|
1、培训目标 通过定制化课程，针对企业需求建立实用性的培训项目。 1) 通过课程让学员做到活学活用，现学现用； 2) 了解行业内法律法规及现阶段民法典对于行业的影响； 3) 树立自信心，提高对行业、企业及自我的自信； 4) 掌握压力调整的方法，正向面对行业及岗位压力； 5) 掌握客户心理，懂得如何面对各类型的逾期客户； 6) 掌握电话催收的各种回款方法和技巧； 7) 提高客户分类、催收技巧、投诉应对技巧及应答话术设计的能力。 8) 总体提升电催坐席的综合催收能力。 2、执行计划项目总跨度3个月 集中培训1天/批次/月（6小时/天）（30人/批次） 现场辅导3天/月（6小时/天） 以下为培训课程执行计划 | 阶段 | | | | | | | 通过调研问卷，发送给部分参训学员进行线上远程问题调研，获取当前学员现状、问题疑难点。 | | | | 课程通过理论授课、实战演练、案例分析、行动学习等方式进行开展。（详见课程大纲） | | | | 为更好的让学员可以学以致用，进行现场员工实操话术辅导，由学员现场进行实战外呼，讲师实时留意学员话术技巧运用情况，并根据现场情况实时调整不同员工在话术运用过程中的问题与习惯。 |
3、课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 阶段一 抗压调整与客户分析 第一板块 电催抗压与心态调整 1.1电催工作的正确认知法律法规对催收市场的影响 《九民纪要》及《民法典》 合法催收的重要性 电话催收≠语言暴力 银行电话催收的升级提醒服务 好的心态是成功的开始 1.2催收工作消极心态突破敷衍心态 乞求心态 上帝心态 案例：在数据高压力大的情况下如何树立自信心 互动：培养电催人员对催收的自信 情绪类型测试-太好了心态 案例：面对骂人客户的应答技巧 案例：面对不配合客户的应答技巧 案例：面对客户总是推脱的应对技巧 1.3催收人员缓解压力的六大工具重新框架法 灵验祝福术 美好心情图 游戏工作术 异性状态法 厕所观念术 互动：催收人员压力释放练习 1.4读懂客户想法的五大化恐策略客户暴躁发火时的想法及应答 客户敷衍还款时的想法及应答 客户拒绝还款时的想法及应答 客户没钱借口时的想法及应答 客户质疑合法时的想法及应答 第二板块 逾期客户性格心理分析 2.1逾期客户四种性格类型分析受害型客户（圆滑、虚荣、耍聪明、犹豫） 顽固型客户（强势、自大、傲慢、好处） 老练型客户（计较、懂法、分析） 保证型客户（感情、合作、固执、保证还款） 2.2客户特征沟通分析 不同客户沟通挽留模式不同 不同性格客户的五点分析 特征分析 行为模式 语言模式 优缺分析 心理需求 2.3六大逾期客户心理类型分析“厚脸皮型客户”心理分析及应答话术 “好面子型客户”心理分析及应答话术 “配合型客户”心理分析及应答话术 “叛逆型客户”心理分析及应答话术 “爆发型客户”心理分析及应答话术 “沉默型客户”心理分析及应答话术 练习：对于受害者型客户催收有效的关键行为及实战话术 练习：对于顽固型客户催收有效的关键行为及实战话术 练习：对于老练型客户催收有效的关键行为及实战话术 练习：对于保证还款型客户催收有效的关键行为及实战话术 阶段二 沟通提升与客户画像 第三板块 电催关键行为沟通技巧 3.1电话外呼催收前的准备工作逾期客户数据筛选准备 逾期客户意愿和能力的四级跟踪分类 不同客户的催收电话的外呼时间选择 3.2催收沟通技巧-攻心战术攻心的三个含义 攻心的两个层次 攻心让客户诉说，打开客户心扉 认同理解对方的难处 案例：客户自己没有还款能力，通过攻心技巧提醒客户解决方案 案例：客户说忘记了，没有时间，通过攻心技巧让客户还款 3.3催收沟通技巧-感情投入什么是感情投入法？ 感情投入法的三个步骤 感情投入法的常规话术 客户的处境VS让客户换位思考我们的工作 案例：客户哭诉自己处境很差，感情投入引导客户还款 案例：客户说滞纳金怎么那么高，感情投入引导客户还款 案例：逾期客户爱面子，如何感情投入引导客户还款 3.4催收沟通技巧-拉线钓鱼拉线钓鱼的含义 拉线钓鱼的两层含义 黑白脸沟通的拉线钓鱼技巧 案例：客户说：“我现在没有那么多钱，过段时间吧”，请用拉线钓鱼技巧让客户先还部分 3.5催收沟通技巧-缓解关系缓解关系的目的 缓解关系调节通话氛围 缓解关系的方法 缓解关系的话术 案例：客户表示并不是自己用的钱 案例：客户由于工作忙，卡里忘记存钱还款 案例：客户之前的还款记录一直良好 3.6催收沟通技巧-表演多变表演的作用 表演转变客户思维 表演的角色演绎方法 表演的声音运用 互动：一人分饰多角演练 第四板块 客户画像分类分析4.1客户画像八要素差异组合分析 根据不同客户的心理及需求分析 文化、地域差异 职业、收入、资产差异 年龄、性别、婚姻差异 4.2有效的客户分类方法从客户信息你看到什么 分类客户的十字方法 如何安排好催收客户的时间 4.3如何有效地安排接触名单先决定访后的纪录方式 依据目的决定被动与主动名单 阶段三 催收问题能力提升 第五板块 电催谈判问题解决能力提升 5.1客观判断问题的“核心提取法” 如何客观判断逾期客户问题 如何快速读懂逾期客户所表达的意思 如何快速提取逾期客户还款难的“核心问题” “核心提取法”的三词判断 1) 关键词 2) 结束词 3) 重语词 关键词的提取方式 结束词的判断方式 重语词的客户思维 5.2提供替代方案的“引导式还款” 用多重还款方案替换单一还款方案 多套客户还款方案模板 5.3让客户放下戒心的“目的性闲聊” 闲聊成为良好沟通的桥梁 闲聊的原则、目的、内容 如何快速与客户找到沟通话题 男性客户闲聊沟通要点 女性客户闲聊沟通要点 5.4逾期客户催收谈判关键谈判解决客户异议的两大基本准则 谈判解决客户异议的四心原则 常见逾期谈判问题 客户说：“最近都没有时间” 客户说：“我在外地还不了” 客户说：“最近忙，忘记了” 客户说：“我最近没钱，过段时间再还，应该没关系的吧” 客户说：“我实在是没钱，你们逼我也没用” 客户说：“不是我用的，是我朋友用的” 客户每次承诺都每次爽约 客户恶意拖欠不还款 客户说：“我没有收到还款短信和电话通知，不知道还款时间” 客户说：“你们的逾期罚息和滞纳金太高了” 客户说：“我还不了，我不会还，能把我怎么样？” 客户说：“我已经还了，已经存进去了” 客户说：“我过段时间有笔款进账，到时候再还” 客户说：“我正在申请XX的信用卡，到时候就套现给你们、以后都不用你们的” 5.5逾期回款及跟踪回款的重要性 如何进行跟踪 如何抓住跟踪的时机点 如何确保后续的跟踪 跟踪话术设计 现场学员话术模拟 4、实战辅导4.1实战总体目标本实战的目标是培养提高学员的整体营销水平。实战期间，采取教练式辅导方式，帮助学员进行能力提升，辅导团队全程跟踪进行纠偏，让参训学员对知识、技巧的深入掌握。 4.2实战安排（*具体时间以实际情况而定）实战辅导第一天上午u 领导动员讲话，介绍竞赛规则与激励方案 u 老师介绍辅导流程，组建战队及建实战群 u 各战队长与领导签署《军令状》 u 战队分解目标到个人，制作《龙虎榜》 u 老师指导战队脚本话术 u 学员专项实战，老师逐一跟岗辅导 u 专项回款统计 ² 上午结束，老师问题剖析、案例分享（小复盘） 实战辅导第一天下午u 学员专项实战，老师逐一跟岗辅导 u 专项回款统计，核发激励 ² 下午结束，组织复盘，分享结论、问题及优秀话术 实战辅导第二天上午u 老师组织晨会，昨日实战问题剖析、案例分析、话术建议 u 昨日战果表彰通报，队长上报今日计划 u 学员专项实战，老师逐一跟岗辅导 u 专项回款统计 ² 上午结束，老师问题剖析、案例分享（小复盘） 实战辅导第二天下午u 学员专项实战，老师逐一跟岗辅导及录音辅导 u 专项回款统计，核发激励 ² 下午结束，组织复盘，分享结论、问题及优秀话术 实战辅导第三天上午u 老师组织晨会，昨日实战问题剖析、案例分析、话术建议 u 昨日战果表彰通报，队长上报今日计划 u 学员专项实战，老师逐一跟岗辅导及录音辅导 ² 专项回款统计 ² 上午结束，老师问题剖析、案例分享（小复盘） 实战辅导第三天下午u 学员专项实战，老师逐一跟岗辅导及录音辅导 u 专项回款统计，核发激励 ² 下午结束，组织复盘，分享结论、问题及优秀话术 ² 表彰优秀个人及团队，被辅导学员分享辅导实战心得体会及个人金句话术
| 
