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《呼叫中心客服职业能力训练》 ——梁艺泷讲师（定制化课程） 项目目标：l 提升基层员工的行业认知、服务意识、服务技巧、投诉处理能力及情绪管理能力。 l 帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识； l 帮助学员掌握压力正面转化能力； l 帮助学员提升服务专业度和规范性； l 帮助学员提高客户沟通技巧和服务水平； l 帮助学员掌握投诉场景处理及情绪化解能力。 培训时间：2天培训地点：佛山培训形式：现场面授参训人员：佛山员工及中基层管理人员，约40人。课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 状态情绪调整与职业机遇
1.1正确工作心态认知l 工作带来的成就感分享 l 工作带来的价值感分享 l 工作带来的幸福感分享 l 案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？ l 案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？ l 案例：职业期员工如何在行业继续走下去？ l 爱上客服工作的秘诀 l 把客服工作变成乐趣的方法 l 案例：某大型企业13年客服员工对工作持久保持热情 1.2压力来源与情绪认知l 压力剖析-压力是怎么来的？ l 工作及生活的压力源分析及现场测试 l 压力状态下的表现形式 l 认清员工情绪三大类型 l 冲动型情绪 l 平衡型情绪 l 理智型情绪 l 三大情绪类型调整及建议 1.3情商管理重要性l 银行客服的情商很重要 l IQ与EQ的重要性 l 低情商的表现自查 l 低情商的情绪管理 l 如何提高情商 l 互动练习：情商小测试 1.4银行客服的机遇与挑战l 银行转型下的职责多样性 l 银行客服工作所带来的两种财富 l 显性财富 l 隐性财富 l 隐性财富一旦爆发是显性财富的N倍 l 财富爆发的方法 l 银行客服岗位的挑战-H线路深度发展 第二板块 职业认知与服务意识提升
2.1对客户服务工作的正确认知 l 何为客服 l 客户服务的目的是什么？ l 分组讨论：工作的真正目的分析 l 经典分享：客户服务的最高境界 l 服务的主动心态及原则 l 为什么要主动服务 l 主动服务与被动服务的区别 l 客服在企业与客户间的关系 l 如何做好两者间的纽带 l 经典案例：客户骂到感谢的满意服务 2.2影响服务意识提升的习惯思维 l 怕被骂 l 互动讨论：如何让客户对产品和服务满意 l 超谨慎 l 情景分析：过渡谨慎让强势客户不耐烦（满意的秘诀） l 爱重复 l 案例分享：如何正确看待客户的不满意 2.3客户服务需求分析l 客户为何需要服务 l 如何可以让客户满意 l 银行客服需要的工作态度 l 银行客服需要了解的客户四个渴望与四个讨厌 l 客户满意度的涵义 l 讨论：客户满意度计算公式 l 客户评价是Ta的体验 l 客户评价≠你的付出 l 满足需求+关注感知 l 分享：客户喜欢什么样的服务 第三板块 服务需求预判与解决能力提升
3.1客户服务需求预判分析 l 如何快客户一步获取服务需求 l 客户服务需求的四个渴望与四个讨厌 l 通过客户的“名词”获取关系“名词”问题 l 通过客户的重复语言获取预判应对话术 l 通过客户情绪预判客户下一步情绪应对 l 谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉 l 客户的抱怨与投诉的区别 l 客户着急、骂人含义与解决 l 案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？” l 案例：客户说“我要投诉你” l 案例：客户说“找你上级来跟我说” l 案例：客户说：“我的卡怎么了？”应该提前预判哪些问题 3.2沟通解决应对关键行为-语速引导 l 客户听觉舒服，让服务更专业 l 如何通过声音引导客户快速理解 l 声音的拖延-“你懒”客户只能“勤” l 案例：语速拖延、语音冷淡导致客户不断提问 l 案例：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为快速沟通服务的机会 3.3沟通解决应对关键行为-客户语言 l 听出异议及需求，让客户更满意 l 什么是“客户语言” l 提取“客户语言”的方法 l 掌握客户语言的重要性 l 案例：客户来电后的着急不清晰表达 l 案例：专业术语与方言引起的障碍 l 案例：客户主观意识引起的障碍 l 客户语言的两个层次 l 表层意思 l 听话听音 l 正确理解客户问题 l 客户问题核心分类 l 模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言” 3.4沟通解决应对关键行为-引导式确认 l 探索意图，让沟通更有效 l 确认的目的 l 确认遵循的原则 l 引导式确认的含义 l 引导技巧在电话服务中的运用 l 两层确认法 l 信息层确认设计及应答话术 l 问题层确认设计及应答话术 l 案例分析：客户不满意的TOP5原因 3.5沟通解决应对关键行为-主动式回答 l 给出回应及态度，让服务更主动 l 一问一答的被动与一问多答的风险 l 如何进行主动式回答 l 如何让客户觉得你的每一次回答都真诚 l 对共情的正确认识 l 有效共情的快速表达 l 共情有效话术设计 l 叠词在主动式回答过程中的运用 l 案例：客户反向安慰客服的高级共情表达 l 现场练习：你们什么破服务……（利用共情化解客户的怒气） 3.6沟通解决应对关键行为-抱怨与投诉 l 真挚实在，让客户不纠缠 l 抱怨与投诉的区别 l 切勿把抱怨按投诉处理 l 快速处理五则 l 先处理情绪，再处理事情 l 案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走” l 排除类型别硬抗 l 理清客户真正意图 l 分析客户问题背后的原因 l 找出解决方案
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