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《合规谈判-信用卡逾期催收谈判提升培训》 主讲：梁艺泷讲师（定制化课程） 目标1. 培训对象一线电催坐席 2. 培训时间1天培训（6小时/天） 3. 培训目标1) 让学员了解不同客户心理，懂得如何面对各类型的逾期客户； 2) 让学员掌握催收沟通主动权，把握沟通尺度，掌握电催合规话术新思路； 3) 让学员掌握提高合规电催脚本设计及回款应答话术设计的能力。 课程大纲第一板块 电催认知与固化心态突破 1.1电催工作的正确认知电话催收≠语言暴力 银行电话催收的升级提醒 好的心态是成功的开始 电催坐席与逾期客户关系 1.2催收坐席固化心态突破敷衍心态 乞求心态 上帝心态 案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心 互动：培养电催人员对催收的自信 情绪类型测试-太好了心态 案例：面对逾期客户骂人的应答技巧 案例：面对逾期客户不配合的应答技巧 案例：面对逾期客户总是推脱爽约的应对技巧 第二板块 逾期客户性格及心理类型分析 2.1不同年龄段逾期客户的心理分析 60、70、80、90、95年代客户分析 置用情况分析与预期分析 2.2逾期客户四种性格类型分析受害型客户（圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫） 顽固型客户（强势、自大、傲慢、好处） 老练型客户（计较、懂法、分析） 保证型客户（感情、合作、固执、保证还款） 2.3逾期客户类型沟通模式不同性格客户的特征分析 不同性格客户的语言模式 不同性格客户的心理分析 不同性格客户的沟通模式变化 练习：对于受害者型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术 练习：对于顽固型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术 练习：对于老练型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术 练习：对于保证还款型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术 第三板块 电话催收谈判技巧 3.1催收谈判攻心战术攻心的三个含义 攻心的两个层次 攻心让客户诉说，打开客户心扉 法催运用攻破客户心理防线 认同理解对方的难处 案例：客户自己没有还款能力，通过攻心技巧提醒客户解决方案 案例：客户说忘记了，没有时间，通过攻心技巧让客户还款 3.2催收谈判反向引导反向引导的含义 反向引导的六大问题 如何通过反向引导提出限制性问题 案例：客户说：“我现在没有那么多钱，过几天才能还”，请用反向引导技巧来判断客户真实性 3.3催收谈判缓解关系缓解关系的目的 缓解关系调节通话氛围 缓解关系的方法 缓解关系的话术 案例：客户表示并不是自己用的钱 案例：客户由于工作忙，卡里忘记存钱还款 案例：客户之前的还款记录一直良好
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