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从管理看服务质量提升 第一节 物流快递业服务质量的正确认知 1. 跨行经验：希尔顿酒店如何成为百年老店？ －让每一个细节成为 2. 服务质量的重要特性介绍： －服务是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段 －良好的服务是降低顾客流失率和赢得更多新顾客的有效途径 －提供良好的服务促进企业利润持续增长 －提供良好的服务有助于使企业获取反馈的信息，指导决策 3. 影响物流快递业的服务质量指标有哪些？ －安全指标 －服务指标 －时效指标 －价格指标 4. 如何抓住服务质量管理的关键？ －如何正确理解上一道工序决定下一道工序的质量？ 5. 行业案例：顺丰如何通过服务一步一步走向行业顶端？ －安全质量指标控制 －服务质量指标控制 －时效提升 －价格设置 6. 小结：服务质量是可以不断优化的课题 第二节 如何通过服务质量实现业务量提升 1. 行业业务量发展的趋势与走向 －九十年代的飞速发展期 －二十一年世纪初的高速发展期 －当下的快速发展期 －讨论：经济决定走趋，努力是否还有用？ 2. 影响业务量的服务指标有哪些？ －安全不达标，客户永不回头 －服务不到家，客户投诉不断，慢慢流失 －价格与业务量应当成正比 －看专家分析：客户对于时效的要求到底多快算快？ 3. 如何通过服务质量来提升业务量？ －改善客户体验，让客户回头 －提升客户体验，让客户转介绍 －做到客户 “真正的满意” 4. 小结：在同质化的情况，提升业务量的蓝海在于服务 第三节 如何通过操作流程优化服务质量 1. 本企业实力展示：平台的建立与稳健，让我们比别人成功 －作为局域网的优势明显 －作为局域网的劣势突出 2. 如何通过操作流优化，再次提升服务质量？ －来自于优速物流的现场操作分析 3. 操作流程如何减少破损 －来自于顺丰的打包操作 4. 操作流程如何减少错分 －再看联邦快递的分拣流程 5. 操作流程如何提升速度 －德邦如何零担转快递 6. 操作流程如何降低成本 －机械化与人员哪个成本更高 7. 小结：合理的流程优化才能带来质量的提升 第四节 如何把控服务质量的终端操作（业务员/揽投部员） 1. 把握关键：客户体验的窗口在终端！ －中国邮政分销渠道之喜与忧 2. 客户体验的关键节点 －业务员形象如何保持 －业务员如何恰当地表达 －业务员服务行为有多重要 －各家业务员之服务大比拼 3. 如何打造终端服务品牌 －业务员服务要专业？ －业务员服务要到位？ －业务员服务要细致？ －业务员要十项全能？ 4. 如何通过管理保持终端客户体验 －持续的管理才有效 －军队的管理给我们带来的启示 －人性化管理如何应用在现实中 5. 小结：终端服务是打造出来的 第五节 如何实现服务质量与管理成本平衡 1. 讨论话题：服务做得越多，成本就会越高？ －看海底捞的成本：想想就可怕 －思考：好的服务就得花钱吗？ 2. 如何实现低成本的服务管理？ －盘点网点里的“浪费” －寻找低成本服务营销 －学习一堂新媒体的营销课 －看看白手起家的互联网大咖们如何颠覆传统？ 3. 小结：服务不一定要花很多钱 第六节 如何建立属于网点的服务质量文化 1. 唱双簧：铁血将军与温柔管家 2. 话题：企业文化是如何形成的？ 3. 打造网点服务质量文化的长远意义 －用文化来影响员工 －用文化来发展企业 －用文化来管理客户 4. 打造网点服务质量文化最大障碍点 －不相信 －不愿意 －做不到 5. 如何打造网点服务质量文化 －服务质量文化建立的过程 －服务质量文化建立的周期 －服务质量文化建立的手段 6. 结论：全方位提升服务质量，是永恒的话题
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