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《裂变突破-专项分期通产品外呼营销提升》 梁艺泷讲师（定制化课程方案） 1、培训目标1) 帮助学员突破营销心理障碍和恐惧； 2) 教会学员识别客户类型及了解客户心理分析； 3) 掌握客户处理的技巧及营销沟通的技巧； 4) 掌握深度激活客户需求和促成客户交易的技巧； 5) 总体提升员工营销成功率。 2、执行计划集中培训2天（6小时/天） 以下为培训课程执行计划 | 阶段 | | | | | | | 通过调研问卷，发送给部分参训学员进行线上远程问题调研，获取当前学员现状、问题疑难点。 | | | | 课程通过理论授课、实战演练、案例分析、行动学习等方式进行开展。（详见课程大纲） |
3、课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 增强营销意识与营销障碍
1.1营销意识加强 l 好的心态是成功的开始 l 营销是服务中的高级服务 l 客户永远都有需要 l 客户的需求需要被激活 l 四种心态必须突破 l 不好意思开口 l 害怕被拒绝 l 害怕被客户骂 l 不自知过度营销 l 消极心态突破方法：TYS分类和太好了心态运用 l 互动：培养销售的自信 1.2读懂客户的不信任想法l 客户不耐烦，发火时的想法及应答 l 客户需要在找你，敷衍时的想法及应答 l 客户不需要、没房子、不装修、不缺钱，拒绝时的想法及应答 l 客户考虑一下，借口时的想法及应答 第二板块 客户消费心理分析
2.1客户的八大行为分析 l 客户为何需要分期通？ l 案例：客户明明有需求，为何还要拒绝办理？ l 注视、兴趣、联想、欲望、 l 比较、信任、行动、满足 2.2银行类客户分析 l 纠结型、固执型 l 数据型、追随型 l 如何快速获得不同客户的信任 l 不同类型客户的沟通模式 l 不同类型客户的营销切入点 l 不同类型客户的特征分析 l 不同类型客户的语言模式 l 不同类型客户的心理需求 第三板块 加强客户关系沟通技巧
3.1沟通技巧-客户语言 l 客户语言的三层特殊含义 l 案例：客户主观意识引起的表达障碍 l 客户语言的两个层次-表层意思、话中有话 l 客户语言的两个运用 方向-客户有利词汇、营销有利词汇 l 什么是客户有利词汇 l 什么是营销有利词汇 l 客户有利词汇=营销失败引导 l 案例：给自己不断“挖坑”的营销人员 l 营销有利词汇=营销主导 l 案例：你选择的听取的客户语言词汇形成你的有利应答话术 3.2沟通技巧-需求探询 Ø 关键信息探询的目的 Ø 关键信息探询的两大类型 Ø 关键信息探询遵循的原则 Ø 两层探询法 l 信息层探询设计及应答话术 l 问题层探询设计及应答话术 l 案例：客户不办理分期通的原因 l 案例：客户对手续费/额度有顾虑的原因探询 l 案例：客户年龄、性别等与沟通的接受度差异化 3.3沟通技巧-关系营造 l 赞美的目的、价值和意义 l 认清赞美的本质 l 赞美是沟通的工具 l 赞美打造良好沟通气场 l 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 l 赞美的三个关键点 l 寻找赞美别人的捷径 l 如何提高客户感知 l 赞美的三大方法 l 案例：如何赞美分期通客户、男性客户、女性客户 第四板块 营销实战话术技巧
4.1信任度增加的营销开场暖场 l 硬营销自杀式开场暖场分析 l 信任营销暖场点设计 l 信任营销暖场点设计原则 l 信任营销如何暖场最合适？ l 为何还没说完开场白就被挂机？ l 如何通过开场白暖场来稳住客户 l 多套分期通开场设计 l 营销开场-客户拒绝处理话术 l 客户说：“不需要”，应对话术处理 l 客户说：“没时间”，应对话术处理 l 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理 l 客户说：“不要再来烦我了”应对话术处理 4.2分期通业务优势呈现 l 客户喜欢听与自身有关的利益点 l 客户不喜欢听产品的“优势吹嘘” l 控制式介绍与排列式介绍 l 提高营销成功率的“1：8”产品介绍方法 l 客户利益点呈现技巧 l 大卖点与小卖点相结合运用 l 三循环有利介绍模式 l 互动练习：如何突出分期通业务给客户所带来的利益点介绍 4.3分期通客户异议处理 l 正确理解客户异议 l 解决客户异议的两大基本准则 l 客户异议核心分类 l 常见异议处理讲解与练习 l客户办理常见异议： l 客户说：“我不需要”应对技巧话术 l 客户说：“我不感兴趣”应对技巧话术 l 客户说：“我考虑一下”应对技巧话术 l 客户说：“发个短信、微信给我看看吧” 应对技巧话术 l 客户说：“等我有时间，再详细了解吧” 应对技巧话术 l 客户说：“其他行也有类似产品，比你们好”应对技巧话术 l 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你” 应对技巧话术 l 客户说：“你们的手续费/利息太高了” 应对技巧话术 l 客户说：“你们的审批额度太低了”应对技巧话术 l 客户说：“还有没有更长的期数时间啊”应对技巧话术 l 客户说：“我现在有钱先不办分期通” 应对技巧话术 l 客户说：“我有朋友办过分期通，被骗了，根本没那么多额度” 应对技巧话术 4.4分期通高效邀约促成 l 无效邀约促成分析 l 邀约促成信号的把握 l 邀约促成的语言信号、感情信号、动作信号 l 有效邀约促成的3大主动要点 l 主动开口 l 主动服务 l 主动关怀 l 有效邀约促成公式及技巧 l 演练：有效邀约促成话术 4.5分期通支用跟踪 l 客户已经办理成功为何却迟迟不支用？ l 客户支用外呼跟踪-服务与回访 l 跟踪话术的核心-避免引起客户对产品的警惕心 l 常见异议处理讲解与练习 l 客户支用常见异议： l 客户说：“我最近用不上分期通，等我有需要大额支出再用吧。” l 客户说：“我打算过段时间再用，到时候再看吧。” l 客户说：“我用了之后就要分期开始收手续费了，划不来” l 客户说：“你们当时办理的时候都说不用也不怕的” l 客户说：“审批下来的额度太低了，用不上” l 学员问卷调研统计反馈异议课堂讲解
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