|
《客户至上-服务意识与场景差异化沟通提升》 ——主讲：梁艺泷老师（量身定制课程） 课程时长：Ø 2天培训（6小时/天） 课程收益：l 帮助学员增强客户服务意识； l 提高客户沟通技巧和服务沟通水平； l 增强客户服务引导技能提升。 【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果优化课程内容，以达到课程目标优化 课程大纲：第一板块 个人职业素养提升1.1工作思考隔离、因素问题分析 l 互动分享：你对于现在工作的困惑和主要问题有什么？ l 案例：没有困惑、没有问题——没有目的 l 校园到社会的过渡问题 l 旧工作到新工作的过渡问题 l 家庭受惠者到家庭付出者的过渡问题 l 工作性质变化问题 l 工作环境变化问题 l 人际关系变化问题 l 自身心态变化问题 1.2工作事业的思考拓展 l 潜意识的启发：“为了什么” l 员工心理“家庭条件不差，什么都不缺” l 员工心理“年纪还年轻，时间还有得是” l 员工心理“大家都这样，我就先跟随大队” l 员工心理“又不是没能力，东家不打打西家” l 目的-金钱VS成长 l 价值-有钱VS值钱 l 压力-逃避VS面对 1.3 个人经历分享与职业阶段性认知 l 工作带来的成就感分享 l 工作带来的价值感分享 l 工作带来的幸福感分享 l 案例：兴奋期对工作失去热情、如何调整？ l 案例：成长期对工作麻木厌恶、如何调整？ l 案例：职业期如何在行业继续走下去？ l 人生的两种财富 l 显性财富 l 隐性财富 l 隐性财富一旦爆发是显性财富的N倍 l H线路深度发展 第二板块 客户服务意识提升 2.1对客户服务工作的正确认知 l 场景互动：为何一大早就被客户骂？你的状态醒来没？ l 何为客服 l 客服的核心工作 l 客服在企业与客户间的关系 l 如何做好两者间的纽带 l 坏心情直接影响自身、周遭与客户 l 案例：一个客服悲催的一天 l 好的心态是成功的开始 l 状态对于服务的重要性 l 主动服务与被动服务的区别 l 分组讨论：服务工作的真正目的分析 l 分享：客户服务的最高境界 2.2对客户感受的正确认知 l 场景互动：客户在服务过程中最讨厌的重复话术应对 l 客户感受对于服务的影响 l ——不断重复的话术使得客户从针对事变成针对人 l 分享：客户喜欢什么样的服务体验 l 客户服务体验的四个渴望与四个讨厌 l 如何满足客户的体验值 l 分享：影响客户体验值的三个因素 l 如何提升客户的体验值 l 分享：提升体验值的“五个度”技巧 第三板块 优化服务的沟通话术与技巧 3.1服务沟通关键行为-服务预判 l 客户为何需要服务-习惯分析 l 坐席对于表达能力弱的客户习惯性打断 l 如何快速理解并获取客户服务需求 l 通过客户的“名词”获取关系“名词”问题 l 通过客户的重复语言获取预判应对话术 l 通过客户情绪预判客户下一步情绪应对 l 谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉 l 场景互动：怎么我说的话你就听不懂呢？ 3.2服务沟通关键行为-声音引导 l 声音的拖延性对于服务的影响 l 塑造电话中的“专业”形象 l 声音的拖延-“你懒”客户只能“勤” l 案例：语速拖延、语音冷淡导致客户不断提问 l 案例：把客户的每一次骚扰、赞美，转化为快速沟通服务的机会 l 场景互动：客户不断的进行问题提问，没完没了 3.3服务沟通关键行为-提取客户的核心语言 l 感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思 l 什么是“客户语言” l 提取“客户语言”的方法 l 快速倾听的重要性 l 案例：客户来电后的着急不清晰表达 l 案例：专业术语与方言引起的障碍 l 案例：客户主观意识引起的障碍 l 客户语言的两个层次 l 表层意思 l 听话听音 l 正确理解客户问题 l 客户问题核心分类 l 模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言” 3.4服务沟通关键行为-主动引导式回答 l 一问一答的被动与一问多答的风险 l 如何进行主动式回答 l 如何让客户觉得你的每一次回答都真诚 l 对共情的正确认识 l 有效共情的快速表达 l 共情有效话术设计 l 叠词在主动式回答过程中的运用 l 案例：客户反向安慰客服的高级共情表达 3.5服务沟通关键行为-抱怨与投诉 l 抱怨与投诉的区别 l 切勿把抱怨按投诉处理 l 快速处理五则 l 先处理情绪，再处理事情 l 排除类型别硬抗 l 理清客户真正意图 l 分析客户问题背后的原因 l 找出解决方案 l 案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服 第四板块 客户分析与服务差异化 4.1心理服务分析-客户心理与进程 l 客户为何需要服务-心理分析 l 八大服务行为分析 ² 客户进程-需求、联想、比对、状态、调和、欲望、行动、满足 ² 案例：为何同样的话术不能应对全部的客户 ² 互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。 4.2客户服务分析-读懂客户的心 l 四大客户类型分析 ² 纠结型、固执型、数据型、追随型 ² 男女有别，四大类型男女客户的心理分析 l 十大心理分析 l 案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样 l 案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题 l 案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉 l 案例：为何追随型的客户很少打服务电话 4.3客户性格特征沟通分析 l 不同客户沟通模式不同 l 不同性格客户的五点分析 l 群体特征分析 l 行为模式分析 l 语言模式分析 l 服务触动分析 l 互动：客户性格测试工具运用
| 
