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《察心降诉及情绪舒压能力提升》 主讲：梁艺泷讲师 培训时间l 1.5天（6小时/天） 课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化 第一板块 员工情绪压力隔离1.1压力与情绪l 压力剖析-压力是怎么来的？ l 工作及生活的压力源分析及现场测试 l 压力状态下的表现形式 l 认清员工情绪三大类型 l 冲动型情绪 l 平衡型情绪 l 理智型情绪 l 三大情绪类型调整及建议 1.2调整工作状态l 工作带来的成就感分享 l 工作带来的价值感分享 l 工作带来的幸福感分享 l 案例：兴奋期对工作失去热情、如何调整？ l 案例：成长期对工作麻木厌恶、如何调整？ l 案例：职业期如何在行业继续走下去？ l 案例：某大型企业13年员工对工作持久保持热情 1.3情商重要性l 投诉专员的情商有多重要？ l 情商的高低决定面对客户时做出的判断 l 低情商的表现自查 l 低情商的情绪管理 l 如何提高情商 l 互动练习：情商小测试 1.4六种深度舒缓的有效方法l 渐式肌肉放松法 l 腹式镇定呼叫法 l 引导式内观放松法 l 自我感知情绪法 l 想象电脑屏幕法 l 唱歌解离转移法 l 互动练习：学员亲自体验每种方法带来瞬间缓解压力的感觉 第二板块 投诉专员行为意识与述求预判
2.1回头再看投诉工作 l 客户投诉的目的是什么？ l 分组讨论：客诉的真正目的分析 l 客户喜欢怎样的投诉专员？ l 投诉专员在企业与客户间的关系 l 如何在两者间取得平衡 l 情绪迎合客户，内容专于企业 l 视频案例：已特殊退款投诉客户的额外情绪化要求 2.2影响投诉客户情绪的习惯 l 不怕骂 l 互动讨论：你是否真实感受到了客户的愤怒与无奈？ l 重复话 l 情景分析：过渡谨慎让软性客户升级投诉 l 无过程 l 案例分享：投诉专员的过渡专业-查证不足30秒的“认真核实了相关信息” 2.3客户述求预判分析 l 客户投诉述求的四个渴望与四个讨厌 l 通过客户的习惯用词获取关系述求结果 l 通过客户情绪预判客户下一步情绪应对 l 谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉，小投诉变升级投诉 l 客户抱怨与投诉的区别 l 客户着急、骂人含义与解决 l 案例：投诉客户爱说的话“怎么我说的话你就听不懂呢？”述求预判与分析 l 案例：非人员投诉客户爱说的话“我要投诉你”述求预判与分析 l 案例：投诉客户爱说的话“找你上级来跟我说”述求预判与分析 第三板块 投诉处理技巧提升3.1投诉的处理原则与技巧 l 先察“心”后谈“事” l 投诉中的大忌-先人一步“不好意思” l 情绪的带动直接影响整体投诉处理的结果 l 案例：态度特别好的客服人员处理投诉过程中却是客户最厌恶的 3.2投诉行为动机分析 l 投诉行为动机的三大动力 l 投诉行为动机恒等式 l 行为动机 = 价值认同 X 实现概率 l 降低价值认同话术设计 l 降低实现概率话术设计 3.3投诉处理七部曲 l 处理第一步——模糊式案件分析 l 处理第二步——同频态度式共情表达 l 处理第三步——掌握主动权 l 处理第四步——降低期望值 l 处理第五步——引导案件重现 l 处理第六步——呈现得利因素 l 处理第七步——安抚点完结
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