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服务提升：医院全流程再造与就医体验升级实操 课程背景： 当前医疗行业竞争日益激烈，患者对就医体验的需求不断提升，传统医院流程中存在的挂号排队久、缴费环节繁琐、检查预约复杂、随访服务缺失等问题，已难以满足患者需求。同时，“互联网+医疗健康”政策推动下，医院数字化转型加速，如何通过全流程再造整合线上线下资源、借助技术手段优化服务环节、提升患者满意度与医院运营效率，成为众多医院亟待解决的核心问题。 本课程基于医院信息化建设与用户体验优化实践经验，提炼医院全流程再造的关键路径与实操方法，助力医院突破服务瓶颈，实现从“传统医疗服务”向“智慧化、人性化服务”的转型，打造差异化竞争优势。 课程收益： 1. 认知层面：深入理解医院全流程再造的核心逻辑，明确“以患者为中心”的服务设计理念，掌握“互联网+医疗”背景下就医体验升级的核心 方向。 2. 技能层面：熟练掌握医院线上线下全流程（建档、挂号、报到、就诊、缴费、检查、取药、随访等）的优化方法，能够运用人脸识别、云诊室、自动扣费等技术工具落地服务升级方案。 3. 实践层面：结合医院实操案例，提供可复制的流程再造模板，能够针对所在医院的服务痛点，制定个性化的就医体验提升方案，降低运营成本，提高患者满意度与医院口碑。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：医院管理人员（院长、副院长、科室主任、运营总监等）、信息部门负责人及核心成员、服务管理部门人员 课程方式：理论讲授+案例分析+互动研讨 课程大纲 第一讲：医院全流程再造的必要性与行业趋势 一、医院服务的现状 1. 患者需求变化：从“治病”到“全周期健康服务”的需求升级 2. 政策与技术双驱动：“互联网+医疗健康”政策对医院服务的要求 二、传统医院就医流程的典型问题 1. 挂号排队久 2. 缴费环节多 3. 检查预约难 4. 随访断层等 二、医院全流程再造的核心认知 1. 全流程再造定义 2. 全流程再造的核心价值 1）提升患者满意度 2）降低医院运营成本 3）增强医院竞争力 案例：某医院“门诊+体检+公卫”生态闭环搭建，实现“一次就医、多场景服务覆盖”，患者满意度提升35%。 讨论：学员所在医院服务流程存在的问题及解决方案建议 第二讲：医院线上线下一体化基础流程再造 一、线上建档：打破“现场排队”壁垒 1. 传统建档模式的痛点 1）患者现场排队 2）信息录入效率低 3）档案管理难 2. 医院线上建档实操步骤 1）身份验证 2）信息完善 3）HIS系统回写 3. 线上建档的落地注意事项 1）数据安全合规 2）老年患者操作引导 二、挂号就医：从“被动等待”到“主动预约” 1. 传统挂号的问题 1）号源分散 2）预约渠道单一 3）提醒不及时 2. 医院挂号流程优化方案 1）多渠道预约 2）智能提醒 3）待办管理 4）差异化设计 三、门诊报到：提升身份核验与排队效率 1. 传统报到的三大痛点 1）人工核验慢 2）排队混乱 3）患者不知等待时长 2. 医院门诊报到优化方案 1）多方式报到 2）实时排队反馈 3）报到状态同步 四、诊间流程：从“多环节跑腿”到“一站式服务” 1. 传统诊间的问题 ——医生开单后患者多次往返（缴费、检查预约、取药） 2. 医院诊间流程优化方案 1）诊间开单分类处理 a立即检查项目 b预约检查项目 2）处方与取药衔接 5）导检消息精准推送 案例：某医院线上建档的“1分钟完成”方案，建档效率较传统模式提升80%，现场排队时长减少60%。 讨论：针对老年患者不熟悉线上操作的问题，小组讨论设计“线上+线下”结合的建档方案，并说明方案的落地步骤。 第三讲：医院缴费与检查检验流程再造——降低患者“跑腿成本” 一、诊间缴费：从“多次排队”到“一键支付” 1. 传统缴费的痛点 1）收费窗口排队 2）支持支付方式少 3）发票获取难 2. 医院缴费流程优化方案 1）多渠道支付 2）自动扣费创新 3）电子发票同步 4）缴费流程的安全保障 二、检查检验：从“盲目等待”到“智能预约与提醒” 1. 传统检查流程的痛点 1）预约难 2）等待久 3）报告获取不及时 2. 医院检查检验流程优化方案 1）智能预约 2）全流程提醒 3）报告多途径获取 案例：某医院人脸识别报到的效率提升，患者等待焦虑感降低50%。 模拟演练：邀请2名学员分别扮演“医生”和“患者”，模拟传统诊间流程，其他学员观察并记录流程中的3个核心痛点，随后结合课程内容提出优化建议。 第四讲：医院院后服务流程再造 —— 从“一次性服务”到“全周期关怀” 一、药品配送：解决“取药排队”与“用药不便” 1. 传统取药的痛点 1）药房排队久 2）老年人取药不便 3）忘记带药 2. 医院药品配送实操方案 1）配送申请 2）配送跟踪 3）配送范围与费用设置 二、诊后管理：构建“患者忠诚度”护城河 1. 传统随访的痛点 1）人工随访效率低 2）数据记录不规范 3）随访断层 2. 医院诊后管理系统优化方案 1）诊后管理方案制定 2）多方式随访 3）数据统计与分析 4）差异化场景适配 案例：某医院出院自动扣费的“零排队”实践，出院办理时长从平均40分钟缩短至5分钟，患者投诉率下降70%。 讨论：假设患者预约了CT检查，但到院后发现该检查室设备故障，小组讨论设计“应急预约方案”，需包含患者沟通话术与内部协同步骤。 第五讲：医院特色服务升级——技术赋能与个性化体验 一、专家云门诊：打破“地域医疗资源壁垒” 1. 传统专家门诊的痛点 1）本地专家资源少 2）患者跨市就医成本高 2. 专家云门诊实操方案 1）预约方式：患者端小程序预约（选择专家+时间段）、服务台协助预约 2）会诊流程 a线下助理医生收集病历 b线上专家视频问诊（调阅健康档案、影像报告） c共同制定诊疗方案 3）术后跟进：专家与本地医生协同随访，确保诊疗连续性 二、医护上门：延伸“院内服务”至“居家照护场景” 1. 传统护理的痛点 1）出院患者居家护理难 2）往返医院成本高 2. 医院医护上门优化方案 1）服务项目：明确护理范围 2）预约流程：小程序端选择服务-填写患者信息-护士抢单与上门 3）安全保障：护士GPS定位、一键报警、服务录音 三、AI技术应用：提升服务效率 1. 核心应用场景 1）辅助诊断 2）医学影像分析 3）智能导诊 2. 技术的价值 1）提升诊断精准度与效率 2）助力影像科高效判读 3）优化患者就医路径 第六讲：医院全流程再造的落地保障与效果评估 一、落地保障：系统、数据与团队协同 1. 系统支撑 ——院内信息化系统（HIS、LIS、PACS）与智慧服务系统（小程序、云诊室）的联调 2. 数据安全 ——患者健康数据的合规管理（符合医疗数据安全规范） 3. 团队协同 ——医护人员、信息部门、服务部门的职责分工与培训 二、效果评估：关键指标与持续优化 1. 患者满意度指标 ——挂号时长、缴费时长、检查预约时长、随访满意度 2. 医院运营指标 ——门诊接待量、人力成本、耗材成本（如纸质导引单减少） 3. 基于患者反馈与数据指标，迭代流程与系统功能 实操演练：制定所在医院的流程优化方案 小组讨论：分析所在医院的核心服务痛点（如挂号、缴费、随访） 方案设计：结合课程所学，制定1-2个流程优化的初步方案（含目标、步骤、技术工具） 方案分享与点评：各组分享方案，讲师针对性点评与指导
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