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《星级服务落地“3+2”策略》 【课程背景】 随着服务业蓬勃发展，客户更加注重服务体验，如果服务跟不上，会导致消费动力不足。服务行业整体面临同质化竞争加剧、客户需求升级等挑战，而传统服务模式难以满足新的市场需求。主要体现在以下方面： l 问题1--服务痛点：响应滞后、服务标准模糊、客户体验断层、员工服务动力不足； l 问题2--需求变化：从产品功能满足转向情感价值，从单一服务转向全流程体验； l 问题3--竞争结构：服务品质成为行业核心竞争力，个性化服务体验是破局关键。 业务有差异，可以因地制宜。用低成本有效落地，您也可以为客户提供“星级服务”！ 【课程收益】 l 收益1--认知升级：理解提升服务就是提升收益，认知痛点根因及服务的底层逻辑； l 收益2--策略落地：系统掌握“3大基础建设+2大支撑体系”的星级服务落地框架； l 收益3--工具赋能：共创“服务流程标准、人才培养及落地闭环管理”等对应工具。 【课程特色】 l 问题导向：聚焦服务真实痛点，通过跨领域真实案例切入，激发服务价值共鸣； l 理论实用：将卡诺模型等理论、结合业务模式和客户特征，转化为可操作步骤； l 闭环设计：从理念到执行规范，从人才到机制，构建完整的服务体系落地链条。 【课程对象】 适用较广，含服务行业管理者、门店负责人、一线服务骨干等； 尤其适合希望系统提升服务水平、追求服务标准化和差异化的连锁或服务密集型组织。 【课程时长】 1-2天（6小时/天），视用户需求可在面授基础上延申21天（定制）落地陪跑服务； 根据不同对象，调整侧重点及工具产出，基层重意识能力/管理重流程优化及人才培养。
【课程大纲】 一、课程导入： 1、服务痛点诊断 案例研讨：常见的餐饮差评（响应慢/标准不一/缺乏同理心） 小组共创：梳理现有业务中的三个服务痛点，明确本次课程学习目标和产出目标 2、何谓星级服务 互动交流：你经历过的，可以称之为“星级的服务”有哪些？ 1）星级服务的“硬实力（环境设施&工具赋能）+软实力（敏捷高效&情感连接）” 2）结论：硬件设施是重要基础，软性服务是关键动作，服务体系决定经营收益上限 3、课程大纲：“3+2”落地策略 大纲构成：三大基础建设（理念+流程+标准）、两大支撑体系（人才培养+落地闭环） 底层逻辑：理念（认知）、流程（执行）、标准（规范）、人才培养（能力）、落地闭环（机制） 二、服务理论核心：（非堆砌，丰富理解&价值共鸣；贯穿“3+2”整体落地策略，系统指导） 1、服务营销和客户满意度理论
1）服务的特殊性，从4P到7P，关系营销和体验营销 2）客户服务质量包含的维度，期望值管理 vs 体验峰值设计 2、卡诺模型实战应用 1）基础型需求（必须达标）→ 流程标准化 2）期望型需求（越多越好）→ 个性化服务 3）兴奋型需求（惊喜创造）→ 情感化设计
演练：结合开篇典型案例，用卡诺模型拆解餐厅/门店服务场景 三、星级服务落地“3+2”策略--【三大基础建设】：
1、服务理念共识化 1）内部营销与外部营销协同，构建全面的服务理念和价值观 2）服务理念落地：企业文化从口号到行为的有效转化路径 案例：不同时期文化落地方法--初创期的恳谈会和稳定期的文化营 2、服务流程精益化 1）客户旅程设计：客户关键体验点vs服务人员连接触点
案例：某消费医疗企业“客户体验视角”的全流程服务设计 2）服务蓝图设计：前台触点体验 vs 后台协同保障 案例：某消费医疗企业“新客成交率到复购率“的提升逻辑 3）关键点：冗余环节删减、效率瓶颈突破、容错机制
共创：优化“现有业务流程”，从服务理念出发，结合服务痛点，产出优化流程 3、服务标准场景化 1）标准制定原则：可量化（时长）、可感知（话术）、可回溯（记录） 2）标准覆盖维度：基础服务，进阶服务，惊喜服务（参考卡诺模型） 共创：结合上节产出的业务流程，参考卡诺模型，制定三个维度的服务标准（1.0） 3）可视化工具：服务SOP场景卡（基础动作+弹性权限）
案例：某餐饮/酒店/航司“授权式服务”标准设计参考 三、星级服务落地“3+2”策略--【两大支撑体系】：
4、服务人才培养（核心模块--连接客户服务的关键是“人”） 1）能力模型：服务意识×沟通力×应急处理；案例：服务失败、危机事件、升级投诉 2）赋能工具包：上述场景专业处理流程和沟通技巧，ORID焦点讨论法解决服务冲突
演练：客户投诉场景的“情绪安抚三步法”角色扮演 3）分角色培养体系建立：熟悉对客服务标准，分角色组织情境演练 4）演练及评价机制建立：服务场景，关键动作，考核标准，达标评价，责任人 5、服务落地闭环（内外部管理机制建立） 1）回访和档案管理机制：售后关键场景提炼，客户档案管理原则（CRM系统） 2）动态复盘机制：执行监控（数据看板，服务质检，客户评价） 客户反馈机制及应用，服务问题挖掘及方案共创 案例：复盘会议管理原则及开展流程；共创：现有业务特定场景问题解决方案 3）科学激励机制：关注内部服务--员工体验（员工满意度模型）容易被忽视
案例：仪式感，榜样的力量，为践行者做激励 四、课程总结： 1、星级服务落地“3+2”策略回顾 1）三大基础建设：理念共识→流程精益→标准场景 2）两大体系支撑：服务人才培养→落地闭环管理 2、30天行动计划： 1）个人：优化1项服务标准/实践1个工具 2）团队：发起1次服务流程工作坊/建立1个反馈机制 3、结语：服务是“设计的产物，执行的艺术”
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