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《呼叫中心一线电催合规谈判提升培训》目标对象1. 项目对象 一线电催坐席 2. 项目时间2天话术技巧培训（6小时/天） 3. 项目目标1) 让学员了解不同客户心理，懂得如何面对各类型的逾期客户； 2) 让学员掌握催收沟通主动权，把握沟通尺度，掌握电催合规话术思路； 3) 让学员掌握提高合规电催脚本设计及回款应答话术设计的能力。 课程大纲第一板块 电催认知与固化心态突破 1.1电催工作的正确认知电话催收≠语言暴力 银行电话催收的升级提醒 好的心态是成功的开始 客户不是上帝也不是小弟 电催坐席与逾期客户关系 1.2催收坐席固化心态突破敷衍心态 乞求心态 上帝心态 案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心 互动：培养电催人员对催收的自信 情绪类型测试-太好了心态 案例：面对逾期客户骂人的应答技巧 案例：面对逾期客户不配合的应答技巧 案例：面对逾期客户总是推脱爽约的应对技巧 第二板块 逾期客户性格及心理类型分析 2.1不同年龄段逾期客户的心理分析 70、80、90、00年代客户分析 情况分析与预期分析 2.2逾期客户四种性格类型分析受害型客户（圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫） 顽固型客户（强势、自大、傲慢、好处） 老练型客户（计较、懂法、分析） 保证型客户（感情、合作、固执、保证还款） 2.3不同逾期客户类型沟通模式不同不同性格客户的特征分析 不同性格客户的语言模式 不同性格客户的心理分析 不同性格客户的沟通模式变化 2.4逾期客户心理类型分析练习：对于受害者型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术 练习：对于顽固型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术 练习：对于老练型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术 练习：对于保证还款型客户不良资产催收有效的关键行为及实战话术 第三板块 电话催收沟通谈判关键行为 3.1电话外呼催收前的准备工作逾期客户数据筛选准备 逾期客户意愿和能力的四级跟踪分类 不同客户的催收电话的外呼时间选择 3.2挖掘逾期客户核心信息提问引导挖掘客户逾期的原因 闲聊告知成为通话重点 案例：通过提问让客户重视不还款的严重后果 3.3催收谈判攻心战术攻心的三个含义 攻心的两个层次 攻心让客户诉说，打开客户心扉 法催运用攻破客户心理防线 认同理解对方的难处 案例：客户自己没有还款能力，通过攻心技巧提醒客户解决方案 案例：客户说忘记了，没有时间，通过攻心技巧让客户还款 3.4催收谈判感情投入什么是感情投入法？ 感情投入法的三个步骤 感情投入法的常规话术 客户的处境VS让客户换位思考我们的工作 案例：客户哭诉自己处境很差，感情投入引导客户还款 案例：客户说滞纳金怎么那么高，感情投入引导客户还款 案例：逾期客户爱面子，如何感情投入引导客户还款 3.5催收谈判反向引导反向引导的含义 反向引导的六大问题 如何通过反向引导提出限制性问题 案例：客户说：“我现在没有那么多钱，过几天才能还”，请用反向引导技巧来判断客户真实性 3.6催收谈判缓解关系缓解关系的目的 缓解关系调节通话氛围 缓解关系的方法 缓解关系的话术 案例：客户表示并不是自己用的钱 案例：客户由于工作忙，卡里忘记存钱还款 案例：客户之前的还款记录一直良好 3.7催收谈判变换角色变换角色的作用 变换角色转变客户思维 变换角色演绎方法 变换角色声音运用 互动：现场协催演练 3.8逾期客户催收谈判关键谈判解决客户异议的两大基本准则 谈判解决客户异议的四心原则 常见逾期谈判问题 客户说：“最近都没有时间” 客户说：“我出差在外地” 客户说：“最近忙，忘记了” 客户说：“你把利息免去我就马上还” 客户说：“我最近没钱，过段时间再还，应该没关系的吧” 客户说：“我实在是没钱，你们逼我也没用” 客户说：“不是我用的，是我朋友用的” 客户说：“我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间” 客户说：“你们的逾期罚息和滞纳金太高了” 客户说：“我还不了，我不会还，能把我怎么样？” 客户说：“我已经还了，已经存进去了” 客户说：“我过段时间有笔款进账，到时候再还” 客户说：“我正在申请XX的信用卡，到时候就套现给你们、以后都不用你们的” 客户每次承诺都每次爽约 客户恶意拖欠不还款 3.9逾期回款及跟踪回款的重要性 如何进行跟踪 如何抓住跟踪的时机点 如何确保后续的跟踪 跟踪话术设计 现场学员话术模拟
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