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《银行客服职业过渡与服务技能提升》 主讲：梁艺泷讲师 一、培训对象l 银行客服员工 二、培训时间l 2天（6小时/天） 三、培训目标l 帮助学员塑造良好的职业心态、增强客户服务意识； l 帮助学员提升服务专业度和规范性； l 帮助学员提高客户沟通技巧和服务水平； l 整体提高服务团队专业度，增强客户满意度及粘性。 四、课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 银行客服岗位认知
1.1工作认知思考与拓展l 你对于现在工作的困惑和主要问题有什么？ l 校园到社会的过渡问题 l 旧工作到新工作的过渡问题 l 家庭受惠者到家庭付出者的过渡问题 l 工作性质变化问题 l 工作环境变化问题 l 人际关系变化问题 1.2 银行客服工作的认知l 何为客服 l 银行客服的核心工作 l 银行客服与银行和客户间的关系 l 客户对银行的重要性 l 如何做好两者间的纽带 1.3银行客服的机遇与挑战l 银行转型下的职责多样性 l 银行客服工作所带来的两种财富 l 显性财富 l 隐性财富 l 隐性财富一旦爆发是显性财富的N倍 l 财富爆发的方法 l 银行客服岗位的挑战-H线路深度发展 第二板块 银行客服的工作要求
2.1情商管理重要性l 银行客服的情商很重要 l IQ与EQ的重要性 l 低情商的表现自查 l 低情商的情绪管理 l 如何提高情商 l 互动练习：情商小测试 2.2客户服务需求分析l 服务客户是银行客服的核心 l 客户为何需要服务 l 如何可以让客户满意 l 银行客服需要的工作态度 l 银行客服需要了解的客户四个渴望与四个讨厌 l 客户的抱怨与投诉的区别 l 如果防止客户抱怨变成投诉 l 客户着急、骂人含义与解决 l 案例：客户说“怎么我说的话你就听不懂呢？” l 案例：客户说“我要投诉你” l 案例：客户说“找你上级来跟我说” 第三板块 银行客服所需具备的沟通技能
3.1倾听技巧——听出来电感知Ø 倾听的三层特殊含义 Ø 倾听的两大障碍及解决方法 Ø 体验高手倾听服务的关键点分析 Ø 倾听认同技巧 案例：专业术语引起的倾听体验障碍 Ø 倾听的四个技巧 ² 正确的回应技巧 案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言） ² 确认技巧 ² 澄清技巧 案例：一次升级投诉客户的澄清 案例：某银行呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道的笑话 视频欣赏：被人误会的情景 ² 记录技巧 模拟训练：倾听处理一通因业务体验引起的误会电话 模拟练习：请用倾听技巧听出服务人员的能力 3.2提问技巧——问出来电需求Ø 提问的三大好处 Ø 提问在服务中的运用 Ø 提问在投诉中的运用 Ø 常见的两种提问方法（开放式、封闭式） Ø 有效提问引导告知客户需求 Ø 游戏：关键问题设计能力 案例分析：运用提问技巧让服务人员把握客户来电的需求 3.3同理技巧——成为优秀客服人员Ø 什么是同理心？ Ø 对同理心的正确认识 Ø 嘴上的同理和客户情绪上的同理并不一样 Ø 表达同理心的落地方法 案例：道歉赔款后客户为何还是不满意 Ø 同理心有效话术设计 Ø 同理心的客服状态表现 Ø 同理心处理体验中的服务异议 Ø 同理心在投诉处理中的应对使用 第四板块 班组员工发展及新员培养管理
4.1班组员工重要性l 客服主管增员心态障碍突破 l 担忧新员工不听话不服从管理 l 担忧新员工能力差影响班组绩效 l 担忧员工越来越多导致班组不好管理 l 担忧员工多、事多、导致自身工作增加 l 班组发展的三种类型 l 产品推动型、产能推动型、人才推动型 l 班组人力作为推动绩效的关键 l 组织利益所带来的个人利益的提升 l 班组的扩大推动个人未来发展前景 4.2新员工培养工具l 新手快速演化高手的利器 l 师徒制管理模型实施的五大流程 l 员工匹配 l 培养规则 l 培养协议 l 技能培养 l 实施评估 4.3新员工二阶管理工具l 标准化新员工7天团队融入指导模板 l 第1-7天标准化角色明确 l 第1-7天标准化动作讲解 l 第1-7天标准化分解讲解 l 7天后员工工作安排
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