|
高端客户开发与维系 学员对象：银行系保险公司 授课方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等 授课天数：1天， 6小时/天 课程大纲: 第一讲：理清现状—高端客户分析 一、 20/80法则与大客户 二、 客户分类 1. 按收入分类 2. 按影响力分类 麦肯锡工具运用：客户重要度评分表 3. 按集团和个人分类 三、客户心理需求分析 1． 讨论：客户喜欢哪类销售人员？ 客户不喜欢（讨厌）哪类销售人员 2. 拜访高端客户时，高端客户心中的三个问题 3. 高端客户购买心理过程分析 第二讲：高端客户开发之发现篇 一、 直接法 二、 间接法 三、 社群法 重点讲解各种实操案例 四、 陌生拜访法 第三讲：高端客户开发之沟通法 一、 高端客户关心的话题 1、 宏观经济 2、 健康 3、 金融 4、 家庭 5、 养生 6、 旅游 7、 酒桌文化 8、 艺术收藏 9、 宗教信仰 …… 二、 高端客户喜欢的沟通方式 1、 男客户与女客户的不同沟通方式 2、 从各职业角度之沟通方式 3、 从各行业角度之沟通方式 4、 从各社会层级角度之沟通方式 三、 高端客户沟通中的听、问、说 1． 沟通中听的技巧 2． 沟通中的提问技巧 3． 沟通中的表达技巧 4． 沟通中的有效肢体语言 四、与高端客户沟通注意禁忌 1. 与高端客户沟通中手机之禁忌 2. 与高端客户沟通中敏感话题之禁忌 案例讨论：由学员分组讨论，并有讲师总结点评汇总 第四讲：高端客户之顾问式销售 一、 高端客户销售理念之正确认知 1. 高端客户不缺保险人员销售和相关保险 2. 切忌和高端客户一见面就谈保险产品 二、 与高端客户打交道所需金融知识汇总 1. 国家宏观经济 2. 银行理财 3. 信托产品 4. 基金（含公募基金和私募基金） 5. 证券知识 6. 期权与期货 7. 美元资产配置 8. 其他金融衍生品 9. 国家各类相关税收 10. 保险相关知识 讨论：以上知识我们都了解吗？哪些方面需要学习提升呢？ 三、 用顾问式销售方式进行产品导入 1. 找到客户的需求 2. 告诉客户，我们的产品能够满足它的哪些需求 3. 用身边客户实例，引申到产品对他的帮助 第五讲：高端客户销售之异议处理 一、 异议的原因 1. 客户自身原因 2. 销售人员原因 3. 产品原因 二、客户异议的种类 1. 借口型 2. 沉默型 3. 价格异议 4. 方案内容异议 5. 认知异议 …… 三、客户异议处理方法 1. 正确认识客户异议 2. 分析客户异议的原因和种类 3. 初步找到客户异议的处理方式 四、客户异议处理技巧 1. 三换原则 2. 借力处理 3. 沟通确认处理 第六讲：高端客户成交策略 一、 塑造产品或服务的价值 二、 USP独特卖点（泰康养老社区） 三、 零风险承诺 四、 赠品 五、 价格 六、 稀缺性 七、 紧迫性 八、 解释原因 第七讲：客户关系深度营销——以客户关系管理促销售 一、 正确认识客户关系管理 1. 客户关系管理的定义 2. 做好客户关系管理的目的 案例分享：客户关系管理CRM的一个生动案例 3. 销售与维护的关系 4. 客户关系管理的重要性和价值 1）达成销售 2）实现利润 3）个人发展 4）公司业绩 二、 新时代下客户关系管理的变革 1. 以人为本——以心为本 2. 满意——感动 3. 眼下——长远 4. 利己——利他 5. 挖掘——服务 案例分享：感动客户的三个客户关系管理实例 三、 如何有效建立客户关系管理 1. 小组讨论:内部分享自己最成功的客户关系管理案例 2. 客户关系管理基本素养 3. 客户关系管理的六个”多“ 四、 客户关系管理技巧 1. 建立客户完整档案 1） 对已发展客户要及时收集客户信息 2） 不断把握客户动向 3） 适当拜访客户了解需求和意见 4） 提供即时服务 5） 形成固定客户 2. 定期拜访。注重客户拜访的质与量的平衡与统一 3. 既要让客户满意，也要让客户开心 现场演练：赞美 4. 客户关系管理注意事项 5. 和很熟悉的客户之间要不要讲礼貌 情景再现“推敲”：到客户办公室门口，“先敲在推“ VS ”先推再敲“ 6. 面对客户的无理要求我们该如何处理？ 沙盘推演：当遇到题面无解的问题时，我们如何应对 7. 大客户感性，所以你要“赢在感觉” 8. 从最远的距离到最近的距离： 1） 大脑之间的距离是最远的 2） 心灵之间的距离是最近的 9. 泡在客户中，才能刨出问题 10. 客户关系管理核心技巧：晃 1） 持之以恒 2） 不要面子 3） 操之在我 4） 科学地晃 第八讲：客户关系维系“吉祥三宝” 一、客户维系之“一宝“：小礼物 1. 公司随手礼、伴手礼 2. 具有特色的手信 3. 出游邮寄礼品 案例讨论：中秋节，公司给重点客户的月饼，您会送给谁? 二、客户维系之“二宝”：与客户互动、分享 1. 微信互动 2. 日常沟通互动 3. 与客户单位开展联谊活动 4. 寻找共同的爱好和话题 5. 投其所好，不如投其周围人所好 小组讨论：平常我们都有哪些与客户互动的较好方式 三、客户维系之“三宝”：资源整合、资源共享 1. 经济利益型关系维护策略 2. 社交利益型关系维护策略 1） 盘点身边的资源、 2） 将资源整合、资源共享，成为客户社交圈中的支点 3） 在客户处开设你的情感账户 案例分享：四两拨千斤
| 
