|
大客户营销实战与客户关系管理 ——从销售成功到客户忠诚 课程背景： 二八定律让我们知道，20%的大客户贡献了80%的利润，做好大客户（重点客户）的营销和关系管理尤其重要。 大客户营销分为集团大客户、个人大客户，本次课程从客户心理分析、决策采购流程、营销谈判技巧等方面来阐述大客户营销的过程及注意事项。 客户关系的目的就是创造良好的人际关系及工作氛围，让客户更好的为公司服务，为产品服务，从而增加销量，实现公司目标。 课程收益： 认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，有效应对各类客户。 了解客户采购决策流程和做好与采购决策流程中的关键人物的交往。 大客户实战营销技巧：通过学习采购方六阶段对应销售六步骤，有效做好在各阶段的销售动作。包括客户开发、需求了解、沟通技巧、呈现技巧、谈判技巧等内容。学习SPIN销售技巧和FABE销售方法。 客户关系管理实操要点：掌握日常客户关系维护方式，拉近与客户之间的距离，让客户对你产生依赖。 学会客户关系维系“吉祥三宝” 学员对象：寿险团险团队长、营销人员 授课方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等 授课天数：1天， 6小时/天 课程大纲: 破冰（体验式）： 一、 正确认识销售 二、 销售障碍梳理 1. 销售观念 2. 自身能力 3. 外部环境 三、 思维突破：突破不可能 1. 挑战活动：从不可能到实现 2. 激发自我潜力 四、 工作责任心和工作担当 1. 只为成功找方法，不为失败找借口 2. 不归罪于外，多反求诸己 第一讲：理清现状—大客户分析 一、 20/80法则与大客户 二、 大客户分类 1. 按收入分类 2. 按影响力分类 麦肯锡工具运用：客户重要度评分表 3. 按集团和个人分类 案例讨论：大非车客户分类 三、大客户挖掘方法 1. 直接法 2. 间接法 3．社群法 4. 陌生法 四、大客户心理需求分析 1． 讨论：客户喜欢哪类销售人员？ 客户不喜欢（讨厌）哪类销售人员 2. 拜访客户时，客户心中的三个问题 3. 客户购买心理过程分析 第二讲：大客户营销策略 一、如何与关键人物打好交道 1. 关键人物的角色 2. 关键人物的关系图 动手画一画：您曾打过交道企业的关键人物关系图 3. 关键人物的动机分析 1）参与购买者标准分析 2）参与购买者态度分析 3）关键人物的风格分析 4. 顺应客户风格的沟通方法 案例分享：团意险拓展技巧 二、 方案和价值提炼 1． 运用SPIN技巧了解客户 1）S:情况问题、状况询问 2）P:难点问题、问题询问 3）I:内含问题、暗示问题 4）N:需要回报问题、需求确认问题 2．销售中的SPIN运用技巧 3．SPIN销售法心理基础 案例讲解：SPIN销售应用案例 4. 运用FABE或EBAF销售法展现产品或方案 1）FABE销售法 A. 特点 B．优点 C．利益 D．证据 2）EBAF销售法 5. 客户关心的六个问题 现场演示：FABE销售法 三、大客户销售注意事项 1. 不能真正倾听 2. 急于介绍产品 3. 臆想客户需求 4. 过早涉及价格 5. 不能有效影响决策者 6. 忽视客户差异 第三讲：卓越客户关系管理 一、 正确认识客户关系管理 1. 客户关系管理的定义 2. 做好客户关系管理的目的 案例分享：集团单位客户关系管理案例 3. 销售与维护的关系 4. 客户关系管理的重要性和价值 1）达成销售 2）实现利润 3）个人发展 4）公司业绩 二、 新时代下客户关系管理的变革 1. 以人为本——以心为本 2. 满意——感动 3. 眼下——长远 4. 利己——利他 5. 挖掘——服务 案例分享：感动客户的三个客户关系管理实例 三、 如何有效建立客户关系管理 1. 小组讨论:内部分享自己最成功的行业内客户关系管理案例 2. 客户关系管理基本素养 3. 客户关系管理的六个”多“ 四、 客户关系管理技巧 1. 建立客户完整档案 1） 对已发展客户要及时收集客户信息 2） 不断把握客户动向 3） 适当拜访客户了解需求和意见 4） 提供即时服务 5） 形成固定客户 2. 定期拜访。注重客户拜访的质与量的平衡与统一 3. 既要让客户满意，也要让客户开心 现场演练：赞美 4. 客户关系管理注意事项 5. 和很熟悉的客户之间要不要讲礼貌 情景再现“推敲”：到客户办公室门口，“先敲在推“ VS ”先推再敲“ 6. 面对客户的无理要求我们该如何处理？ 沙盘推演：当遇到题面无解的问题时，我们如何应对 客户要求高额返佣时？ 客户要求超过公司费用点位时？ 7. 大客户感性，所以你要“赢在感觉” 8. 从最远的距离到最近的距离： 1） 大脑之间的距离是最远的 2） 心灵之间的距离是最近的 9. 泡在客户中，才能刨出问题 10. 客户关系管理核心技巧：晃 1） 持之以恒 2） 不要面子 3） 操之在我 4） 科学地晃 第四讲：客户关系维系“吉祥三宝” 一、客户维系之“一宝“：小礼物 1. 公司随手礼、伴手礼 2. 具有特色的手信 3. 出游邮寄礼品 案例讨论：中秋节、端午、春节，你给客户送礼的方式和方法? 二、客户维系之“二宝”：与客户互动、分享 1. 微信互动 2. 日常沟通互动 3. 与客户单位开展联谊活动 4. 寻找共同的爱好和话题 5. 投其所好，不如投其周围人所好 小组讨论：平常我们都有哪些与客户互动的较好方式 三、客户维系之“三宝”：资源整合、资源共享 1. 经济利益型关系维护策略 2. 社交利益型关系维护策略 1） 客户经理盘点身边的资源、 2） 将资源整合、资源共享，成为客户社交圈中的支点 3） 在客户处开设你的情感账户 案例分享：四两拨千斤
| 
