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《呼叫中心催收团队员工发展提升培训》 主讲：梁艺泷讲师 一、 培训对象催收团队班组长、团队长 二、 培训时间2天（6小时/天） 三、 培训方式采用案例探讨的形式，形成互动性，案例性，探讨性，活动性的培训模式，导师以引导为主，学员进行融入思考，结合业务场景融合形成适合自身的管理模式。 四、 催收团队管理痛点1. 部分班组长第一次担任管理职位，管理动作过于单一，缺乏管理经验； 2. 团队管理尺度难以把握，过严怕留不住人，过松怕团队太涣散； 3. 由于时代变化，团队趋于年轻化，95后、00后个性十足，无法沟通，觉得大家目标不一致，没有团队荣誉感，团队管理难度加大； 4. 对于催收而言，客户大多属于负能量群体，新员工容易出现情绪不稳定，甚至不堪辱骂，导致流失无法挽留；而老员工对工作有厌倦感和不思进取的想法产生，并且激情消散，多种激励措施并用，却效果一般； 5. 班组琐事过多，员工能力不足，无法协调，导致自身管理工作无法完成，分身乏术； 6. 每月给员工制定绩效目标，但是总有员工一而再再而三的没有完成，导致班组绩效受到影响； 7. 班组长在每天的高压下难免出现自身情绪爆发，导致员工关系出现问题，如何自行调整。 五、 课程收益1) 帮助班组长清晰管理定位与管理思维的开拓； 2) 帮助班组长不断探索及思考自身管理价值的原动力； 3) 提升催收班组长对于新生代员工的把控能力； 4) 提升催收班组长对于新老员工灵活管理能力； 5) 系统掌握员工辅导的方法和工具和班组工作管理方法； 6) 通过课程板块让班组长整体提升综合管理能力。 六、 课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化，并根据结果需求进行阶段性调整。 前置板块 催收团队管理问题思考0.1团队管理思考问题隔离、因素分析你在工作中的困惑和主要问题有什么？ 管理问题思考 双方沟通问题、 员工性格问题、 员工情绪问题、 团队流失问题、 管理风格问题、 第一板块 催收团队管理思维拓展1.1团队管理的思考拓展 潜意识的启发：为自己VS 为工作 工作三必问：目的、价值、压力 案例：如何在工作给下属员工带来的成就感 案例：如何在工作给下属员工带来的归属感 1.2团队管理的定位角色、表现、尺度定位 管理模式定位 角色中的“执（执行）、教（教练）、姆（保姆）“ 管理者中的天使与恶魔 大军团中的小编队模式 团队竞争力提升的执行者、推动者、变革者 员工的业务教练、老师、大哥、大姐 团队中的管家、保姆、闺蜜 行为能力、决策力、执行力 1.3新员工二阶管理工具标准化新员工7天团队融入指导模板 三个阶段融入三个管理角色 第1-7天标准化角色明确 第1-7天标准化动作讲解 第1-7天标准化分解讲解 7天后员工工作安排 第二板块 催收团队新生代员工类型分析管理2.1新生代员工的需求80后、90后管理者的期望 90后、95后、00后员工的诉求 基本、信息、情感、精神需求 2.2员工性格精准细分凝聚型、辨别型、扩展型、接纳型 不同类型员工负面状态下的工作表现 不同类型员工积极性调动的正确做法与错误做法 性格管理工具及性格针对性方法 2.3团队员工阶段性认知把控兴奋阶段员工 黑暗阶段员工 成长阶段员工 职业阶段员工 四大阶段心态分析及管理把控方法 不同性格员工的情绪把控 经典案例：跨不过心坎的组长 经典案例：行业稳定性差的28岁黑暗期员工 经典案例：两个团队管理眼中不一样的他 第三板块 催收管理必备员工录音辅导与催收进阶技巧延申3.1员工录音提升特点成人不喜欢面对“别人比自己优秀” “优秀”的人总喜欢找碴 让员工爱上录音找茬提升方案 3.2团队长录音提升误区与催收进阶技巧延申录音提升三大误区 长录音多听——耗时不知所云 员工自己听——听完没有结果 班组集体听——反馈参差不齐 听录音并不只是解决员工问题 通过录音帮助员工寻找攻克客户的软肋 通过录音制定不同员工的定制化催收话术与技巧 3.3正确认知录音提升流程录音提升前准备事项 如何选择及运用既有效率又有效果的录音 录音的选择原则 录音的运用规则 一线管理提前精听录音的两个步骤 3.4录音提升套表的运用及详解录音提升准备表 录音提升反馈表 录音提升观察表 如何通过录音提升表让员工自查问题 如何通过录音提升表发现员工短板并提升 如何通过录音提升表后续跟进员工问题 第四板块 催收团队凝聚力与氛围激励4.1 催收团队“团队价值观”养成管理减负-如何增强员工的自主行动能力 团队价值观的驱动力 团队使命、愿景与价值观制定 管理者制定的使命与愿景 员工共同制定的价值观体系 让全员为团队价值而自主行动 4.2催收团队关爱式激励如何激发员工适当的依赖感 激发依赖感的关爱式激励 员工不想离开你的关爱 关键时候拉人一把 善待性格耿直的下属 区别对待优越感下属 案例：“煲汤”的艺术 案例：游戏的魅力 4.3催收团队尊重式激励如何激发员工工作的价值感 激发价值感的尊重式激励 员工感谢你的尊重 尊重的定义及定位 管理中不需要的表扬与批评 命令让对方变成工具 案例：某大型金融企业员工的感谢 4.4催收团队赞美式激励如何激发员工个人的自信心 激发自信心的赞美式激励 员工赞美你的赞美 赞美的目的 赞美的步骤及技巧 案例：有第三方在场的赞美 案例：有效赞美的不赞美员工本人 第五板块 时间管理、会议经营及现场管理5.1多任务工作时间处理法三型任务梳理 即刻型任务 期限型任务 分担型任务 互动练习：当工作过程中突然出现10个不同的工作任务时应该如何处理 案例：永远都在忙碌路上的团队长 5.2有效利用例会调动员工能力现有例会的五问 日常工作中例会的意义与作用 例会的目标落实导向 如何通过晨会激发员工的工作积极性 晨会的“激宣”法则及运用 如何通过午会提高员工的自主能动性 午会的“动乐”法则及运用 如何通过夕会避免员工的失误多发性 夕会的“严赞”法则及运用 5.3现场管理“脚目耳”现场管理的正确认知 现场管理的“走马看花”和“下马观花” 现企业团队长的现场管理分析 现场管理的三个重要身体部位“脚、目、耳” 巡场的两个目的、两个频率、两个停顿 眼看的两个关注点 耳听的多重需求 第六板块 催收团队驱动力与目标达成6.1团队目标达成的沟通安排员工心目中“我”的工作和领导的工作 提高执行力的“部署工作法” “部署工作法”的五个要点和五个步骤 互动：“部署工作法”的现场运用 6.2员工目标驱动的K目标什么是K目标 目标驱动的K目标运用 K目标行动计划价值 解决目标达不成的问题 解决员工不愿意做计划的问题 决解员工做了计划不执行的问题 让员工为自己而做目标、计划、行动 6.3团队K目标制定运用目标的制定永远不是单一的 K目标管理制定表现、模式、类型 各类型目标值的管理要点 日、周、月度目标设立分解 团队K目标运作中的奖惩方案
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