服务 1. 高净值价值评估及差异化优质服务 2. 什么是优质服务 3. 客情关系维系三步骤 ① 换位思考 ② 峰终定律 ③ 管理好客户的满意度 4. 二次销售——客户新需求开发的方法 5. 从点到面的长久合作关系的建立 章节收益： 1. 正确理解售后服务与差异化服务之间的区别 2. 了解优质服务与客户深度挖掘的意义 3. 掌握二次销售的方法 4. 掌握建立长久合作关系的方法 课前准备： 1、 音响设备（含麦克风、音频线用于播放授课中的视频） 2、 投影与幕布（含投影链接电脑连接线） 3、 演讲台或课桌放置于讲师前方； 4、 电源接线板置于讲台下，用于连接老师电脑电源。 5、 大白纸每组2-3张，美纹胶每组一份； 6、 白板笔每组2只（红色一支、黑色一只）； 7、 白板（或）、白板笔（红色1支＋黑色2支）、白板擦； 8、 学员做笔记物料； 9、 准备A4纸若干（学员人数的三倍），授课前不用发给学员； 10、课桌岛屿（鱼骨）式摆放，公司可视情况分组，也可以由培训师来之后分； 11、讲台旁准备一张椅子或凳子； 12、纸巾一盒（放置在讲台上） 现场布置：
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