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《客户异议与客诉处理》培训课纲 针对学员：网点一线工作人员 培训周期：1天（6小时） 课程形式：理论讲解＋故事启发＋案例分析＋游戏互动＋分组讨论＋精彩点评 课程风格：极具舞台魅力，台风可盐可甜，课程中与学员有良好的互动，幽默互动中既活跃了课堂气氛，又有着学术严谨。 课程收获： 1、正确理解客户异议与投诉。 2、掌握客户异议处理的步骤与方法。 3、理解客户投诉的原因和心理需求。 4、掌握客户投诉处理的标准步骤和禁忌。 5、掌握不同性格客户投诉处理的沟通禁忌和方法。 【课程大纲】 第一章 直面客户异议 一、客户出现异议的原因 二、客户出现异议的真实需求分析 三、解除顾客的反对意见 1. 客户通常的5大异议点： (1)价格 (2)收益（功能）表现、效果问题 (3)后续服务问题 (4)竞争对手会不会更便宜,效果（收益）会不会更好的问题 (5)保证及保障 2. 处理异议点的两大忌 (1)直接指出对方的错误 (2)避免发生争吵 (3)给足面子,让他感觉良好 3. 解除异议的步骤 (1)认同顾客的反对意见 (2)耐心的听完他的反对意见 (3)确认他的异议点 (4)辨别他的异议点的真假 (5)锁定异议(这是你唯一的问题吗?还有没有其他问题呢?) (6)取的客户的承诺(假如我们公司可以帮你解决这个问题你可以立即做决定吗?) (7)再次框视,及再次确认 (8)以完全合乎情理的解释来解除这个抗拒点 【演练】情景重现：你是如何应对客户的异议点的？ 第二章 客户抱怨投诉处理技巧 一、客户不满情绪觉察 1. 客户容易爆发不满情绪的厅堂区域 2. 客户焦躁情绪的行为表现及其心理状态 3. 客户已经萌芽出敌意情绪的行为表现及其心理状态 4. 客户出现投诉倾向时的行为表现及其心理状态 二、投诉客户心理分析 1.产生不满、抱怨、投诉的原因 (1) 求安慰心理下的投诉 (2) 求发泄心理下的投诉 (3) 求赔偿心理下的投诉 (4) 求尊重心理下的投诉 (5) 求平衡心理下的投诉 三、正向客户沟通中的梅拉宾原则 1.客户投诉处理中的语言与非语言沟通 2.正向沟通中“听“的技巧 3.正向沟通中“问”的四项心法 4.正向沟通中“答”的技巧 四、处理客户投诉时的禁忌 1. 察言观色很重要 2. 那些容易引火烧身的行为 (1) 推卸责任是大忌 (2) 急于辩解的后果很严重 (3) 漫不经心等同于引火烧身 (4) 敷衍了事的后遗症 五、客户投诉处理的智慧 1.如何避免单个投诉演变为群体事件 (1) 案例分析《营业大厅里的不速之客》 (2) 引导讨论：大事化小的三十六计 2．进入正式面谈之前运用小技巧为客户“灭火” (1) 被忽略的小物件可能是大“武器” (2) 练习：三点合一的倾听练习 3. 巧用同理心把客户拉入统一“战线” 4.投诉处理中这些话能以柔克刚 5.投诉中承诺时的要点与禁忌 6.客诉处理续集：寻找双赢的平衡点 7.不同性格类型客户的投诉诉求分析与情绪安抚技巧 (1) 主导型的客户投诉分析与解决 (2) 社交型的客户投诉分析与解决 (3) 分析型的客户投诉分析与解决 (4) 犹豫型的客户投诉分析与解决 练习：学员讨论与计划制定、模拟演练、现场点评与改进指导
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