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高净值客户财富管理服务能力提升 课程背景 目前各类银行在传统零售业务的争夺上已经白热化，且传统零售业务呈现明显的同质化，但在更高端的财富管理等业务方面，各银行却分化明显。目前来看，也只有寥寥几家银行在财富管理业务方面有一定建树，而事实上财富管理业务也能够在一定程度上真正体现出一家银行的零售综合服务能力。 高端客户的开发与经营维护，是增加零售客户粘性、挖掘零售客户潜力、提高零售客户质量的重要支点。这类客群财富增长稳健，银行对其维护的效益产出非常可观。本课程将和大家一起探讨如何抢滩高端客群，提升网点服务高客的能力。 课程对象：零售负责人、网点负责人、理财经理 授课方式：讲授、案例分析、小组研讨、制定行动计划 课程特色：系统性、针对性、实战性 课程时长：1天【6 小时/天】 课程纲要 一、高净值客户财富管理服务的旺盛需求与发展趋势 1. 内外部环境促发展 2. 新的机遇与挑战 3. 高客服务的五大业务特征 4. 高客服务的五项核心服务 5. 实践中的业务体系及架构 6. 高客服务需求的转变与机遇 二、换位思考：树立业务经营核心理念 1. 主动出击：综合情感投入与技巧运用的服务艺术 (1) 倾听：让客户真实充分表达思想 (2) 语言：寻找沟通交流的切入点 (3) 形象：提升自我形象与品牌影响力 (4) 理性：获取客户信任 (5) 行为：提升洞察力与营销技巧 2. 五大经营核心理念 (1) 以客户为中心 (2) 整合共享客户资源 (3) 培育客户忠诚度 (4) 持续提供提升卓越服务能力 (5) 始终与客户共同成长 三、寻找并赢得高净值客户 1. 高客的日常维护管理 (1) 高客维护逻辑 (2) 高客生命周期管理 (3) 投资能力与投顾自我提升 (4) 高客情绪管理 (5) 进入客户的生活圈子 2. 不同人生阶段需求的演变 (1) 客户人生规划的分类 (2) 客户人生规划需求分析 (3) 客户人生规划策略 (4) 客户人生规划的应用 3. 新时代客户角色的划分 (1) 高净值客户画像与分类 (2) 客户需求分析 (3) 客户分群策略 (4) 客户特点的应用 4. 经营场景决定经营策略 (1) 经营场景的分类 (2) 经营场景客户群特征 (3) 经营场景客户群策略 (4) 经营场景的应用 5. 资产分层经营的智慧 (1) 客户分层经营的定义 (2) 客户分层经营需求分析 (3) 客户分层经营策略 (4) 客户分层经营的应用 6. 用全方位的服务体系提供卓越服务 (1) 家族信托/保险金信托客户群的需求特征 (2) 家族信托/保险金信托客户群的营销技巧 四、客户需求的引领与创造 1. 互利共赢是高客服务服务的本质 (1) 高客服务通过营销谈判与客户建立合作关系 (2) 高客服务营销谈判的终目的是与客户实现互利共赢的关系 2. 从客户心理分析层面把握需求 (1) 客户的需求心理学解释 (2) 客户购买行为的心理活动 (3) 影响客户心理的营销谈判 3. 利用大数据技术精准定位客户 (1) 大数据帮助我们锁定目标客户 (2) 高客服务的大数据分析 (3) 家族信托/保险金信托业务的大数据分析 4. 从被动满足到主动创造客户需求的理论支柱以及案例分享 (1) 需求层次与行为动机理论 (2) 个性、偏好与行为特征理论 (3) 生命周期与客户需求理论 (4) 从需求分析到需求创造的典型案例 五、高净值客户营销服务六步法 1. 全面了解你的客户 (1) 客户信息收集的原则与技巧 (2) 客户需求分析 2. 客户资产结构评估 (1) 开展目的 (2) 评估要点 (3) 资产配置评估流程 (4) 资产配置评估主要工具 3. 开具优化客户资产结构的“药方” (1) 业务目的 (2) 优化要点 (3) 高客服务金融产品列表 (4) 高客服务非金融服务列表 (5) 资产全球配置渠道 (6) 设计综合方案的工作流程 (7) 设计综合方案的主要工具 4. 实施综合服务方案 (1) 业务目的 (2) 关键任务 (3) 方案实施与呈现 (4) 售前充分沟通 (5) 销售合规与风险告知 (6) 实施综合方案的主要技巧 5. 定期检视与售后服务 (1) 业务目的 (2) 关键任务 (3) 定期检视 (4) 售后服务 6. 高客服务中的权益保护与投诉处理 (1) 消费者权益保护 (2) 客户投诉处理要点 六、建设专业卓越的营销服务团队 1. 明确“职业化、专业化、知识化”的发展要求 (1) 高客服务团队的“职业化” (2) 高客服务团队的“专业化” (3) 高客服务团队的“知识化” 2. 培育营销服务团队八大核心能力 (1) 全面获取信息的能力 (2) 监管政策及合规的运用能力 (3) 沟通交流与综合分析的能力 (4) 洞察客户心理与行为的能力 (5) 解决问题的组织协调能力 (6) 个性化服务能力 (7) 团队合作能力 (8) 平台资源整合协同能力 3. 打造营销服务团队业务协同机制 (1) 联动机制 (2) 各岗位职责 4. 优化营销服务团队培养体系 (1) 专业培训 (2) 其他专业支持 5. 高客服务高效发展策略 (1) 专业化建设 (2) 精准化管理 (3) 品牌化发展 (4) 差异化服务策略 (5) 离在岸一体化服务策略 (6) 打造多策略资产配置体系 (7) 构建有竞争力的服务体系
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