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《银行储蓄卡业务电话销售训练营》 主讲：梁艺泷讲师（定制化课程方案） 【注】：本课程属于量身定制课程，课程最后讲授呈现会根据课前调研结果对课程内容进行优化 一、项目目标及对象1. 项目对象银行营销专员 2. 项目时间2天集中培训（6小时/天） 2天辅导提升（6小时/天） 3. 项目目标1. 帮助学员掌握客户需求获取的方法与技巧，了解客户特点进行针对性营销沟通； 2. 帮助学员掌握营销过程中产品优势包装、客户异议的处理与促成成交的话术； 3. 总体提升员工营销成功率。 二、项目思路具体工作思路如下（工作思路以与企业调研后的结果为准）整体时间呈现： 1. 问卷调研调研时间：课程开展前2周 调研内容：根据课程需求，讲师出具问卷调研表，由员工进行填写，了解学员现阶段问题困惑所在，为课程开展更具针对性。并由企业提供录音或话术脚本，讲师进行前置优化。 2. 集中培训培训时间：2天（6小时/天） 培训内容：根据企业需求及调研情况进行针对性的信用卡分期营销能力提升集中培训，包括介绍包装、营销能力、客户沟通能力、解决问题能力等方面的板块内容。（详见课程大纲） 3. 现场辅导辅导时间：2天（6小时/天）（根据企业情况进行调整，每天10-15人） 辅导内容：根据培训情况进行一对一的员工营销技巧话术运用实战现场跟岗跟踪辅导，根据每个学员的说话习惯进行一对一的话术调整融入。 4. 课程复盘复盘时间：辅导结束后1小时 复盘内容：针对整体课程项目情况进行全员大复盘，案例分析，话术整理，问题解答，表彰标杆等。根据调研内容及企业营销录音或原有话术脚本，针对性的为课程学员制定实操性高，可直接使用的营销话术。 三、课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 银行外呼意识与外呼障碍
1.1外呼意识转变l 为何要对储蓄卡客户进行外呼营销 l 产品营销与关系营销的区别 l 明确服务与营销之间的关系 1.2突破外呼心理障碍l 外呼电话的工作不能先入为主 l 觉得客户态度不好，一定会拒绝外呼营销 l 经典案例：我大声不代表我生气或脾气暴躁 l 觉得不好意思开口 l 觉得客户比自己年长怕显得不专业 l 害怕客户心情不好会骂人 l 担心被客户投诉 l 害怕被客户问一些自己不会回答的问题 l 互动：培养外呼营销自信-你在做的是经营客户关系 l 客户说暂时不用，抗拒时的想法及应答 l 客户说怎么证明是银行的，质疑时的想法及应答 l 客户说先考虑一下，借口时的想法及应答 第二板块 储蓄卡外呼营销关键行为话术提升
2.1话术技巧“三则一言”l “两秒法则” l “停顿法则” l “吗吧了法则” l “四字真言” 2.2储蓄卡营销关键行为-不同客户的暖场控制l 自杀式暖场案例分析 l 案例：请问你还有使用我们的储蓄卡吗？ l 客户为何拒绝跟你沟通？ l 客户为何还没听明白就着急挂机？ l 外呼应暖场设计原则 l 如何暖场最合适 l 活跃客户暖场话术 l 闲置客户暖场话术 l 代发客户暖场话术 l 新老客户暖场话术 l案例：给自己不断“挖坑”的外呼营销邀约人员 2.3储蓄卡营销关键行为-KYC法宝客户群体划分l 划分五大类客户群体 l 导入期用户 l 成长期用户 l 成熟期用户 l 休眠期用户 l 流失期用户 2.4储蓄卡营销关键行为-为客户创造合理理由l客户为何还要用我行储蓄卡？ l真实理由与合理理由 l合理理由介绍重点-想象与渴望 l提高营销成功率的“1：8”介绍方法 l客户存款利益点呈现 l不同客户的利益点不同 l互动练习：如何突出储蓄卡业务给客户带来的利益点介绍 2.5储蓄卡营销关键行为-促进客户长期使用l无效询问分析 l客户成交动摇信号的把握 l客户成交的语言信号、情感信号、行为信号 l有效促进客户业务成交4大要点 l适时开口 l加强服务 l主动关怀 l保留感谢 l有效促进客户业务成交技巧方法：一选、二定、三留 l互动：有效促进客户业务成交话术演练 第三单元 营销分析-客户特质讲解
3.1客户群体消费心理分析 l 基本型分析 l 期望型分析 l 兴奋型分析 l 两大心理分析 3.2四类客户分析 l 社交影响型（心情型） l 支配掌握型（自主型） l 谨慎分析型（数据型） l 稳健支持型（被动型） 3.3各类型客户特征营销分析 l 不同客户沟通模式、营销切入点不同 l 不同性格客户的五点分析 l 特征分析 l 行为模式 l 语言模式 l 优缺分析 l 心理需求 3.4四类客户的消费心理应对 l 社交影响型（心情型）消费心理分析及应对方式 l 支配掌握型（自主型）消费心理分析及应对方式 l 谨慎分析型（数据型）消费心理分析及应对方式 l 稳健支持型（被动型）消费心理分析及应对方式 四、实战辅导4.1实战总体目标
本实战的目标是提高学员的整体外呼营销水平。实战期间，采取教练式辅导方式，帮助学员进行能力提升，辅导团队全程跟踪进行纠偏，让参训学员对知识、技巧的深入掌握。 4.2实战安排（*具体时间以实际情况而定）
实战辅导第一天上午u 领导动员讲话，介绍竞赛规则与激励方案 u 老师介绍辅导流程，组建拉新战队及实战群 ² 老师指导外呼营销脚本话术 ² 学员外呼实战，老师逐一跟岗辅导 ² 上午结束，老师问题剖析、案例分享（小复盘） 实战辅导第一天下午² 学员外呼实战，老师逐一跟岗辅导 ² 下午结束，组织复盘，分享结论、问题及优秀话术 实战辅导第二天上午u 老师组织晨会，昨日实战问题剖析、案例分析、话术建议 u 学员外呼实战，老师逐一跟岗辅导 ² 上午结束，老师问题剖析、案例分享（小复盘） 实战辅导第二天下午² 学员外呼实战，老师逐一跟岗辅导 ² 下午结束，组织复盘，分享结论、问题及优秀话术 ² 表彰优秀个人及团队，被辅导学员分享辅导实战心得体会及个人金句话术
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