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《信贷审核沟通与客户服务情绪应对》 ——梁艺泷讲师（量身定制课程） 培训对象l 信贷审核专员 培训时间l 2天（6小时/天） 课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 服务心态养成
1.1对信贷审核服务工作的认知l 你接触客户的目的是什么？ l 分组讨论：信贷审核工作的真正目的分析 l 信贷审核的服务心态及原则 l 为什么客户会反感你的信贷审核风控提醒 l 经典案例：让客户感受到被针对的探寻提醒告知 l 坐席状态与客户感知的关系 l 客户情绪影响坐席沟通 l 审核风控坐席的三种习惯性状态 l 站高位 l 互动讨论：为何不同的坐席用同样的风控话术客户态度却不一样 l 超谨慎 l 情景分析：担心客户会反驳，而过渡谨慎让强势客户不耐烦 l 爱重复 l 案例分享：如何正确看待客户的不满 1.1信贷审核岗位心态养成l 工作带来的成就感分享 l 工作带来的价值感分享 l 工作带来的幸福感分享 l 案例：兴奋期员工对工作失去热情、如何调整？ l 案例：成长期员工对工作麻木厌恶、如何调整？ l案例：职业期员工如何在行业继续走下去？ 第二板块 声音形象与运用
2.1信贷审核服务中“声音形象” l 塑造电话中的专员形象 l 信贷审核专员声音的双运用 l 硬话软说 l 软话硬说 l 互动：如何随着客户的声音变化来捕捉客户状态从而调整自身沟通声音 2.2电话信贷审核的声音运用 l 练习：语气的重度、中度、轻度练习及场景运用 l 练习：高声区、中声区、低声区的声音在风控话术中的指引性运用 l 不同声音特质的语速变化 l 案例：扁平声语速调整，标准腔语速调整，圆润腔语速调整 l 练习：形成适合自己声音特质，并且让客户觉得好听又舒服的语速 第二板块 风险客户分析
3.1风险客户的心理与进程l 风险客户的十大行为心理 l 风险客户心理的三大过程 l 风险客户心理的八个阶段 3.2四类客户性格及情绪分析 l 纠结型客户 l 主观型客户 l 冷漠型客户 l 感性型客户 l 不同类型客户的沟通模式不同 l 不同类型客户的情绪表达不同 l 不同类型客户的冲突爆发点不同 l 案例：风险客户为何往往说话都拖泥带水，喜欢反复思考 3.3客户特征沟通分析 l 不同性格客户的五点分析 l 特征样板分析 l 行为模式分析 l 沟通模式分析 l 心理需求分析 l 情绪变化分析 第三板块 信贷审核沟通应对技巧
4.1沟通应对技巧-速听客户语言l 听出问题及情绪，让客户好沟通 l 什么是“客户语言” l 提取“客户语言”的方法 l 客户语言的两个层次 l 表层意思 l 听话听音 l 速听的重要性 l 速听的两个要点-听情绪、听核心 l 案例：客户接听后不断强调：我清楚，我知道，我已经告诉你们了。如何提取情绪与语言核心。 4.2沟通应对技巧-引导式确认提问 l 如何让沟通变得简单 l 确认的双重目的 l 如何把握主导 l 如何缓冲情绪 l 确认遵循的原则 l 两层确认法 l 信息层确认设计及应答话术 l 问题层确认设计及应答话术 l 案例：客户表示：“我提供的资料很齐全啊，怎么就有问题啊”如何在沟通中通过确认化解客户不满 4.3沟通应对技巧-共情式回答l 给出回应及态度，让客户不产生负面情绪 l 一问一答的被动与一问多答的风险 l 如何让客户觉得你的每一次回答都真诚 l 对共情的正确认识 l 有效共情的快速表达 l 共情有效话术设计 l 叠词在主动式回答过程中的运用 l 现场练习：你们说的风险我知道，不用说了，还有没有其他事（利用共情回答化解客户的怨气） l 案例分析：一次错误的共情引发的客户冲突 4.4沟通应对技巧-化解客户抵抗l 抱怨与抵抗的区别 l 切勿把客户的抱怨当成抵抗进行话术处理 l 如何做到抱怨情绪同频 l 案例：常见安抚误区-与客户的抱怨情绪形成对立面 l 案例：谨防时长累积-防止客户抱怨变成反怼 l 快速处理情绪抱怨四则 l 排除类型 l 理清意图 l 分析原因 l 给出态度
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