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投诉处理技巧 第一讲：认识投诉投诉预防 1.“愤怒的顾客”——投诉是怎样演变的？ 2.“客户投诉”VS “客户满意” 3. 投诉对企业的正面意义有哪些？ 4. 投诉对企业的负面影响又是什么？ 5. 我在投诉处理中收获什么？ 6. 如何正确看待投诉以及投诉行为 第二讲：了解人性、理解客户 一、了解人性 1. 预期未得到满足——不爽 2. 蒙受金钱或时间的损失——求补偿 3. 没有人聆听客户的抱怨——求尊重 4. 隐形期望——冰山模型 5. 需求层次——马斯洛 6. 踢猫效应——求发泄 二、投诉中的客户马斯洛需求层次分析 第三讲：投诉处理步骤与技能 一、投诉处理的原则 1. 解决核心诉求 2. 关照情绪感受 二、投诉处理步骤 1. 接待受理 2. 需求确认 3. 提供方案 4. 达成共识 5. 落实追踪 三、投诉处理技能 步骤一：接待受理 1）客户表现：信息、诉求与情绪齐飞 2）处理要点：先处理情绪，后处理事情 a疏导情绪 b在责任不明的情况下如何稳妥表达歉意 c如何运用真诚赞美快速化解敌对心理 d怎样的同理心表达才能安抚客户情绪 3）辨别客户 a客户投诉的心理分析 b投诉客户的行为分析 c投诉客户的类型快速归类 d 投诉的等级分析 步骤二：需求确认 1）客户表现：在疑惑与信任之间摇摆 2）处理要点：剥丝抽茧，寻找“元需求” a明确及理解问题 b拆分及定位问题 4）“问”的核心能力训练 5）SPIN提问模式 a寻找客户的伤口——背景问题 b揭开伤口——难点问题 c往伤口上撒盐——暗示问题 d给伤口抹药——示意问题 6）使用问题漏斗快速掌握投诉的事实 步骤三：提供方案 1） 客户表现：给我最合适的解决的 2）处理要点：精准方案，与客户共赢 a MECE法则形成方案 b向客户呈现和解释方案 步骤四：达成共识 1）客户期望的管理 a通过表现看特征，通过特征看需求，通过需求看动机 b进入对方心理舒适区：客户期望剖析 c合理管理并引导客户的期望 2）处理要点：拒绝客户请注意姿势 a拒绝的态度 b拒绝的姿势 c解释拒绝的原因 d请提供替代方案 3）问题化解达成一致 a通过正面表达导向建设性解决问题的方向 b积极的语言表达方式都有哪些？ 步骤五：落实跟踪 1）客户表现：你的方案会落实吗？ 2）处理要点：峰终效应、互惠原则 第四讲：保险黑产应对技巧 1. 人 1） 当事人：投保人、被保险人 2） 保险代理人 3） 保险投诉代理人 4） 其他关联人 解析：每个人都有自己的小九九，通过具体分析每个人的心理期望，找到突破口，让其知难而退，不战而屈人之兵，是为上策。 案例讨论分析 2. 事 1） 我方有理 2） 对方有理 案例分析：不同场景下的处理技巧 3. 法律手段 1） 法律知识 2） 律师 3） 法官 4） 经济侦查警察（经侦） 案例分析和讨论：不同场景用不同方法应对。
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