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《银行厅堂服务》课纲
在金融行业竞争日趋激烈的今天，银行之间的同质化越来越严重，差异性越来越小，在某种层面上而言，市场竞争越来越表现为服务上的竞争。服务，从某些方面已经成为决定现代银行成败的关键因素，金融产品的同质化无法造就差异化及个性化，无法体现银行营业网点优势。只有服务的品质可以无止境的提升，从而提升银行的竞争力！ 工作中客户投诉不可避免，如何正确面对和解决客户投诉，需要服务意识的植入，并且要有正确对待客户投诉的心态，并运用实用性的投诉处理步骤与方法巧妙化解客户的心中怒火；同时，帮助学员在妥善处理客户投诉的同时，化危机为转机，培养客户忠诚度，实现企业口碑宣传与个人品牌塑造的双赢局面。 【课程时长】0.5天—1天（6小时/天） 【课程对象】银行厅堂工作人员 【课程目标】塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度； 【授课方式】现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动。 课程大纲
第一模块：服务心态塑造---------- 深入人心的服务 第二模块：行业形象礼仪---------- 这是一个两分钟的世界 第三模块：服务举止礼仪---------- 举手投足间的专业形象 第四模块：待客沟通礼仪---------- 高效沟通的秘诀 第五模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业 第六模块：客户投诉礼仪----------- 四两拨千斤的秘诀 第七模块：基于性格色彩的服务技巧与投诉处理 具体内容
第一模块：服务心态塑造---------- 深入人心的服务 l 服务心态建设 - - - 沟通从心开始 l 服务是一种心态而非技巧 l 服务的四种形态 1. 漠不关心型 2. 热情友好型 3. 按部就班型 4. 优质服务型 l 服务满意度的期望值管理 l 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状 l 案例分享：北欧航空公司扭亏为赢的秘诀 l 把握关键时刻、有效提升服务满意度 第二模块：服务举止礼仪---------- 举手投足间的专业形象 l 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 l 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 l 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 l 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 l 俯首拾物时的优雅 l 高低式蹲姿 l 交叉式蹲姿 l 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 1. 15度鞠躬礼的应用场合 2. 30度鞠躬礼的应用场合 3. 45度鞠躬礼的应用场合 l 行礼时的相关禁忌 l 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 l 待人接物时的身体语言应用技巧 l 眼神的运用技巧 l 目光注视时间长短 l 目光注视的位置及避视礼节 l 微笑的魅力及训练 l 怎样练成完美的笑容？ l 微笑训练 l 不同场合商务社交距离的实际应用 l 距离产生的美 第三模块：待客沟通礼仪---------- 高效沟通的秘诀 l 游戏导入：体现沟通的过程 l 有效沟通的定义 l 沟通中的三个关键变量 l 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 l 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧 l 听的学问：倾听的重要性及肢体语言 l 问的艺术：如何有效发问 l 互动：经典沟通案例赏析 第四模块：服务流程规范---------- 一招一式体现专业 l 有效沟通服务技巧：声、情、意、行----如何抓住顾客的心 l 业务受理规范四步曲---演示专业服务形象、传授业务推销技巧 l 迎候顾客的流程技巧 l 职业形象的完美展示 l 规范化的服务行为 l 三米六齿的基本要求 l 姿态语言的专业展示 l 专业、规范的服务问候语 l 经典案例分享&演练互动 l 受理咨询的流程礼仪 l 引领、分流客户的基本技巧 l 目光、微笑的应用技巧 l 关怀客户、服务客户的专业技巧 l 经典案例分享&演练互动 l 日常事务处理的礼仪 l 处理业务时的身体语言应用技巧 l 处理业务时的专业沟通技巧 l 标准、规范的问候语 l 语音、语调的应用 l 主动关怀等待客户的技巧 l 进行产品介绍的基本技巧 l 与客户沟通的过程中处理异议的技巧 l 面部表情及肢体语言的规范运用 l 柜员流程规范三字诀 l 经典案例分享&演练互动 l 欢送顾客的流程礼仪 l 客户满意度的确认 l 送别客户时的语言规范 l 面部表情及肢体语言的规范运用 l 经典案例分享&演练互动 第六模块：客户投诉礼仪----------- 如何让每个人都成为您的忠实顾客 l 为什么时候要平息客户的不满？ l 应对投诉时阳光心态的建设 l 投诉客户的心理分析 l 服务中的自我情绪管控 经典投诉视频案例分析 l 投诉处理的五个方法 1. 皮格马利翁法 2. 破唱片法 3. 问题法 4. 对比法 5. 永恒笑脸法 第七模块：基于性格色彩的服务技巧与投诉处理 l 性格色彩的基本概念 l 不同性格客户的不同行为 l 不同性格客户的服务感知点 l 不同性格客户的喜好 l 色眼识人：快速判断客户的性格类型 l 热情红色性格的特征和辨识 l 刚毅黄色性格的特征和辨识 l 以色赢人：不同性格客户的服务感知提升技巧 1. 活波型的红色感知提升技巧 2. 领导型的黄色感知提升技巧 3. 完美型的蓝色感知提升技巧 4. 和平型的绿色感知提升技巧 l 以色御人：不同性格客户的投诉处理技巧 1. 关系型的红色投诉处理技巧 2. 目的型的黄色投诉处理技巧 3. 细节型的蓝色投诉处理技巧 4. 沉默型的绿色投诉处理技巧
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