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Part 1 调研分析 一、 企业背景 （经营情况说明省略） 二、 需求分析 我国素有“礼仪之邦”的美称，崇尚礼仪是我国人民的传统美德。从古至今，我国的礼仪规范就是中华特有文明的象征，是中华民族美德的体现。礼仪，作为一种传统美德，具有历史的传承性，具有不衰的生命力。 从企业的角度来说，掌握一定的职场礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。而形象就是商务人士的第一张名片。在当今竞争日益激烈的社会中，越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象越来越重视。专业的形象和气质以及在商务场合中的商务礼仪已成为在当今职场取得成功的重要手段，同时也是已成为企业形象的重要表现。 职场礼仪包括了语言、表情、行为、环境、习惯等等，相信没有人愿意因为自己在社交场合上，因为失礼而成为众人关注的焦点，并因此给人们留下不良的印象。由此可见掌握职场礼仪在商业交往中就显得非常必要了。所以，学习职场礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。不仅反映出我们自身的素质，而且折射出的企业文化水平和经营方针。我们的一举一动，行为举止都时刻代表着公司的形象，所以，不管在任何社交场所下，只要我们做为员工代表着公司，就一定要做到约束自己，尊重他人，树立良好的企业形象。
Part 2 课程设计 一、 【课程背景】 在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是职场礼仪？职场礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场合应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，通过几天的培训打造，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！通过学习，你将了解到： 1、了解怎样通过简单的仪容仪表修饰给人留下良好的印象； 2、学习在职场和社交活动中以优雅得体的服饰礼仪、仪态来表现自我， 塑造专业的职业形象； 3、从细节着手，全面掌握商务活动中的各种礼仪规范，帮助商务人士失礼行为； 4、了解商务拜访和接待的礼仪细节，从细微之处体现您对他人的尊重； 5、全面提升个人素质、塑造良好的个人职业形象和企业形象，在竞争中脱颖而出。 有形、规范、系统的职场礼仪与职业素养能力提升，不仅可以树立员工的自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和礼仪形象，能让企业员工在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为企业人员来说，学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。 二、 【课程受益】 1、通过培训使酒店员工掌握并熟练应用礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升酒店整个精神面貌；
4、通过培训帮助员工将酒店精神运用到实际工作中，提升酒店在业界的竞争力。 三、 【培训对象】 四、【授课方式】 自然清晰，端庄大方，具有良好的亲和力，并在教学课程中结合大量案例和实际操练，亲身示范指导，与学员互动交流，组织学员互动模拟，使每一位学员都能够真正掌握到所学知识，并应用到实际生活和工作当中，从而达到最佳的授课效果。 Part 3 课程大纲 第一部分 餐厅服务流程：
一、餐前准备阶段
1、清洁整理
2、餐前摆台
2、餐前例会
二、开市服务阶段
1、站位
2、迎候宾客
3、点菜下单
4、调整
三、席间服务阶段
1、续酒
2、上菜、分菜
3、清台撤盘
4、追加推销
5、解答疑难
四、餐后服务阶段
1、结帐
2、送客工作交接
3、收市工作阶段
4、整理餐椅
5、回收物品
6、清理餐用具
7、清洁桌面
8、清洁服务用具
9、整理餐柜
10全面检查 第二部分 客房服务流程
一、准备工作阶段
1、了解客人情况
2、房间的布置和检查
3、物品准备
4、房间卫生
二、迎接服务阶段
1、办理入住手续
2、介绍情况
三、住店服务阶段
1、整理房间
2、委托代办
3、安全检查
四、离店工作阶段
1、离店准备工作
2、礼貌道别
3、检查工作
4、房间整理
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