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银行零售客户经理营销技能提升和消保与投诉技巧 学员对象：支行长、社区银行负责人、理财经理、理财顾问、客户经理、个贷经理、个人客户经理、个人业务顾问、大堂经理、综合柜员等营销职能人员 授课方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等 授课天数：1天， 6小时/天 课程大纲: 第一讲：守株待兔——网点营销 一、 营销主战场：银行网点 1. 银行网点的客户触点 2. 客户分类和CRM管理 二、网点营销场景分析 1. 存款业务营销 2. 个人贷款业务营销 3. 基金业务营销 4. 保险产品营销 5. 信用卡业务营销 6. 其他营销任务 …… 案例讲解：重点讲授如何抓住客户做大单 三、网点营销注意事项 1. 正确认识客户的需求和需要 2. 通过有效询问挖掘客户需求 3. 借用SPIN销售找到客户痛点 4. 各类营销话术讨论 第二讲：卓越客户关系管理 一、 新时代下客户关系管理的变革 1. 以人为本——以心为本 2. 满意——感动 3. 眼下——长远 4. 利己——利他 5. 挖掘——服务 案例分享：感动客户的三个客户关系管理实例 二、 客户关系管理基本素养 1. 微笑与礼貌 2. 专业的知识 3. 善于沟通 4. 敬业精神 三、 客户关系管理技巧 1. 建立客户完整档案 2. 记住每一个客户 3. 有效赞美客户 1）赞美客户的方式 2）赞美客户的技巧 3）赞美客户时的注意事项 4. 面对客户的小要求，我们如何满足？ 5. 面对客户的无理要求，我们如何应对？ 6. 客户关系管理核心技巧：晃 四、客户关系管理三法宝 1. 小礼物 1）银行随手礼 2）自备个性化礼物 3）客户特别日子的礼物准备 案例：四两拨千斤——花小钱让客户感动 2. 与客户有效互动 1）节日祝福 2）微信互动 3）日常沟通 案例：春节发祝福信息的“冰水汽”三种状态的不同效果 3. 资源整合、资源共享 1）经济利益型关系维护 2）社交礼仪型关系维护 第三讲：银行服务零投诉—投诉预防 一、 银行客户投诉产生6大类别 1、业务差错 2、服务态度 3、口径不一 4、无限等待 5、营销方式 6、服务设施 二、投诉客户DISC行为风格分析及应对措施 1、支配型 2、影响型 3、稳健型 4、服从型 二、银行客户投诉的有效预防 1.、重新认识客户投诉 2、服务人员应具备基本的技能（心理素质、自控能力、学习能力、专业素养、沟通能力、引导判断与解决能力） 3、厅堂服务规范管理预防客户投诉 1）严格落实厅堂“六个严禁” 2）厅堂服务升温“六个必须” 3）厅堂服务“八个服务点” 4、银行投诉处理银行客户服务高情商服务营销话术，让银行服务零投诉（银行常见的10大类高情商服务话术，演练与通关）
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