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《高价值客户服务沟通提升》 主讲：梁艺泷讲师 一、培训时间2天（6小时/天） 二、培训目标1) 帮助学员塑造良好的职业心态、增强高端客户服务意识； 2) 帮助学员从被动服务到主动服务的转变； 3) 帮助学员提高高端客户沟通技巧、服务水平、客诉处理的能力。 三、课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 职业养成与高端待客认知1.1服务职业认知l 服务人员的四大目标与职业定位 l 案例、互动（做一个自信的客服） l 服务人员面临的四个时期 l 兴奋期、黑暗期、成长期、职业期 1.2正向情绪待客之道l 普通客户与高价值客户的区别 l 高价值客户的敏感度 l 工作的消极状态分析 l 角色扮演：消极情绪产生的过程 l 对工作的成就感分析 l 主动工作与被动工作分析 l 对电话服务的正确认知 l 电话服务真正的目的分析 l 爱上电话服务工作的秘诀 第二板块 高价值客户的声感服务 2.1声感服务-形象塑造 l 电话基本礼仪知识 l 塑造电话中的“帅哥美女“形象 l 让客户感受到企业为高价值客户提供的不一样声感服务 2.2声感服务-语气运用 l 不规范电话语气用法 l 感情色彩和分量的体现方法 l 练习：语气的重度、中度、轻度练习及场景运用 2.3声感服务-语调运用 l 高、中、低声区的声音话术蛊惑性运用 l 服务电话的开场规范用语 l 服务电话开场语 l 不专业的开场语 2.4声感服务-语态运用 l 主被语态运用及语气助词的语态运用 l 电话沟通非礼貌用语的 l 练习：话术主被语态转化及语气组词呈现 2.4声感服务-语速运用 l 让客户觉得被冒犯的习惯性语速 l 不同声音特质的语速变化 l 案例：扁平声语速调整，标准腔语速调整，圆润腔语速调整 l 互动：现场声音调整 l 练习：形成适合自己声音特质好听舒服的语速 l 整体练习：声音笑容、饱满度、魅力的现场话术演练 第三板块 高价值客户的服务沟通 3.1高价值客户沟通的服务聆听 l 聆听的三层特殊含义 l 聆听的障碍——听前或听后 l 案例：客户主观意识引起的表达障碍 l 客户语言语音语调的深层含义 l 两个层次-表层意思、话中有话 l 三个技巧-速回技巧、确认技巧、记录技巧 l 案例：速回技巧（表情、语言） l 案例：超级经典好用的回应词组 l 模拟训练：注意聆听高价值客户的服务问题 3.2高价值客户沟通的服务询问 l 询问的目的 l 询问的两大类型 l 询问遵循的原则 l 两层询问法 l 信息层问题设计及应答话术 l 问题层询问设计及应答话术 3.3高价值客户沟通的服务友好 l 对共情的正确认识 l 有效共情的快速表达 l 共情有效话术设计 l 赞美的目的、价值和意义 l 认清赞美的本质 l 赞美是服务的工具 l 赞美打造良好沟通气场 l 案例：赞美客户之后的连锁正面反应 l 赞美的三个关键点 l 寻找赞美别人的捷径 l 如何提高客户感知 l 赞美的三大方法 l 案例：如何赞美男性高价值客户、女性高价值客户 第四板块 高价值客户性格分析与心理分析 4.1四类高价值客户性格分析 l 纠结型客户 l 主观型客户 l 冷漠型客户 l 感性型客户 l 不同型客户的服务需求与沟通模式 4.2客户性格特征沟通分析 l 不同性格客户的五点分析 l 特征分析 l 行为模式 l 沟通模式 l 优缺分析 l 心理需求 l 客户性格测试工具运用 4.3客户的六种心理分析 l “热心型”心理分析及应答技巧 l “魅力型”心理分析及应答技巧 l “友善型”心理分析及应答技巧 l “专制型”心理分析及应答技巧 l “无辜型”心理分析及应答技巧 l “权威型”心理分析及应答技巧 l 练习：面对不同客户类型的精准分析与应对技巧 第五板块 高价值客户服务抱怨处理提升 5.1高价值客户服务问题解答 l 正确理解客户问题 l 解决客户问题的两大基本准则 l 客户问题核心分类 l 客户问题解答能力提升的终极解决公式 l 客户问题解答现场引导演示及运用 l 案例：客户常规问题解答 5.2高级之客户服务抱怨 l 抱怨的影响 l 导致客户流失的抱怨 l 处理客户抱怨的意义认知 5.3高价值客户抱怨处理的黄金6步骤 l 先处理情绪，再处理事情 l 让客户感受到真诚的文字 l 理清客户真正意图 l 分析客户问题背后的原因 l 找出解决方案 l 实时跟进 l 应用——演练
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