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《客户关系深度维护及拓展营销》 ——梁艺泷讲师（定制化课程） 项目目标：l 以客情关系为切入点深度维系客户关系，拓展营销渠道，提升销售主动性及促成率。 培训时间：2天培训地点：武汉培训形式：现场面授参训人员：客服中心营销专员及中基层管理人员40-50人。课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 增强维护客情关系意识与信任障碍
1.1从主打产品营销到客情关系维护营销的意识转变 l 产品营销与关系营销的区别 l 客户信任度的构成 l 明确服务与营销之间的关系 l 服务与销售相结合 l 对维护式营销的正确认知 l 关系维护式营销真正的目的分析 1.2突破营销心理障碍 l 做营销的人不以主观意识工作 l 觉得不熟不好意思开口 l 觉得太熟没必要开口 l 觉得客户比自己年轻无法改变称呼 l 觉得客户比自己年长怕显得不专业 l 为了成交不自知过度营销讲解 l 担心被客户投诉、被客户骂 l 互动：培养销售的自信-你在做的是经营客户关系 1.3读懂客户的不信任想法l 客户不耐烦，发火时的想法及应答 l 客户需要在找你，敷衍时的想法及应答 l 客户不需要，拒绝时的想法及应答 l 客户考虑一下，借口时的想法及应答 第二板块 维护客情关系读懂客户心理
2.1蒙蔽双眼的营销思维 l 你眼中的营销态度与结果是什么？ l 客户心中的营销买的是什么？ l 常人眼中的强硬与柔和态度 l 常人眼中的双赢与输赢结果 l 客户买的从来都不是产品 l 被误导的营销思维 2.2客户的八大行为分析 l 客户为何需要通过你进行成交？ l 案例：客户明明有需求，为何还要拒绝与你成交？ l 你花了多少时间在客户身上？ l 关注顾客八大行为分析： l 注视、兴趣、联想、欲望、比较、信任、行动、满足 2.3四类银行客户分析 l 纠结型、固执型、数据型、追随型 l 如何快速获得不同客户的信任 l 不同类型客户的沟通模式 l 不同类型客户的特征分析 l 不同类型客户的语言模式 l 不同类型客户的心理需求 l 不同类型客户的营销切入点 l 案例：为何有的客户喜欢文字交流，有的却只喜欢语音或电话交流 2.4客户心理角色的行为模式 l 价值模式 l 成功模式 l 依存模式 l 影响模式 l 建议模式 l 潜力模式 第三板块 关系维护式营销实战话术技巧
3.1维护式营销的信任度暖场 l 硬营销自杀式开场分析 l 为何还没说完开场白就被挂机？ l 如何通过开场白来稳住客户 l 维护式营销开场点设计原则 l 维护式营销如何开场最合适？ l 陌生客户开场设计 l 熟悉客户开场设计 l 多次联系客户开场设计 l 维护式营销开场-客户拒绝处理话术 l 客户说：“不需要”，应对话术处理 l 客户说：“没时间”，应对话术处理 l 客户说：“有需要，再打电话给你吧”应对话术处理 l 客户说：“不要再来烦我了”应对话术处理 3.2维护式营销的需求激活与探询 Ø 关键信息探询的目的 Ø 关键信息探询的两大类型 Ø 关键信息探询遵循的原则 Ø 两层探询法 l 信息层探询设计及应答话术 l 问题层探询设计及应答话术 l 案例：客户对我们行产品选择犹豫的原因探询 l 案例：客户年龄、性别等与沟通的接受度差异化 Ø 定制化营销计划 l 定制化营销的需求解读与内容整理 l 案例：让客户觉得自己享受独一无二的定制化 3.3银行业务优势呈现 l 关系维护-产品更多呈现买家语言 l 买家语言与卖家语言的区别 l 客户喜欢听与自身有关的利益点 l 客户不喜欢听产品的“优势吹嘘” l 案例：卖家语言-客户的沉默与白眼 l 买家语言“1：8”介绍法 l 客户利益点呈现技巧 l 大卖点与小卖点相结合运用 l 三循环有利介绍模式 l互动练习：如何突出产品业务给客户所带来的利益点介绍 l 现场演练：利用好处介绍法推荐产品业务 l 现场演练：对比介绍法维系优质客户群体 3.4维护式营销的关系氛围营造 l 赞美的目的、价值和意义 l 认清赞美的本质 l 赞美是服务的工具 l 赞美打造良好沟通气场 l 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 l 赞美的三个关键点 l 寻找赞美别人的捷径 l 如何提高客户感知 l 赞美的三大方法 l 案例：如何赞美男性客户、女性客户、投诉客户、合作客户、疑问客户 3.5银行客户异议处理与二次建议 l 正确理解银行客户的拒绝 l 拒绝≠没需求 l 成交≠有需求 l 银行客户对营销的拒绝要素 l 1、价格问题-试探底牌 l 2、还需考虑-发展已知 l 3、常规拒绝-关系未到 l 解决客户异议的两大基本准则 l 客户异议核心分类 l 常见异议处理讲解与练习 l 案例：接听电话后沉默的客户应对 l 案例：“我不需要”应对技巧话术 l 案例：“我不感兴趣”应对技巧话术 l 案例：“我考虑一下”应对技巧话术 l 案例：“我现在不太方便”应对技巧话术 l 案例：“我在开车、开会、在忙”应对技巧话术 l 案例：“如何证明你是银行的”应对技巧话术 l 案例：“发个短信、微信给我看看吧” 应对技巧话术 l 案例：“等我有时间，再详细了解吧” 应对技巧话术 l 案例：“其他行也有类似产品服务，比你们好”应对技巧话术 l 案例：“暂时不需要，到时候有需要再联系你” 应对技巧话术 l 案例：“你们的手续费高/收益低” 应对技巧话术 l 案例：“我现在有钱/没钱先不用了” 应对技巧话术 l 案例：“我有朋友办过，被骗了” 应对技巧话术 l 客户不耐烦、骂人、说粗话的应对技巧 3.6进一步促成交易达成 l 促成信号的把握 l 促成的语言信号、预感信号、情感信号 l 有效促成的3大主动要点 l 主动开口 l 主动服务 l 主动关怀 l 案例：促进成交的话术运用与情感运用
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