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银行外呼中心消费者权益保护与投诉应对 课程背景： 在信息透明化的互联网时代，客户对于银行服务的要求越来越高，对于自身权益的保护意识也越来越全面。银行处在舆论的风口浪尖，而银行外呼中心在做好服务的同时如何更好的保护消费者权益成为了工作重点。在互联网和自媒体爆炸式增长的时代，任何一个客户对于银行的不满都可能通过网络而无限放大。处于风口浪尖的银行员工，除了要不断的提高服务质量以外，还要不断的学习消费者权益保护法的相关内容，为银行的利益以及客户的利益寻找到一个平衡点，获得客户的满意是我们应当重点学习和关注的。 课程收益： ● 掌握掌握银行业消费者权益保护的相关专业知识和要求 ● 提高对银行业消费者权益保护重要性认知和主动意识 ● 熟悉银行业消费者权益保护在银行外呼中心实际工作中的运用 课程时间：6课时 课程方式：案例分享+情景互动+角色扮演+行动学习+视频教学 课程对象：银行外呼中心或远程银行一线岗位或管理人员 课程模型：
课程特色： 1. 原景重现：分享银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴； 2. 现场演练：由学员分组现场将平时遇到的棘手问题设置为情景演练题目，并随机抽签进行情景演练，对演练中出现的问题进行针对性指导 3. 理念指导：通过理论知识的梳理与实际应用相结合，帮助学员在短时间内提升沟通技巧。 课程大纲 第一讲：银行消费者权益相关内容 一、银行消费者的主要权利 1. 安全权及案例解析 2. 知情权及案例解析 3. 自主选择权及案例解析 4. 公平交易权及案例解析 5. 依法求偿权及案例解析 6. 受教育权及案例解析 7.受尊重权及案例解析 8.信息安全权及案例解析 二、消费者权益保护案例分析 1. 管理问题案例 2. 营销方面案例 3. 服务方面案例 4. 流程问题案例 三、银行对消费者的主要义务 1. 遵守相关法律法规 2. 交易信息公开 3. 妥善处理客户交易请求 4. 交易有凭有据 5. 保护消费者信息 6. 妥善处理投诉 第二讲：银行业金融消费者权益保护相关政策 一、行为准则 1. 尊重消费者的知情权 1）告知义务 2）不隐瞒风险、不夸大收益 3）严格区分自有产品和代销产品 4）消费者知情权的案例分析 2. 尊重消费者的自主选择权 3. 消费风险与消费能力相适应原则 1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力 2）提供相应的产品和服务， 3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务 4. 尊重个人金融信息安全权 1）有效保护个人的金融信息 2）不篡改、违法使用个人金融信息 3）不向第三方提供个人金融信息 4）金融消费安全权的案例分析 5. 规范收费 1）遵守金融服务收费的规定 2）不随意增加收费项目或提高收费标准 3）披露收费项目和标准 6. 坚持服务便利性原则 1）合理安排柜面窗口 2）不拒绝合理的服务 7. 尊重银行业消费者 1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要 2）提供便利化服务 3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等） 二、加强产品和服务信息的披露 1. 说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容 2. 禁止欺诈性、误导性宣传 3. 提高信息真实性和透明度 4. 合理揭示产品风险 5. 理财经理在销售中的合规要点及注意事项 三、完善银行业消费者投诉处置工作机制及风险化解 1. 在规定时限内调查核实并及时处理银行业消费者投诉 2. 采取措施进行补救或纠正 3. 向银行业消费者进行赔偿或补偿 4. 网点群访及媒体事件的应对方法 5. 有效降低投诉的方法与路径 第三讲：银行客户投诉问题解析 一、银行客户投诉的价值分析 1．银行客户投诉概率及后果分析 2．银行客户投诉的成本分析 二、银行客户投诉原因剖析 1．银行客户的投诉动机 2．银行客户为什么会投诉 3．银行客户投诉的原因和对象 三、银行客户投诉分类与处理原则 1．客户投诉的级别及应对方法 2．处理客户投诉的原则 第四讲：银行客户投诉的处理方法与技巧 一、银行客户投诉处理流程 1．预测银行客户的情感需求 2．满足银行客户的心理需求 3．用开放式问题让投诉的客户发泄情感 4．用复述情感以表示理解 5．提供信息来帮助客户 6．设定期望值以便于提供方案选择 7．达成协议，提供服务补偿 8．检查满意度后再次道歉 9．挽留客户以建立联系 二、积极有效的语言交流 1．有效交流与沟通的重要性 2．与客户积极交流的方法 3．及时提供反馈信息 4．自信果断的接触客户 三、投诉处理中的非语言沟通 1．什么是非语言沟通？ 2．性别与文化在非语言沟通中的影响？ 3．提高非语言沟通能力的方法 四、学会如何聆听 1．聆听出现问题的原因 2．提高聆听技巧的方法 五、银行客户行为风格认知 1． 行为风格的重要性 2． 何为行为风格 3． 行为风格解析 4． 风格倾向 5． 解析人类不同的感知能力 6． 建立稳固的客户关系 六、处理客户投诉中的难题 1． 哪些是棘手的客户？ 2． 行为风格的作用？ 3． 处理难缠客户的投诉？ 第五讲：外呼中心投诉场景解析与演练 1. 外呼中心常见投诉场景与经典案例分析 2. 外呼中心投诉预防机制与措施 3. 外呼中心常见投诉场景应对演练 4. 现场答疑
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