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《银行呼入分期营销实战通关辅导培训》 项目方案 梁艺泷讲师（定制化项目方案） 1、培训目标² 心态塑造：帮助学员掌握客户营销的正面心态，提升学员对客户成交想法的正向认知，提升营销意识和自信心，做到敢于开口、主动营销； ² 沟通强化：以用户个性化心理体验旅程为基本逻辑，掌握客户心理需求分析和消费分析，掌握综合营销的高效沟通技巧，尤其是呼入营销过程中的主动技巧，提升参训学员的客户个性化沟通营销能力； ² 营销赋能：提升产品的营销技巧，掌握呼入主动营销及各种营销场景的应对处理话术，掌握场景化客户挽留技巧。 2、执行计划Ø 现场7天+远程2次 ² 集中培训2天（6小时/天） ² 现场辅导3天（6小时/天） ² 现场跟踪答疑2天（6小时/天） ² 远程跟踪答疑2次（1-2小时/次） 以下为培训课程执行计划 | 阶段 | | | | | | | | 问题现状收集：通过设计问卷，发送给部分参训学员进行线上远程调查，获取当前学员现状、问题点及对培训的期待。 | | | | | 话术技巧培训：通过集中大课培训，讲师将根据行方原有话术为基础出具不同场景化的话术模板，重点讲解营销过程中的话术及技巧点，让学员可以现学现用。话术内容包含：营销切入-关系建立-产品介绍-客户拒绝挽留-成交确定等环节。 | | | | | 现场实战辅导环节：为更好的巩固新学话术技巧的使用，进行现场一对一讲师员工实操话术辅导，由学员现场进行营销实战，讲师实时留意学员话术技巧运用情况，并根据现场营销情况实时调整不同员工在话术运用过程中的问题与习惯。 | | | | | 跟踪答疑辅导环节：将每周进行一次现场及线上问题反馈讲解与答疑，可更好的对话术运用成果进行跟踪辅导。 |
3、计划时间表 4、集中培训大纲第一板块 正确营销意识与成交妨碍行为
1.1正向呼入分期营销认知l 你接触客户的目的是什么？ l 分组讨论：工作的真正目的分析 l 经典分享：客户营销的最高境界 l 营销的主动心态及原则 l 为什么要主动营销 l 主动呼入营销与被动呼入营销的区别 l 经典案例：主动呼入营销让客户从不需要变成感谢推荐 l 营销过程中的三种妨碍心态 l 怕被骂 l 互动讨论：如何让客户对服务与产品满意 l 无差别 l 情景分析：全部客户都推荐同样产品的情况会如何 l 无激情 l 案例分享：如何正确看待客户的拒绝 1.2正确理解客户的成交妨碍行为l 客户为何要办理 l 成交是客户对未来的向往体验 l 客户成交与你的付出关系 l 满足需求加关注感知 l 分享：客户喜欢什么样的营销人员 l 影响客户感知的瞬间障碍 l 客户不耐烦、骂人，发火时的想法及应答 l 客户需要再说、现在没时间，敷衍时的想法及应答 l 客户不需要、不办理，拒绝时的想法及应答 l 客户考虑一下、再想想，借口时的想法及应答 第二板块 呼入分期营销沟通能力提升
2.1呼入分期营销沟通行为-声音引导l 听得舒服，让客户更愿意成交 l 如何通过声音引导客户快速理解 l 魅力声音的“气场” l 塑造电话中的“人性专业亲切”形象 l 声音的拖延-“你懒”客户只能“勤” l 案例：语速拖延、语音冷淡导致客户刁难 l 案例：把客户的每一次怒骂、冷淡、防备，转化为拉近关系沟通的机会 2.2呼入分期营销沟通行为-客户语言核心l 听出异议及需求，让客户更愿意成交 l 什么是“客户语言” l 提取“客户语言”的方法 l 快速倾听的重要性 l 客户语言的两个层次 l 表层意思 l 听话听音 l 正确理解客户问题 l 客户问题核心分类 l 模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言” l 情景演练：我不办理，办了没什么用，还要亏利息。 2.3呼入分期营销沟通行为-引导式确认 l 挖掘意图与需求，让客户更愿意成交 l 确认的目的 l 确认遵循的原则 l 两层确认法 l 信息层确认设计及应答话术 l 问题层确认设计及应答话术 l 话术设计：提问挖掘客户的期望值 l 案例分享：如何巧妙引导化解客户对分期营销的各种拒绝成交借口 2.4呼入分期营销沟通行为-主动式回答l 给出回应及态度，让客户更愿意成交 l 一问一答的被动与一问多答的风险 l 如何进行主动式回答 l 对共情的正确认识 l 有效共情的快速表达 l 共情有效话术设计 l 叠词在主动式回答过程中的运用 l 现场演练：面对容易引发客户不满的分期营销场景，如何正确应答？ 第三板块 强化营销切入与过程话术
3.1营销强化-营销技巧“三则一言”l “两秒法则” l “停顿法则” l “吗吧了法则” l “四字真言” 3.2营销强化-服务转营销切入点l 自杀式分期切入点分析 l 分期切入点设计 l 录音：失败的营销切入点分析 l 录音：成功的营销切入点分析 l 营销切入点设计原则 l 营销如何切入最合适？ l 案例：客户咨询切入 l 案例：客户查询切入 l 案例：客户抱怨引导情绪切入 l 案例：客户询问活动切入 l 案例：客户提额需求切入 l 多个营销切入点设计 l 营销切入-客户拒绝处理话术 l 客户说：“不需要”时，应对话术处理 l 客户说：“考虑一下”，应对话术处理 l 客户说：“有需要再说吧”应对话术处理 3.3营销强化-分期优势与利益化快速介绍l 控制式介绍与罗列式介绍 l 优势介绍梳理的“1：8”法则 l 客户利益点呈现技巧 l 何为大卖点 l 何为小卖点 l 大卖点与小卖点相结合运用 l 三循环利益呈现介绍模式 l 现场演练：客户利益化快速介绍 第四部分 促进销售业绩提升
4.1营销异议处理原则技巧Ø 异议处理两大原则 l 情绪原则 l 演变原则 4.2客户异议处理话术讲解Ø 异议处理技巧-分类与公式化处理 u 客户说不要、不合适，习惯性动作时的想法及应答 u 客户说需要再办理，考虑一下，敷衍时的想法及应答 u 客户说坚决不办理，拒绝时的想法及应答 u 客户说会自己通过APP办理，借口时的想法及应答 u 客户说提额才办理，条件谈判时的想法及应答 u 通过客户消费情况看出客户有套现行为的分期营销话术应答 l 互动演练：服务营销过程中学员疑难异议整理与解答 l 客户属于套现客户的应对话术 l 客户说：“我不需要”应对话术 l 客户说：“我不感兴趣”应对话术 l 客户说：“我考虑一下”应对话术 l 客户说：“我到时候再留意一下吧”应对话术 l 客户说：“等我有时间，再详细了解”应对话术 l 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再打上来”应对话术 l 客户说：“你们的手续费比其它银行高”应对话术 l 客户说：“这个分期业务的时间太久了，不划算”应对话术 l 客户说：“我有钱，不需要办分期”应对话术 l 客户说：“办理分期，不划算” 应对话术 l 客户说：“分期后会占用额度，额度不够用”应对话术 l 客户说：“期数太短了，再长些还差不多”应对话术 4.3营销促成信号运用l 无效促成分析 l 主动促成与被动促成的区别 l 员工被动促成习惯的调整-习惯性等待客户回应 l 促成信号的把握 l 主动成交促成的3大主动要点 l 主动成交促成的语言信号、停顿信号、预感信号 l 主动成交促成的高级技巧：一选、二定、三留 l 演练：有效主动促成技巧运用 第五板块 营销话术演练与通关考核
5.1营销话术分组演练Ø 根据课程所学内容进行两两分组营销演练，讲师过程巡听并解答 5.2学员话术通关考核Ø 导师与学员一对一进行话术通关评分考核，现场对学员进行话术调整与建议。 5.3现场随机抽取考核展示Ø 通关考核中的优秀学员进行现场模拟对话展示。 5、实战辅导（1）实战总体目标本实战的目标是培养提高学员的整体营销水平。实战期间，采取教练式辅导方式，帮助学员进行能力提升，辅导团队全程跟踪进行纠偏，让参训学员对知识、技巧的深入掌握。 （2）实战安排（*具体时间以实际情况而定）实战辅导第一天上午u 领导动员讲话，介绍竞赛规则与激励方案 u 老师介绍辅导流程，组建战队及建实战群 u 各战队长与领导签署《军令状》 u 战队分解目标到人，制作《龙虎榜》 u 老师点评、指导战队营销脚本话术 u 学员营销实战，老师逐一跟岗辅导 u 营销成功群内晒单，专人核发激励 u 上午结束，队长组织学员复盘总结，老师旁听指导 实战辅导第一天下午² 老师问题剖析、案例分享（小复盘） ² 学员营销实战，老师跟岗辅导 ² 营销成功群内晒单，专人核发激励 ² 下午结束，组织复盘，群内分享结论、问题及优秀话术 ² 晚上被辅导学员群内分享当天实战心得体会及个人金句话术 实战辅导第二天上午u 老师组织晨会，昨日实战问题剖析、案例分析、话术建议 u 昨日战果表彰通报，队长汇报今日外呼计划 u 学员营销实战，老师逐一跟岗辅导 u 营销成功群内晒单，专人核发激励 u 上午结束，队长组织学员复盘总结，老师旁听指导 实战辅导第二天下午² 老师问题剖析、案例分享（小复盘） ² 学员营销实战，老师跟岗辅导 ² 营销成功群内晒单，专人核发激励 ² 下午结束，组织复盘，群内分享结论、问题及优秀话术 ² 晚上被辅导学员群内分享当天实战心得体会及个人金句话术 实战辅导第三天上午u 老师组织晨会，昨日实战问题剖析、案例分析、话术建议 u 昨日战果表彰通报，队长汇报今日外呼计划 u 学员营销实战，老师逐一跟岗辅导 u 营销成功群内晒单，专人核发激励 u 上午结束，队长组织学员复盘总结，老师旁听指导 实战辅导第三天下午² 老师问题剖析、案例分享（小复盘） ² 学员营销实战，老师跟岗辅导 ² 营销成功群内晒单，专人核发激励 ² 下午结束，组织复盘，群内分享结论、问题及优秀话术 ² 晚上被辅导学员群内分享当天实战心得体会及个人金句话术
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