|
《客服主管岗位管理能力提升培训》 主讲：梁艺泷讲师 一、 课程背景在运动比赛中，个人赛事的情况下，网上评论最多的都是运动员自身的表现好坏，很少会牵扯到教练怎样；但是像足球、排球这类的集体赛事，球队最后是否拿到奖牌，网上舆论的主要对象往往却是球队的主教练，这也说明，在印象中一个班组表现是否优异与领导者息息相关。 在企业中，班组是企业管理中最基础的一级管理组织，是企业组织 生产经营活动的基本单位，是企业一切工作的立足点。而在这组织中存在着最核心的人物——客服主管，他们是企业中人数相当庞大的一支队伍，他们影响着公司生产决策的实施，影响着企业目标利润的最终实现，他们既是承上启下的桥梁，又是员工联系领导的纽带。他们综合素质的高低直接影响着基层生产力的优劣。如此任重道远，其个人能力的持续提升是企业必不可少的投资，也是企业发展的保障。 班组客服主管、班组主管 三、 培训时间2天（6小时/天） 四、 培训方式采用案例探讨的形式，形成互动性，案例性，探讨性，活动性的培训模式，导师以引导为主，学员进行融入思考，结合业务场景融合形成适合自身的管理模式。 五、 课程收益1) 帮助客服主管清晰管理定位与管理思维的开拓； 2) 提升客服主管员工谈心得能力，成为受人信赖得人； 3) 系统掌握员工辅导的方法和工具和班组工作管理方法； 4) 通过课程板块让客服主管整体提升综合管理能力。 六、 课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化，并根据结果需求进行阶段性调整。 第一板块 团队管理事业的决心思考拓展1.1团队管理事业思考问题隔离、因素分析l 你在管理事业中的困惑和主要问题有什么？ l 管理问题思考 l 双方沟通问题、 l 员工性格问题、 l 员工情绪问题、 l 班组流失问题、 l 管理风格问题、 1.2团队管理事业的思考拓展 l 潜意识的启发：为自己而工作VS 为工作而工作 l 方方面面： l 目的-金钱VS成长、 l 价值-有钱VS值钱 l 压力-逃避VS面对 1.3团队管理事业上的角色认知l “下”对“上”的12个不满 l “上”对“下”的12个不悦 1.4团队管理错误定位l 角色错误定位 l 表现错误定位 l 尺度错误定位 l 管理模式错误定位 1.5团队管理中的管理者 l 角色、表现、尺度定位 l 管理模式定位 l 角色中的“执（执行）、教（教练）、姆（保姆）“ l 管理者中的天使与恶魔 l 大军团中的小编队模式 l 电销团队竞争力提升的执行者、推动者、变革者 l 员工的业务教练、老师、大哥、大姐 l 电销团队中的管家、保姆、闺蜜 l 行为能力、决策力、执行力 第二板块 团队时间管理、会议经营及现场管理2.1时间任务梳理管理 l 巴菲特双目标清单系统的运用 l 三型任务梳理 l 即刻型任务 l 期限型任务 l 分担型任务 l 互动练习：当工作过程中突然出现10个不同的工作任务时应该如何处理 l 案例：永远都在忙碌路上的客服管理 2.2有效班会实行 l 现有三会的五问 l 日常工作中三会的意义与作用 l 三会的目标落实导向 l 如何通过晨会激发员工的工作积极性 l 晨会的“激宣”法则及运用 l 如何通过午会提高员工的自主能动性 l 午会的“动乐”法则及运用 l 如何通过夕会避免员工的失误多发性 l 夕会的“严赞”法则及运用 2.3现场管理“脚目耳”l 现场管理的正确认知 l 现场管理的“走马看花”和“下马观花” l 现企业团队长的现场管理分析 l 现场管理的三个重要身体部位“脚、目、耳” l 巡场的两个目的、两个频率、两个停顿 l 眼看的两个关注点 l 耳听的多重需求 第三板块 员工精细化划分与管理3.1不同员工的需求l 80后、90后管理者的期望 l 80后、90后、95后、00后员工的诉求 l 基本、信息、情感、精神需求 3.2 DISC四大员工精准个性细分l 支配性（D）、影响性（I）、服从性（C）、 稳定性（S） l DISC形象转化测试 l 力量悟空、活泼八戒、和平沙僧、完美唐僧 l 性格管理工具及性格针对性双向沟通方法 l 不同类型员工积极性调动的正确做法与错误做法 l 性格管理工具及性格针对性方法 l 经典案例：两个班组管理眼中不一样的他 3.3日常管理中的沟通模式l 管理中不需要的表扬与批评 l 命令让对方变成工具 l 尊重的语言让沟通更顺畅 l 员工赞美你的赞美 l 赞美的步骤及技巧 l 案例：某大型金融企业员工的感谢 l 案例：有第三方在场的赞美 l 案例：有效赞美的不赞美员工本人 第四板块 管理必备员工录音提升辅导4.1员工录音提升特点l 成人不喜欢面对“别人比自己优秀” l “优秀”的人总喜欢找碴 l 让员工爱上录音找茬提升方案 4.2录音辅导提升误区l 录音提升三大误区 l 长录音多听——耗时不知所云 l 员工自己听——听完没有结果 l 班组集体听——反馈参差不齐 l 听录音并不只是解决员工问题 4.3正确认知录音提升流程l 录音提升前准备事项 l 如何选择及运用既有效率又有效果的录音 l 录音的选择原则 l 录音的运用规则 l 一线管理提前精听录音的两个步骤 4.4录音提升套表的运用及详解l 录音提升准备表 l 录音提升反馈表 l 录音提升观察表 l 如何通过录音提升表让员工自查问题 l 如何通过录音提升表发现员工短板并提升 l 如何通过录音提升表后续跟进员工问题 第五板块 员工PRP辅导技巧提升5.1辅导的概念深究l 帮扶与指导 l 谈心辅导中的“指点迷津“、“沉默不语”与“指手画脚” 5.2抓住被辅导者的心理需求与核心问题l 把每一次的谈心交流变成员工能力提升 l 员工不愿意听的“道理” l 员工不听话的“暴力” l 案例：一个月被警察光顾两次的班组 l 辅导的利器“故事与八卦” 5.3辅导前的准备工作l 四个时期的辅导对象划分 l 意愿与能力的四象限分析 l 报表后的不同辅导方式 l 五大核心问题辅导 5.4辅导工具运用（PRP-I）l PRP与PRP-I的区别 l PRP-I六部曲 l 关怀、启发、计划 l 回馈、激励、感染 l 如何通过辅导让员工把正向感染到班组 l 如何通过辅导让员工觉得你值得信赖 l 现场案例分析及现场辅导模拟运用
| 
