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《强师之道-沟通、营销与管理》 主讲：梁艺泷讲师 一、 培训对象班组长、团队长 二、 培训时间3天（6小时/天） 三、 培训方式采用案例探讨的形式，形成互动性，案例性，探讨性，活动性的培训模式，导师以引导为主，学员进行融入思考，结合业务场景融合形成适合自身的管理模式。 四、 课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，根据前期沟通需求，本次课程主要涉及三大方面： 一、客户沟通及投诉处理， 二、营销实战话术技巧， 三、倦怠期员工班组管理及心态调整。 第一板块 呼叫中心行业的发展趋势
1.1呼叫中心行业发展趋势呼叫中心的发展与趋势简介 未来呼叫中心的“云与AI” 第二板块 客户服务的意识进阶
2.1客户服务的意识 l 场景互动：为何一大早就被客户骂？你的状态醒来没？ l 何为客服 l 客服的核心工作 l 客服在企业与客户间的关系 l 如何做好两者间的纽带 l 坏心情直接影响自身、周遭与客户 l 案例：一个客服悲催的一天 l 好的心态是成功的开始 l 状态对于服务的重要性 l 主动服务与被动服务的区别 l 分组讨论：服务工作的真正目的分析 l 分享：客户服务的最高境界 2.2客户服务的感受 l 场景互动：客户在服务过程中最讨厌的重复话术应对 l 客户感受对于服务的影响 l ——不断重复的话术使得客户从针对事变成针对人 l 分享：客户喜欢什么样的服务体验 l 客户服务体验的四个渴望与四个讨厌 l 如何满足客户的体验值 l 分享：影响客户体验值的三个因素 l 如何提升客户的体验值 l 分享：提升体验值的“五个度”技巧 第三板块 客户沟通话术与技巧
3.1服务沟通关键行为-服务预判 l 客户为何需要服务-习惯分析 l 坐席对于表达能力弱的客户习惯性打断 l 如何快速理解并获取客户服务需求 l 通过客户的“名词”获取关系“名词”问题 l 通过客户的重复语言获取预判应对话术 l 通过客户情绪预判客户下一步情绪应对 l 谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉 l 场景互动：怎么我说的话你就听不懂呢？ 3.2服务沟通关键行为-声音引导 l 声音的拖延性对于服务的影响 l 塑造电话中的“专业”形象 l 声音的拖延-“你懒”客户只能“勤” l 案例：语速拖延、语音冷淡导致客户不断提问 l 案例：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为快速沟通服务的机会 l 场景互动：客户不断的进行问题提问，没完没了 3.3服务沟通关键行为-提取客户的核心语言 l 感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思 l 什么是“客户语言” l 提取“客户语言”的方法 l 快速倾听的重要性 l 案例：客户来电后的着急不清晰表达 l 案例：专业术语与方言引起的障碍 l 案例：客户主观意识引起的障碍 l 客户语言的两个层次 l 表层意思 l 听话听音 l 正确理解客户问题 l 客户问题核心分类 l 模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言” 3.4服务沟通关键行为-主动引导式回答 l 一问一答的被动与一问多答的风险 l 如何进行主动式回答 l 如何让客户觉得你的每一次回答都真诚 l 对共情的正确认识 l 有效共情的快速表达 l 共情有效话术设计 l 叠词在主动式回答过程中的运用 l 案例：客户反向安慰客服的高级共情表达 3.5服务沟通关键行为-抱怨与投诉 l 抱怨与投诉的区别 l 切勿把抱怨按投诉处理 l 快速处理五则 l 先处理情绪，再处理事情 l 排除类型别硬抗 l 理清客户真正意图 l 分析客户问题背后的原因 l 找出解决方案 l 案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服 第四板块 客户分析与服务差异化
4.1心理服务分析-客户心理与进程 l 客户为何需要服务-心理分析 l 八大服务行为分析 ² 客户行为心理进程 ² 案例：为何同样的话术不能应对全部的客户 ² 互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。 4.2客户服务分析-读懂客户的心 l 四大客户类型分析 ² 纠结型、固执型、数据型、追随型 ² 四大类型男女客户的心理分析 l 十大心理分析 l 案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样 l 案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题 l 案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉 l 案例：为何追随型的客户很少打服务电话 4.3客户性格特征沟通分析 l 不同客户沟通模式不同 l 不同性格客户的五点分析 l 群体特征分析 l 行为模式分析 l 语言模式分析 l 服务触动分析 l 互动：客户性格测试工具运用 第五板块 营销突破与状态管理
5.1营销意识突破强化 l 接触客户的目的是什么？ l 营销谁才是主导作用？ l 主动营销与被动营销 l 电销三要点-目的、状态、氛围 5.2营销状态问题分析与调整 l 为何营销专员容易被客户影响状态？ l 为何班组人员稳定性低，营销时间长了，无状态？ l 研讨：压力真的就可以变成动力吗？ l 四个阶段自我了解 l 案例：兴奋期对工作失去热情、如何调整？ l 案例：成长期对工作麻木厌恶、如何调整？ l 案例：职业期如何在行业继续走下去？ 第六板块 电销话术技巧突破
6.1不同客户的开场暖场 l 数据重复翻呼，如何吸引客户 l 重复性自杀式开场案例分析 l 为何你还没说产品，客户就着急挂机？ l 为何你开场还没说完，客户就让你有什么事赶紧说？ l 为何面对全部的客户都要使用同样的开场模式？ l 翻呼客户开场设计原则 l 冷漠型客户开场暖场话术 l 热情型客户开场暖场话术 l 安静型客户开场暖场话术 l 根据不同产品特性选择运用快切开场话术或慢切开场话术 l 案例：给自己不断“挖坑”的电销人员 l 电销开场暖场-客户假异议话术处理 l 客户说：“不需要、用不上”，应对话术处理 l 客户说：“考虑一下、有时间再说吧”，应对话术处理 l 客户说：“有需要，我再打电话给你吧”应对话术处理 6.2为客户创造合理需求 l客户为何要接受你的推荐？ l客户的真实需求从来不需要营销 l真实需求与合理需求 l如何在产品中融合合理需求介绍 l提高营销成功率的“1：8”介绍法 l客户利益点呈现技巧 l大卖点与小卖点相结合运用 l三循环有利介绍模式 l互动练习：如何突出产品业务给客户带来的合理利益介绍 6.3成交主动促成信号把握 l 成交促成的四大主动要点 l 主动开口 l 主动引导 l 主动关怀 l 主动感谢 l 成交主动促成公式及技巧 l 成交主动促成的高级技巧：一选、二定、三留 l 演练：成交主动促成话术技巧运用 第七板块 客户异议处理突破
注：课程中所讲解的异议处理话术技巧案例，将根据课前调研学员所提出的日常工作异议问题进行调整讲解。 7.1营销异议处理原则技巧 Ø 为何同样的话术，有的员工可以跟客户成交，有的不成交更甚引起客户不满或者反怼？ Ø 异议处理两大原则 l 情绪原则 l 案例：没有对接上客户情绪状态，盲目应答与强调产品，导致客户不断进行追问，最后销售主动挂机。 l 演变原则 7.2客户开场中的异议处理话术技巧 案例：客户接听电话后不说话的客户。应对话术与技巧 案例：你怎么有我信息、怎么有我电话的。应对话术与技巧 案例：你怎么证明你是XX的，不会是诈骗吧。应对话术与技巧 7.3客户拒绝中的异议处理话术技巧 案例：我不需要。应对话术与技巧 案例：我不感兴趣。应对话术与技巧 案例：这个价格太贵，不办理。应对话术与技巧 案例：我在开车、开会、在忙。应对话术与技巧 案例：我先考虑一下吧。应对话术与技巧 案例：你先发个短信给我看看吧。应对话术与技巧 7.4客户抱怨中的异议处理话术技巧 案例：我是你们老客户了，你们的服务那么差，还好意思让我办业务。应对话术与技巧 案例：整天来电说办这办那的，又想骗我多花钱。应对话术与技巧 第八板块 倦怠期员工分析管理
8.1员工的需求基本、信息、情感、精神需求 为何员工会倦怠？ 重复性凭经验工作 没有更多的技巧与挑战 对工作不再抱有更多的期望 对自身不再有过多的要求 8.2FFS五大员工管理细分凝聚型、接纳型、辨别型、扩展型、保全型 不同类型员工负面状态下的工作表现 不同类型员工积极性调动的正确做法与错误做法 性格管理工具及性格针对性方法 8.3团队员工阶段性认知把控四大阶段心态分析及管理把控方法 不同性格员工的情绪把控 经典案例：跨不过心坎的组长 经典案例：行业稳定性差的28岁黑暗期员工 经典案例：两个团队管理眼中不一样的他 第九板块 员工压力管理
9.1管理中的员工压力隔离什么样的压力才需要外力介入缓解？ 互动：压力源分析及现场测试 工作状态下的压力源分析 生活中的压力源分析 压力状态下的表现形式 压力转换的有效工具 换种方式看待工作压力源 对工作的正确认知心态 案例：员工压力舒缓方式 9.2日常管理中的员工心态调整“小动作”不自信心态调整 怕拒绝心态调整 有恐惧心态调整 压力大心态调整 厌工作心态调整 第十板块 日常管理与员工激励 10.1双目标系统管理 六大原始原则 设、要、专、授、拒、拖 巴菲特双目标清单系统的运用 案例：永远都在忙碌路上的团队长 授权行为培养倦怠期员工的新鲜感 10.2有效利用例会增加员工参与感 现有例会的五问 日常工作中例会的意义与作用 例会的目标落实导向 如何通过晨会激发员工的工作积极性 晨会的“激宣”法则及运用 如何通过午会提高员工的自主能动性 午会的“动乐”法则及运用 如何通过夕会避免员工的失误多发性 夕会的“严赞”法则及运用 10.3倦怠期员工关爱激励如何激发员工适当的依赖感 激发依赖感的关爱式激励 员工不想离开你的关爱 关键时候拉人一把 善待性格耿直的下属 区别对待优越感下属 案例：“煲汤“的艺术 案例：游戏的魅力 10.4倦怠期员工赞美激励如何激发员工个人的自信心 激发自信心的赞美式激励 员工赞美你的赞美 赞美的目的 赞美的步骤及技巧 案例：有第三方在场的赞美 案例：有效赞美的不赞美员工本人 10.5倦怠期员工责任激励如何激发员工的责任感和抗压力 激发员工的责任感和抗压力的宽容式激励 过于精明能干的领导，不易培养出好的下属 员工“被支援”与“被需要” 宽容加引导，既不给鱼也不教钓鱼 案例：《延禧宫略》的皇后与魏璎珞 案例：员工的犯错和不让员工犯错
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