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《客户服务心理分析与沟通技巧提升》 主讲：梁艺泷讲师 一、培训对象l 一线客服人员 二、培训时间l 0.5天（3小时） 三、 培训目标l 帮助学员了解客户心理需求； l 帮助学员增强客户服务预判意识； l 提高客户服务沟通技巧水平。 四、课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 客户服务分析与沟通预判提升
1、客户分析-让服务更具针对 l 客户为何需要服务 l 八大服务行为分析 ² 需求、联想、欲望、行动、比对、状态、调和、满足 l 四大客户类型分析 ² 纠结型、固执型、数据型、追随型 l 十大客户心理分析 l 不同类型客户的特征分析及语言模式 2、声音引导-让服务更享舒适 l 如何通过声音引导客户快速理解 l 塑造电话中的“暖”形象 l 声音的拖延-“你懒”客户只能“勤” l 案例：语速拖延、语音冷淡导致客户不断提问 l 案例：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为快速沟通服务的机会 3、行为预判-让服务更有效率 l 如何快客户一步获取服务需求 l 客户服务需求的四个渴望与四个讨厌 l 通过预判进行服务沟通——“核心倾听”与“精准快答” l 通过客户的“名词”获取关系“名词”问题 l 通过客户的重复语言获取预判应对话术 l 通过客户情绪预判客户下一步情绪应对 l 谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉 l 案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？” l 案例：客户致电说：“我的保险什么情况？”应该提前预判哪些问题
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