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《沉浸式客户体验-场景服务与客户问题》 体贴入微式服务提升培训 ——主讲：梁艺泷老师（量身定制课程） 授课时长： Ø 2天培训（6小时/天） 授课方式： Ø 采用行为沉浸式的课堂模式，以学员为主、讲师为辅，通过模拟演绎、情景再现、案例分析、分组讨论、互动答疑让学员学以致用。 【注1】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果及坐席岗位的特质优化课程内容，以达到课程目标优化 【注2】：本课程为沉浸式场景化演绎课程，最终演绎的场景将以课前企业针对性调研结果的场景为主。 课程大纲： 第一板块 正确服务意识与满意度认知提升
1.1对客户服务工作的正确认知 l 场景演绎1：为何一大早就被客户骂？你的状态醒来没？ l 感受状态对于服务的重要性 l ——你的状态决定了是主动还是被动 l 主动服务与被动服务的区别 l 分组讨论：服务工作的真正目的分析 l 分享：客户服务的最高境界 1.2对客户体验的正确认知 l 场景演绎2：客户在服务过程中最讨厌的重复话术应对 l 感受客户体验对于服务的影响 l ——不断重复的话术使得客户从针对事变成针对人 l 分享：客户喜欢什么样的服务体验 l 客户服务体验的四个渴望与四个讨厌 l 如何满足客户的体验值 l 分享：影响客户体验值的三个因素 l 如何提升客户的体验值 l 分享：提升体验值的“五个度”技巧 第二板块 优化服务的各分项体验
2.1沉浸体验关键行为-服务的耐心重要性 l 场景演绎3：怎么我说的话你就听不懂呢？ l 感受耐心对于服务的重要性 l ——不是每个客户的表达能力都那么强的 l 坐席对于表达能力弱的客户习惯性打断 l 如何快速理解并获取客户服务需求 l 通过客户的“名词”获取关系“名词”问题 l 通过客户的重复语言获取预判应对话术 l 通过客户情绪预判客户下一步情绪应对 l 谨防时长累积-防止客户抱怨变成投诉 2.2沉浸体验关键行为-感受声音拖延问题 l 场景演绎4：客户不断的进行问题提问，没完没了 l 感受声音的拖延性对于服务的影响 l ——你越“懒”客户越“勤”，你“勤”了客户就不想“勤”了 l 案例：语速拖延、语音冷淡导致客户不断提问 2.3沉浸体验关键行为-提取客户的核心语言 l 场景演绎5：倾听客户核心问题提取有效“客户语言” l 感受如何在客户的话中找出表层意思与内在意思 l 客户语言的两个层次 l 正确理解客户问题 l 客户问题核心分类 2.4沉浸体验关键行为-主动引导式确认提问 l 情景演绎6：客户不满意的TOP5场景 l 感受主动引导式确认提问的重要性 l 两层引导式提问法 l 信息层设计及应答话术 l 问题层设计及应答话术 2.5沉浸体验关键行为-主动式回答 l 情景演绎7：客户多次致电一直没有明确答复-你就给我一个明确的答复，不要在这里给我兜圈子 l 没有给到客户答案，客户的大脑无法放松 l 感受主动式回答在服务中的重要性 l 如何让客户觉得你的每一次回答都真诚 l 叠词在主动式回答过程中的运用 2.6沉浸体验关键行为-抱怨与投诉 l 情景演绎8：客户的投诉行为场景-不要跟我说其他的，我就要现在马上解决，马上找你领导来 l 抱怨与投诉的区别 l 切勿把抱怨按投诉处理 l 快速处理五则 l 先处理情绪，再处理事情 l 排除类型别硬抗 l 理清客户真正意图 l 分析客户问题背后的原因 l 找出解决方案 l 案例：某客服的投诉处理电话“走客户的路，让客户无路可走”
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