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《浮亏客户的情绪安抚与售后维护》 ——梁艺泷讲师（量身定制课程） 【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 课程大纲第一板块 浮亏客户心理与情绪
1.1蒙蔽双眼的客户思维l 客户在浮亏前思维心理是什么？ l 是赚很多？赚一点？赚翻倍？ l 还是保母鸡？亏一点？算平摊？ l 浮亏客户安抚的大忌 l 自己的情绪思维误判客户的情绪思维 1.2浮亏客户的心理与进程l 浮亏客户的十大消费心理 l 浮亏客户心理的三大过程 l 浮亏客户心理的八个阶段 1.3浮亏客户情绪安抚的定义l 浮亏客户安抚的核心是什么 l 核心目标中的更多含义 l 浮亏客户安抚的四大新定义 1. 迫使意愿行事 2. 己方思路 3. 反向观念理解 l 案例：误区-我理解我客户想表达的观念-过分解读 4. 误觉感受 第二板块 浮亏客户性格分析
2.1四类浮亏客户性格分析 l 纠结型客户 l 主观型客户 l 冷漠型客户 l 感性型客户 l 不同型客户的服务需求与沟通模式 2.2客户性格特征沟通分析 l 不同性格客户的五点分析 l 特征分析 l 行为模式 l 沟通模式 l 优缺分析 l 心理需求 l 客户性格测试工具运用 第三板块 浮亏客户售后安抚与维护
3.1维护行为-让安抚售后更享舒适 l 如何通过声音与状态快速中立出事件本身 l 塑造电话安抚中的“暖”形象 l 声音的拖延-“你懒”客户只能“勤” l 案例：常见安抚误区-与客户的情绪状态在对立面 l 谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉 l 导致客户流失的抱怨 l 处理客户抱怨的意义认知 3.2维护行为-让安抚售后更具效率 l 如何快客户一步获取客户现阶段需求 l 客户服务需求的四个渴望与四个讨厌 l 通过预判进行服务沟通——“核心倾听”与“精准快答” l 通过客户的“名词”获取关系“名词”问题 l 通过客户的重复语言获取预判应对话术 l 通过客户情绪预判客户下一步情绪应对 l 正确理解客户售后问题 l 解决客户售后问题的两大基本准则 l 客户售后问题核心分类 l 客户售后问题解答能力提升的终极解决公式 l 客户售后问题解答现场引导演示及运用 l 案例：客户说“我都不想跟你说，怎么我说的话你就听不懂呢？” 3.3维护行为-让安抚售后更有价值 l 制定让客户感受到“他觉得”满足需求的后续方案 l 后续方案的四大条件 Ø 降低潜在风险 Ø 寻找共同敌人 Ø 为对方勾画蓝图 Ø 施加备选影响
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