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《银行投诉处理讲解与管理能力进阶》 主讲：梁艺泷讲师 一、培训时间l 2天（6小时/天） 二、课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 员工情绪压力隔离分析1.1工作中情绪思考l 负面情绪的问题分析 l 双方沟通问题、 l 员工家庭问题、 l 团队流失问题、 l 管理风格问题、 l 自身情绪问题 1.2员工的压力隔离l 什么是压力？ l 什么样的压力才需要外力介入缓解？ l 互动：压力源分析及现场测试 l 工作状态下的压力源分析 l 生活中的压力源分析 l 压力状态下的表现形式 l 压力转换的有效工具 l 换种方式看待工作压力源 l 对工作的正确认知心态 l 案例：工作给员工带来的成就感 l 案例：工作给员工带来的价值感 l 案例：工作给员工带来的幸福感 l 让员工把工作变成乐趣的方法 l 案例：某银行十年客服对工作持久保持热情 1.3互动心态：突破消极心态的工具“重新框架”l 互动：培养员工的自我自信 l 互动：培养员工对行业的信心 l 互动：培养员工对企业的信心 l 互动：培养员工对工作的信心 1.4八种深度压力缓解的有效方法及现场体验l 渐式肌肉放松法 l 腹式镇定呼叫法 l 引导式内观放松法 l 正视恐惧调整法 l 自我内在修炼法 l 自我感知情绪法 l 想象电脑屏幕法 l 唱歌解离转移法 l 互动练习：学员亲自体验每种方法带来瞬间缓解压力的感觉 第二板块 银行投诉处理技巧提升2.1银行投诉的处理原则与技巧 l 准备比经验更加重要 l 先关注“人”后关注“事” l 银行投诉处理技巧 l 银行投诉中的大忌 l 客服情绪的带动直接影响整体投诉处理的结果 l 案例：态度特别好的客服人员在投诉处理上缺是客户厌恶的 2.2银行投诉行为动机分析 l 投诉行为动机的三大动力 l 投诉行为动机恒等式 l 行为动机 = 价值认同 X 实现概率 l 降低价值认同话术设计 l 降低实现概率话术设计 2.3疑难投诉客户心理分析与应对 l 感情用事者投诉应对 l 固执己见者投诉应对 l 有备而来者投诉应对 l 有社会背景者投诉应对 2.4银行投诉处理七部曲 l 处理第一步——模糊式案件分析 l 处理第二步——同频态度式共情表达 l 处理第三步——掌握主动权 l 处理第四步——降低期望值 l 处理第五步——引导案件重现 l 处理第六步——呈现得利因素 l 处理第七步——安抚点完结
第三板块 客服主管管理技能进阶-领域扩展与价值统一3.1班组管理者的三大领域l 客服主管必备三大领域 l 战术性领导能力领域 l 人际交往能力领域 l 个人内部能力领域 l 明确自己所缺乏的三大领域的能力与技能 l 寻找领域中的最重要的条件要求 3.2班组价值与目标统一l 班组使命、愿景与价值观制定与养成 l 班组管理者的思维 l 共同制定的使命与愿景 l 价值观体系建立 l 让全员为班组价值而自主行动 l 班组价值的塑造直接影响班组整体工作氛围 第四板块 客服主管管理技能进阶-团队激励与关怀4.1关爱式激励与关怀l 如何激发员工适当的依赖感 l 激发依赖感的关爱式激励 l 员工不想离开你的关爱 l 学会当下属的庇护人 l 关键时候拉人一把 l 善待性格耿直的下属 l 区别对待优越感下属 l 案例：“煲汤“的艺术 l 案例：游戏的魅力 4.2尊重式激励与关怀l 如何激发员工工作的价值感 l 激发价值感的尊重式激励 l 员工感谢你的尊重 l 尊重的定义及定位 l 管理中不需要的表扬与批评 l 命令让对方变成工具 l 案例：某国有银行员工的感谢 4.3赞美式激励与关怀l 如何激发员工个人的自信心 l 激发自信心的赞美式激励 l 员工赞美你的赞美 l 赞美的目的 l 赞美的步骤及技巧 l 案例：有第三方在场的赞美 l 案例：有效赞美的不赞美员工本人 4.4宽容式激励与关怀l 如何激发员工的责任感和抗压力 l 激发员工的责任感和抗压力的宽容式激励 l 过于精明能干的领导，不易培养出好的下属 l 员工“被支援”与“被需要” l 宽容加引导，既不给鱼也不教钓鱼 l 案例：《延禧宫略》的皇后与魏璎珞 l 案例：员工的犯错和不让员工犯错 4.5发展式激励与关怀l 员工的欲望及好奇 l 如何激发员工对公司的欲望及好奇 l “画饼”的艺术及层面 l “画饼”的目的 l 懂得“画饼”的是好领导 l 如何运用三给政策-给舞台、给机会、给帮扶 l 案例：企业员工被害妄想症 l 案例：看不到前景就走的员工 l 案例：爱一定要表达出来
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