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《银行客户服务与客诉处理》培训课纲 针对学员：网点一线工作人员 培训周期：1天（6小时） 课程形式：理论讲解＋故事启发＋案例分析＋游戏互动＋分组讨论＋精彩点评 课程风格：极具舞台魅力，台风可盐可甜，课程中与学员有良好的互动，幽默互动中既活跃了课堂气氛，又有着学术严谨。 课程收获： 1、全面提高学员服务意识，提升学员服务素质。 2、通过典型案例的演练教会学员如何开展标准化服务、差异化服务。 3、理解客户投诉的原因和心理需求。 4、掌握客户投诉处理的标准步骤和禁忌。 5、掌握不同性格客户投诉处理的沟通禁忌和方法。 【课程大纲】 第一章 银行员工的自我认知与积极心态建立 一、银行员工角色定位 1. 真实瞬间：人与人接触的第一感觉 2. 职业角色扮演的演变 3. 金融范儿的职业化带给你机会 4. 员工个体职业形象行为与服务效果的关系 二、优质客户服务解析与心态 1. 网点沟通中的困惑解析 (1) 哪些话容易引起客户暴怒 (2) 哪些行为让你收获良好个人口碑 2. 优质服务所需的6大积极心态 (1) 可靠性——态度积极 (2) 响应性——反应快速 (3) 安全性——专业性强 (4) 移情性——耐心有佳 (5) 有形性——仪容悦目 (6) 懂期待——懂你所想 3.积极心态指导下的行为模式 4.优质服务带来的收益（案例分析） (1) 绩效考核收益 (2) 职业发展收益 (3) 银行的美誉度 第二章 优质客户服务的底层逻辑 一、服务的三个层次 1. 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 2. 附加值服务——满意度 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 3. 基本服务——无怨言 二、客户满意的三个层面 1. 产品——直接 2. 服务——直接 3. 企业形象——间接 三、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 第三章 客户抱怨投诉处理技巧 一、客户不满情绪觉察 1. 客户容易爆发不满情绪的厅堂区域 2. 客户焦躁情绪的行为表现及其心理状态 3. 客户已经萌芽出敌意情绪的行为表现及其心理状态 4. 客户出现投诉倾向时的行为表现及其心理状态 二、投诉客户心理分析 1.产生不满、抱怨、投诉的原因 (1) 求安慰心理下的投诉 (2) 求发泄心理下的投诉 (3) 求赔偿心理下的投诉 (4) 求尊重心理下的投诉 (5) 求平衡心理下的投诉 三、正向客户沟通中的梅拉宾原则 1.客户投诉处理中的语言与非语言沟通 2.正向沟通中“听“的技巧 3.正向沟通中“问”的四项心法 4.正向沟通中“答”的技巧 四、处理客户投诉时的禁忌 1. 察言观色很重要 2. 那些容易引火烧身的行为 (1) 推卸责任是大忌 (2) 急于辩解的后果很严重 (3) 漫不经心等同于引火烧身 (4) 敷衍了事的后遗症 五、客户投诉处理的智慧 1.如何避免单个投诉演变为群体事件 (1) 案例分析《营业大厅里的不速之客》 (2) 引导讨论：大事化小的三十六计 2．进入正式面谈之前运用小技巧为客户“灭火” (1) 被忽略的小物件可能是大“武器” (2) 练习：三点合一的倾听练习 3. 巧用同理心把客户拉入统一“战线” 4.投诉处理中这些话能以柔克刚 5.投诉中承诺时的要点与禁忌 6.客诉处理续集：寻找双赢的平衡点 7.不同性格类型客户的投诉诉求分析与情绪安抚技巧 (1) 主导型的客户投诉分析与解决 (2) 社交型的客户投诉分析与解决 (3) 分析型的客户投诉分析与解决 (4) 犹豫型的客户投诉分析与解决 练习：学员讨论与计划制定、模拟演练、现场点评与改进指导
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