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《以分化逾-清收部门分期营销技能话术提升》 梁艺泷讲师（定制化课程方案） 1、培训目标1) 帮助学员转变外呼思维； 2) 教会学员识别客户类型及了解客户心理分析； 3) 掌握分期营销客户处理技巧及沟通技巧； 4) 总体提升分期营销成功率，降低客户逾期。 2、执行计划集中培训2天（6小时/天） 以下为培训课程执行计划 | 阶段 | | | | | | | 通过调研问卷，发送给部分参训学员进行线上远程问题调研，获取当前学员现状、问题疑难点。 | | | | 课程通过理论授课、实战演练、案例分析、行动学习等方式进行开展。（详见课程大纲） 为了达到更好的培训效果，培训过程中会加入大量现场话术技巧互动，加强学员现学现练，可以在课后马上运用。 |
3、课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 营销意识转化与营销障碍
1.1清收员营销意识转化 l 清收员做营销要三调 ² 一调外呼状态 ² 清收行为与营销行为的定位区别 ² 二调外呼技巧 ² 清收行为与营销行为的客户区别 ² 三调外呼话术 ² 营销行为与清收行为的目的区别 l 营销是服务中的高级服务 l 客户永远都有需要 l 客户的分期需求需要被激活 l 四种清收员营销心态必须突破 1、硬态度开口 2、拒绝后情绪波动 3、抗拒被客户骂 4、不自知过度营销 1.2读懂预逾期客户的不信任想法l 客户说需要再找你/等还不起再办理，敷衍时的想法及应答 l 客户说不需要、现在不缺钱，拒绝时的想法及应答 l 客户说需要考虑一下，担忧时的想法及应答 第二板块 预逾期客户消费心理分析
2.1预逾期客户的八大行为分析 l 客户为何需要分期？ l 注视、兴趣、联想、欲望、比较、信任、行动、满足 l 案例：客户明明缺钱/有可能会逾期，为何还要拒绝分期办理？ 2.2预逾期客户类型分析 l 纠结型、固执型 l 数据型、追随型 l 不同类型客户的营销沟通模式 l 不同类型客户的营销切入点 l 不同类型客户的特征分析 l 不同类型客户的语言模式 l 不同类型客户的心理需求 第三板块 预逾期客户分期营销沟通技巧
3.1分期营销沟通技巧-客户语言 l 客户语言的三层特殊含义 l 案例：客户主观意识引起的表达障碍 l 客户语言的两个层次-表层意思、话中有话 l 客户语言的两个运用 方向-客户有利词汇、营销有利词汇 l 什么是客户有利词汇 l 什么是营销有利词汇 l 客户有利词汇=营销失败引导 l 案例：给自己不断“挖坑”的营销人员 l 营销有利词汇=营销主导 l 案例：你选择听取的语言词汇形成你的有利应答话术 3.2分期营销沟通技巧-需求探询 Ø 关键信息探询的目的 Ø 关键信息探询的两大类型 Ø 关键信息探询遵循的原则 Ø 两层探询法 l 信息层探询设计及应答话术 l 问题层探询设计及应答话术 l 案例：客户不办理分期的原因 l 案例：客户对手续费/额度有顾虑的原因探询 3.3分期营销沟通技巧-关系营造 l 捧杀的目的、价值和意义 l 认清捧杀的本质 l 捧杀是营销的有利工具 l 捧杀打造良好沟通气场 l 案例：捧杀客户之后的连锁正面反应 l 捧杀的三个关键点 l 寻找捧杀别人的捷径 l 案例：如何赞美选择分期的客户、不选择分期的客户 第四板块 预逾期客户分期营销实战话术
4.1信任度增加的分期营销暖场 l 硬营销自杀式开场暖场分析 l 为何还没说完开场就被挂机？ l 信任度增加的营销暖场设计 l 如何通过开场白暖场来稳住客户 l 多套分期开场设计 l 营销开场-客户拒绝处理话术 l 客户说：“不需要”，应对话术处理 l 客户说：“最近有钱”，应对话术处理 l 客户说：“等还不起，再打电话给你吧”应对话术处理 l 客户说：“不要再来烦我了”应对话术处理 4.2分期业务优势呈现 l 客户喜欢听与自身有关的利益点 l 客户不喜欢听产品的“优势吹嘘” l 控制式介绍与排列式介绍 l 提高营销成功率的“1：8”产品介绍方法 l 客户利益点呈现技巧 l 大卖点与小卖点相结合运用 l 三循环有利介绍模式 l 互动练习：如何突出分期业务帮助客户缓解还款压力并避免逾期的出现 4.3分期业务客户异议处理 l 正确理解客户异议 l 解决客户异议的两大基本准则 l 客户异议核心分类 l 常见异议处理讲解与练习 l客户办理常见异议： l 客户说：“我不需要”应对话术 l 客户说：“我考虑一下”应对话术 l 客户说：“分期有坑，还要手续费” 应对话术 l 客户说：“等我还不起，再办理吧” 应对话术 l 客户说：“我都不想用你们行的卡了，不办理”应对话术 l 客户说：“我最近有钱，不需要办分期的” 应对话术 l 客户说：“你们的手续费/利息太高了” 应对话术 l 客户说：“你们的期数太短了，再长些我才办理”应对话术 l 客户说：“办理了占用我的额度，我卡里面的钱就刷不了了”应对话术 4.4分期业务高效成交促进 l 无效促成分析 l 促成信号的把握 l 促成的语言信号、情感信号 l 有效促成的3大主动要点 l 主动开口 l 主动服务 l 主动关怀 l 有效成交促成公式及技巧 l 演练：分期业务有效成交办理促成话术
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