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Part 1【课程背景】 好的服务带来好的口碑，这是企业获客、转化和复购的决定因素，而营销人的主要工作，也是服务。对内为销售提供素材、内容与工具，对外与客户通过各种触点接触中，持续带来价值。 可以说“服务即营销，营销即服务”。 一、服务即营销 服务本身就是最好的营销，好的服务带来业务增长： 口碑推荐新客户：现有客户的口碑是最有效额营销方式。不仅可以带来新的客户，还可以增加企业在业界的影响力，对于扩展规模，开拓新的业务大有帮助； 精准用户运营，提高复购：流量越来越贵的当下，一个新客户的获取是老客户维护的5倍。运营与企业忠实客户、粉丝、潜在客户等，可以提高转化率，增加复购。另外，体贴的服务增强双方的信赖度与情感联系，减少客户流失； 客户体验中，发掘新的机会：客户体验过程（customer journey）中互动，了解产品以及服务需求，倒逼优化产品，提升供应链效率，发现增长机会； 打造品牌，建立竞争优势：相对于产品销售，优质服务更容易传递品牌价值。企业通过差异化的服务，获取竞争优势。 二、营销即服务 服务的过程就是营销，而营销也同样以客户为中心，提供长期价值。 比如小米最早提出的用户“参与感”，现在的“与用户交朋友”，都是强调营销要向服务转变。对于用户来说，得到的是不被打扰、方便生活的营销服务体验；对于企业来说，大量的忠实用户是品牌的超级护城河。 以服务为核心的营销重点可以放在： 内部赋能：为销售、合作伙伴提供面对客户的话术、物料，组织相关的培训。 品牌传播：不再是广告轰炸、厂家的自嗨，而是更多的关注目标客户的需求，通过社群、场景与客户双向沟通，建立深度链接。 内容营销：在各种与用户沟通的触点（touch point）上提供有趣、有料、有审美、有价值的内容。 用户运营：现代的营销越来越与运营结合，不单单承担传统的客服工作，而是从风险管理、扩展销售、口碑推荐、价值证明、客户支持、客户声音等多个角度出发的“客户成功”策略。帮助企业提升客户的LTV（客户生命周期价值）以提高企业收入。 服务与营销的整合是未来的 方向，而底层逻辑就是以客户为中心。通过社群运营、场景互动等多种方式，与客户共同成长。 Part 2【调研分析】 一、 企业背景 （经营情况说明省略） 二、 需求分析模型 随着市场的日益开放，竞争逐渐变得激烈，客户服务日渐成为竞争的重点。 企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。 经济学家认为，我们生活在服务经济时代，每个人都在享受他人的服务，同时也为他人提供服务。有了享受服务的经画，我们的客户对优质服务的要求也将越来越高。
当今的市场竞争已从简单的产品竞争上升到顾客服务方面的竞争，如何做到顾客完全满意已成为企业在市场竞争中取胜的关键。因此，“顾客完全满意”正成为营销理论的一个重要组成部分。
海尔张瑞敏：“永远战战兢兢，永远如履薄冰！”
从经济危机中我们看到，企业是否能够面对市场的变化并在变化下生存变得非常重要。处在同样的环境下，面对同样的危机，企业要怎样找寻自己的出路呢？ 显然，最简单直接的办法，还是提高客户满意度，保住已有市场。
客户是我们的衣食父母，是给我们发工资、奖金的人。没有客户流就没有产品流，没有产品流就没有现金流。我们既要重视客户投诉管理，又要重视客户投诉经营。
三、 客户需求定向 提高员工的服务水平，树立服务标杆，展示行业风采，调动员工的工作积极性和创造性，提升良好的服务意识和团队凝聚力。 四、 设计思路 1. 培训方式：角色演练、案例分析、小组活动、解惑答疑、体验互动等多种形式。 【课程受益】 通过培训使学员认识到服务礼仪的重要性和基本原则 通过培训使学员懂得如何塑造个人职业形象； 通过培训使学员学会运用有效的沟通技巧，包括语言表达、倾听、非语言沟通等 通过培训使学员提升职业素养，进而提升客户满意度和忠诚度，赢得好口碑。 【内训时间】 2024年 X月X号 【培训对象】 【授课方式】 自然清晰，端庄大方，具有良好的亲和力，并在教学课程中结合大量案例和实际操练，亲身示范指导，与学员互动交流，组织学员互动模拟，使每一位学员都能够真正掌握到所学知识，并应用到实际生活和工作当中，从而达到最佳的授课效果。 【具体授课时间】 共计1天时间，上午：9：00—12：00 下午：14：00—17：00
Part 4【课程大纲】 第一部分：业绩与服务的关系 1.业绩对企业的影响 2.服务对企业的影响 3.客户不喜欢什么 4.客户喜欢什么 5.服务与业绩之间的关系 第二部分：培养良好的服务意识 1. 了解什么是服务？ 2. 如何去看待客户服务？ 3. 如何去建立良好的服务意识 4. 服务意识与服务能力的区别 5. 服务意识对服务质量的影响 6、树立宾客至上的服务意识 7、如何打造优质的客户服务？ 第三部分：服务人员需要具备的综合素质 1、用心服务——假如我是顾客 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但顾客满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 第四部分：市场需求和消费者行为分析 1.市场细分和目标市场选择 2. 消费者需求与购买决策过程 3. 服务满意度和客户忠诚度研究 第五部分：服务营销传播与促销 1. 服务品牌建设和传播策略 2.服务营销通信工具和媒体选择 3. 服务促销活动和销售推广策略 4. 客户关系管理和客户服务策略
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