（经营情况说明省略）

我国素有“礼仪之邦”的美称，崇尚礼仪是我国人民的传统美德。从古至今，我国的礼仪规范就是中华特有文明的象征，是中华民族美德的体现。礼仪，作为一种传统美德，具有历史的传承性，具有不衰的生命力。

　　从企业的角度来说，掌握一定的职场礼仪不仅可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。商务礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。而形象就是商务人士的第一张名片。在当今竞争日益激烈的社会中，越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象越来越重视。专业的形象和气质以及在商务场合中的商务礼仪已成为在当今职场取得成功的重要手段，同时也是已成为企业形象的重要表现。

职场礼仪包括了语言、表情、行为、环境、习惯等等，相信没有人愿意因为自己在社交场合上，因为失礼而成为众人关注的焦点，并因此给人们留下不良的印象。由此可见掌握职场礼仪在商业交往中就显得非常必要了。所以，学习职场礼仪，不仅是时代潮流，更是提升竞争力的现实所需。不仅反映出我们自身的素质，而且折射出的企业文化水平和经营方针。我们的一举一动，行为举止都时刻代表着公司的形象，所以，不管在任何社交场所下，只要我们做为员工代表着公司，就一定要做到约束自己，尊重他人，树立良好的企业形象。

                     

   

   在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是职场礼仪？职场礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场合应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，通过几天的培训打造，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！通过学习，你将了解到：

1、了解怎样通过简单的仪容仪表修饰给人留下良好的印象；

2、学习在职场和社交活动中以优雅得体的服饰礼仪、仪态来表现自我， 塑造专业的职业形象；

3、从细节着手，全面掌握商务活动中的各种礼仪规范，帮助商务人士失礼行为；

4、了解商务拜访和接待的礼仪细节，从细微之处体现您对他人的尊重；

5、全面提升个人素质、塑造良好的个人职业形象和企业形象，在竞争中脱颖而出。

    有形、规范、系统的职场礼仪与职业素养能力提升，不仅可以树立员工的自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和礼仪形象，能让企业员工在和客户交往中赢得理解、好感和信任。所以，作为企业人员来说，学习和运用礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。

1、通过培训使银行员工掌握并熟练应用礼仪；

2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升银行人员整个精神面貌；
4、通过培训帮助员工将银行精神运用到实际工作中，提升银行在业界的竞争力。

自然清晰，端庄大方，具有良好的亲和力，并在教学课程中结合大量案例和实际操练，亲身示范指导，与学员互动交流，组织学员互动模拟，使每一位学员都能够真正掌握到所学知识，并应用到实际生活和工作当中，从而达到最佳的授课效果。

第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求
1.银行工作人员迎接礼仪规则
2.运用视线服务，随时注意客户的需求
3.耐心周到的帮助客户解决问题
4.顾客靠近时服务技巧
5.顾客喜欢的服务方式
6.面对外国顾客的特殊处理方式
第二部分、银行工作人员职业形象
1.个人礼仪
2.个人卫生
3.认识自己
4.专业形象之服饰特色
5.对西装的认识
6.西装和领带的搭配
7.男性职业装
8.女性职业装
9.标准的银行工作人员职业形象
10.标准的银行服务用语
11.标准的礼仪形态
站姿
坐姿
走姿
手势
第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命
1.主动服务的心态
2.顶尖心态
3.注重细节的心态
4.感恩的心态
5.责任的心态
6.协作的心态
第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范
1.环境
2.布置
营业网点大堂
VIP理财室
财富管理中心高端客户室
3.营业网点接待礼仪及服务规范
第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪
1.影响沟通效果的因素
内容；
声音、肢体语言；
态度、情绪信心
声音训练、肢体语言训练；
态度训练
提高信心能力训练
2.沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听
第六部分、银行工作人员电话礼仪
1.呼出电话的礼仪
打电话的时间分析
电话沟通的三大方式
分析对方电话沟通的信赖及采取的对策
听VS说
呼出电话沟通的8个要求
电话沟通记录训练
2.呼入电话的礼仪
接听电话的时间分析
分析呼入电话对方心理及采取的对策
呼入电话沟通的8个要求
第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪
1.顾客心理分析
产生不满、抱怨、投诉的三大原因：
对产品和服务项目本身的不满
顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
顾客自己的原因
2.顾客抱怨投诉的心理分析
求发泄心理
求尊重心理
求补偿心理
3.客户投诉的应对与处理技巧
有效处理客户投诉的意见
正确处理客户投诉的原则
处理客户投诉的流程与规范
银行投诉处理实战案例分析
第八部分、银行服务礼仪培训总结