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《员工服务沟通与团队心理管理》 主讲：梁艺泷讲师（定制化课程） 一、 培训时间1天（6小时/天） 二、 培训方式采用讲师引导，案例探讨的形式，形成互动性，案例性，探讨性，活动性的培训模式学员进行融入思考。 三、 课程大纲l 【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 客户心理学-客户分析与服务差异化
1.1心理服务分析-客户心理与进程 l 客户为何需要服务-心理分析 l 八大服务行为分析 ² 客户行为心理进程 ² 案例：为何同样的话术不能应对全部的客户 ² 互动：从客户的话术寻找出客户到了哪个服务心理进程步骤。 1.2客户服务分析-读懂客户的心 l 四大客户类型分析 ² 纠结型、固执型、数据型、追随型 l 案例：不同类型的群体客户需要的服务并不一样 l 案例：为何纠结型的客户总喜欢打电话问问题 l 案例：为何数据型的客户总爱莫名投诉 l 案例：为何追随型的客户很少打服务电话 1.3客户性格特征沟通分析 l 不同客户沟通模式不同 l 不同性格客户的五点分析 l 群体特征分析 l 行为模式分析 l 语言模式分析 l 服务触动分析 l 互动：客户性格测试工具运用 第二板块 客户沟通员工服务技巧提升
2.1客户服务预判 l 场景互动：为何一大早就被客户骂？你的状态醒来没？ l 客户为何会故意刁难-习惯分析 l 坐席对于表达能力弱的客户习惯性打断 l 如何快速理解并获取客户服务需求 l 通过客户的“名词”获取关系“名词”问题 l 通过客户的重复语言获取预判应对话术 l 通过客户情绪预判客户下一步情绪应对 l 谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉 l 场景互动：怎么我说的话你就听不懂呢？ 2.2提取客户的核心语言 l 感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思 l 什么是“客户语言” l 提取“客户语言”的方法 l 快速倾听的重要性 l 案例：客户来电后的着急不清晰表达 l 案例：专业术语与方言引起的障碍 l 案例：客户主观意识引起的障碍 l 客户语言的两个层次 l 表层意思 l 听话听音 l 正确理解客户问题 l 客户问题核心分类 l 模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言” 2.3主动式回答与引导式回答 l 一问一答的被动与一问多答的风险 l 如何进行主动式回答与引导式回答 l 如何让客户觉得你的每一次回答都真诚 l 对共情的正确认识 l 有效共情的快速表达 l 共情有效话术设计 l 叠词在主动式回答过程中的运用 l 案例：客户反向安慰客服的高级共情表达 2.4客户抱怨与投诉 l 抱怨与投诉的区别 l 切勿把抱怨按投诉处理 l 快速处理五则 l 先处理情绪，再处理事情 l 排除类型别硬抗 l 理清客户真正意图 l 分析客户问题背后的原因 l 找出解决方案 l 案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”-客户特别认同客服 第三板块 管理心理学-员工分析管理与沟通
3.1员工的需求l 不懂员工需求如何做管理？ l 为何员工不在乎业绩与薪酬？ l 为何员工对工作会倦怠？ l 为何员工认为自己是弱势，一直有不平等的看法？ l 为何员工总觉得企业、客户、管理、班组都有问题？ l 重复性凭经验工作 l 没有更多的技巧与挑战 l 对工作不再抱有更多的期望 l 对自身不再有过多的要求 l 班组及客户负面情绪堆积 l 员工的基本需求、信息需求、情感需求、精神需求 3.2五大员工FFS细分管理l 凝聚型、接纳型、辨别型、扩展型、保全型 l 不同类型员工负面状态下的工作表现 l 不同类型员工积极性调动的正确做法与错误做法 l 性格管理工具及性格针对性方法 3.3团队员工阶段性认知把控l 四大阶段心态分析及管理把控方法 l 不同性格员工的情绪把控 l 经典案例：跨不过心坎的组长 l 经典案例：行业稳定性差的28岁黑暗期员工 l 经典案例：两个团队管理眼中不一样的他 3.4员工需要的关爱激励l 如何激发员工间的依赖感 l 员工不想离开你的行为关爱 l 关键时候拉人一把 l 善待性格耿直的下属 l 区别对待优越感下属 l 案例：“煲汤”的艺术 l 案例：游戏的魅力 3.5员工需要的责任激励l 如何激发团队员工的责任感和抗压力 l 过于精明能干的领导，不易培养出好的下属 l 员工“被支援”与“被需要” l 宽容加引导，既不给鱼也不教钓鱼 l 案例：感恩的一周与被感恩的员工 l 案例：员工的犯错和不让员工犯错
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