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《竞争破局：星级服务的4种思维》 【课程背景】 随着市场竞争加剧，客户更加注重服务体验，如果服务跟不上，就会导致满意度下降，消费动力不足。服务行业整体面临同质化竞争加剧、客户需求升级等挑战，而传统服务模式难以满足新的市场需求。主要体现在以下方面： l 问题1--需求变化：从产品功能满足转向情感价值，从单一服务转向全流程体验； l 问题3--竞争结构：服务品质成为行业核心竞争力，个性化服务体验是破局关键； l 问题3--能力缺失：员工服务意识能力不足，服务标准模糊，导致客户体验不佳。 【课程收益】 l 收益1--认知升级：理解提升服务就是提升收益，认知痛点根因及服务的底层逻辑； l 收益2--策略落地：系统掌握“旅程思维、差异服务、风险防范“场景化服务策略； l 收益3--自我驱动：积极心态的价值，让每一次“不愉快“都成为职业通道的阶梯。 【课程特色】 l 问题导向：聚焦服务真实痛点，通过多领域真实案例切入，激发服务价值共鸣； l 理论实用：将卡诺模型等理论、结合业务模式和客户特征，转化为可操作步骤； l 闭环设计：从服务理念到执行规范，从关键动作到场景演练，构建可落地链条。 【课程对象】 服务业管理者、门店负责人、一线服务骨干等 【课程时长】 1天（6小时/天）
【课程大纲】 一、课程导入 1、服务痛点诊断： 案例研讨：服务业常见差评（响应慢/标准不一/缺乏同理心） 小组共创：梳理现有业务三个服务痛点，明确本次课程学习目标和产出目标 2、何谓星级服务： 互动交流：你经历过的，可以称之为“星级的服务”有哪些？ 1）星级服务的“硬实力（环境设施&工具赋能）+软实力（敏捷高效&情感连接）” 2）结论：硬件设施是重要基础，软性服务是关键动作，服务体系决定经营收益上限 3、课程大纲：星级服务的4种思维 客户旅程思维——差异服务思维——风险防范思维——情绪自救思维 二、客户旅程思维
1、服务理念共识化： 1）内外部营销协同：构建全面的对客服务理念和价值观 2）服务理念落地：企业文化从口号到行为的有效转化路径 2、服务流程精益化： 1）客户旅程设计：客户关键体验点vs服务人员连接触点
案例：“客户体验视角”的全流程服务设计 2）服务蓝图设计：前台触点体验 vs 后台协同保障 案例：“新客成交率到复购率“的提升逻辑
共创：优化“现有业务流程”，从服务理念出发，结合服务痛点，产出优化流程 三、差异服务思维 1、服务核心理论： 1）服务营销和客户满意度理论
服务特殊性，从4P到7P，关系营销和体验营销；客户服务质量包含的维度 2）“卡诺模型”的服务实战应用 基础型需求（必须达标）→ 流程标准化 期望型需求（越多越好）→ 个性化服务 兴奋型需求（惊喜创造）→ 情感化设计 2、服务场景化设计： 1）设计原则：可量化（时长）、可感知（话术）、可回溯（记录） 2）覆盖维度：基础服务，进阶服务，惊喜服务（参考卡诺模型） 共创：结合上节产出的业务流程，参考卡诺模型，制定三个维度的服务标准（1.0） 3）可视化工具：服务SOP场景卡（可视化+可落地）
演练：不同客群分类——需求识别方法——针对话术模板——特殊客群场景 四、风险防范思维 案例警示：客户信息泄露，究竟有何风险？——消费者维权、侵权赔偿和连带赔偿 1、操作规范： 1）信息收集：只问必须的&讲清再记录；2）信息存储：敏感分级存储&及时锁定 3）信息使用：用在正事上&不越权查看；4）信息共享：三方靠谱&隐去关键信息 5）信息销毁：不用就清掉&彻底删干净 2、风控要点： 保密要认真：记住“卖客户信息会坐牢”，清楚什么能做、什么不能做 网络要安全：不点击不明链接，发现网络异常马上报 IT （相关）部门 合规要注意：关注法规变化，熟知违规更新，遇到投诉不私自处理隐瞒 五、情绪自救思维 1、为什么好人也会变“刺猬”？案例：工作和生活场景中的情绪失控案例 情绪是正常现象，但要学会管理自己的情绪；情绪问题 ≠ 性格问题，你要升级应对策略 2、导致不良情绪的“幕后黑手” 1）都是“应该”惹的祸；2）感觉“灾难”要来了；3）受“伤害”的总是我 写下近期情绪事件；归类到“应该/灾难/伤害”；投票选出 TOP3 最具共鸣事件 3、你需要“情绪自救“的积极心态 1）情绪灭火器——快速急救；练习：教练引导478呼吸法 生理干预：478呼吸法；心理干预：“暂停问题” ➜ “我现在需要什么？” 2）ABC日记表——斩断内耗；案例：挨批 → 郁闷、甚至愤怒 ABC情绪理论：A事件/B信念/C情绪——A同，B不同，则C不同 演练：预设职场冲突场景，如“被客户当众质疑”，用信念替换思维，重构B 六、课程总结： 1、课程回顾：星级服务的4种思维——“客户旅程-差异服务-风险防范-情绪自救” 2、落地计划：个人优化服务标准/实践工具；团队优化服务流程/反馈机制 3、结语：星级服务，是“设计的产物，执行的艺术”
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