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汽车行业《服务礼仪》核心课程标准 一、前言（一）课程性质汽车行业《服务礼仪》课程是一门职业素养课程，也是一门专业基本能力课程，涵盖的是汽车后市场服务行业岗位所需的礼仪素养，具有行业通识性。本课程面向汽车4S店工作人员主要是销售顾问、服务顾问等岗位，旨在提升学员的销售能力、客户服务能力，培养学员积极心态，尊重与遵守职业规范，强化学员亲和力、应变能力、沟通能力、发现问题解决问题的能力及服务艺术等职业素养养成；促使学员能够在实际生活与工作中正确地应用规范的服务礼仪完成汽车销售、维修保养接待等工作，为后续实际工作奠定良好的基础。 本课程的教学运行主要以汽车4S店的工作场景为载体，以工作标准为规范导向，教学做一体的教学模式，教学过程中综合运用任务驱动法、现场训练法、案例教学法和小组合作教学法等多种教学方法，全面落实课程目标。 （二）设计思路1、打破以知识传授为主要特征的传统教课模式，转变为基于工作过程的项目教学，工作任务为中心，项目为主体，让学员在完成具体项目的过程中来构建相关理论知识，并发展职业技能。 2.设计原则 以岗位需求为依据：依据职业标准对应的实践能力要求，设置课程内容，实现课程内容和职业岗位需要的紧密结合。 以工作过程为基础，按照工作过程中活动与知识的关系来设计课程突出工作过程在课程中的主线地位，按照工作过程的需要来选择知识，以工作任务为中心结合理论与实践内容。 以职业能力为主线：真正以“能力”为主线来设计课程，要按照工作的相关性，而不是知识的相关性来确定课程设置。 3.内容设计方式 本课程从应用的角度出发，依据由简到难的原则，以营销礼仪主线，设计教学项目，通过教师指导学员开展自立学习完成工作任务或者项目，实现对工作过程的认识和对完成工作任务的体验，从而形成职业能力，每个学习项目应从知识技能等方面达到教学的标准。 4.面向的职业岗位 《汽车行业服务礼仪》这门课程面向的职业岗位有：汽车销售人员、客户代表、4S品牌店销售经理等。 二、课程目标《汽车行业服务礼仪》课程是以基础的、宽泛的、与4S店紧密联系的营销小知识为载体，进一步提高学员的专业素养。通过本课程的学习，学员将进一步掌握汽车销售人员应该具备的专业知识和职业规范，掌握汽车销售渠道及汽车营销策略，掌握汽车品牌营销服务，提高学员营销技能与综合职业素质，培养学员的汽车市场驾驭能力，以满足汽车营销服务相关工作岗位群的职业技能要求。 学员学习完本课程后，应当具有以下能力： (一)能力目标1.能够明确自己所承担的销售角色； 2.能够结合汽车顾问式销售流程和关键技巧，初步设计高绩效的团队方案； 3.能够把握消费群体的心理特征和购买行为，有效开发潜在客户； 4.能够发送、获取服务信息与客户进行有效沟通，与客户建立互信关系； 5.能够结合具体情境运用试乘试驾流程，制定用户提出的常见问题的解决之策，有效获取客户试乘试驾感受信息； 6.能够根据异议处理的原则和技巧，正确认识并应对客户提出的各种异议； 7.能够有效把握交车服务流程，引领顾客做好交车检查，以及完成相关文件的准备、交接和确认。 (二)知识目标1.掌握汽车营销及客户服务领域相关岗位的工作职责和仪态要求； 2.掌握汽车消费群体的购买心理和行为； 3.掌握汽车市场营销策略； 4.掌握汽车顾问式销售流程。 (三)素质目标1.注重培养学员运用知识的综合能力、严谨的工作态度、良好的沟通能力及团队精神； 2.使学员具有创新意识和勤奋学习的良好作风； 3.培养学员良好的职业道德和职业素质； 4.强化人际沟通、客户关系维护能力； 5.维护组织目标实现的大局意识和团队能力； 6.爱岗敬业的职业道德和严谨务实勤快的工作作风； 7.自我管理自我修正的能力。 三、课程内容与要求（一）教学内容选取依据根据行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容，并为学员可持续发展奠定良好的基础。基于工作过程整合、序化课程内容，以达到教中学、学中做、做中教的理论与实践良性循环，使学员能够通过实战演练，从而突出学员职业素养和职业能力的培养。 （二）教学内容组织与安排在课堂教学中实施行动导向教学，要根据具体的教学内容，采用灵活多样的行动导向教学。对于不同的教学内容，根据学生学习的规律，可采用工作任务教学法、信息化课堂教学法、多媒体课件教学法、案例教学法、实战演练教学法、等。 教学项目
任务1汽车服务礼仪概述 任务2汽车服务仪容礼仪 任务3汽车服务仪表礼仪 任务4汽车服务仪态礼仪 任务5汽车服务沟通礼仪 任务6汽车服务人员电话礼仪 任务7汽服务微信礼仪 1.掌握汽车服务人员仪容礼仪 2.掌握汽车服务人员职业装的穿着礼仪 3.掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势的规范要求 4.掌握汽车服务人员交际语言礼仪 5.掌握汽车服务人员表情礼仪 6.掌握汽车服务人员接听、拨打电话礼仪 7.掌握汽车服务人员微信沟通礼仪 1.汽车服务人员发型要求 2.站姿、坐姿、走姿、蹲姿、礼姿、手势训练 3.目光、微笑训练 4.掌握男士西装着装要领 5.掌握女士西装套裙的穿着要领
1.了解接待前准备工作的内容 2.了解接待工作基本程序和方法 3.掌握汽车销售客户的开发、产品介绍，握手礼仪 1.掌握接待工作流程 2．掌握见面接待致意礼仪规范 4.掌握引导礼仪、陪车礼仪 根据课程实施的各个环节，提出教学建议、课时建议、教材编写建议、教学评价建议、课程资源开发与利用建议等。 五、教学方法与手段1.教学方法主要采用项目任务驱动方式进行讲解，讲训结合、边讲边练。采用多媒体、幻灯片、结合传统教学手 段进行讲授；采用学员示范、教师示范、学员感知训练、案例讨论，讲练结合将理论与实践有效结合起来。 建议选用适用的教学手段，包括讲授、多媒体、案例教学、互动式讨论、技能训练等。 六、其它说明本课程结合汽车经销企业的职业规范，从经营人员应有的职业态度、职业素养及职业能力出发，提供规范销售人员与客户沟通互动过程中职业态度，职业仪容，仪表以及职业行为习惯的标准。通过本课程的教学活动，培养分析、解决实际案件的能力，为在实际工作中打下良好的基础。
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