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《服务营销 价值更高-航司客服人员服务营销提升课程》 梁艺泷讲师（定制化课程） 1、培训目标² 心态塑造：帮助学员掌握客户营销的正面心态，提升学员对客户成交想法的正向认知，提升营销意识和自信心，做到敢于开口、主动营销； ² 沟通强化：以用户个性化心理体验旅程为基本逻辑，掌握客户心理需求分析和消费分析，掌握综合营销的高效沟通技巧，尤其是服务过程中的营销引导技巧，提升参训学员的客户个性化沟通服务营销能力； ² 营销赋能：提升产品画面感输出的营销技巧，掌握服务过程中各种场景的产品切入及拒绝挽留的应对处理话术，让服务营销通话过程不累赘，客户在体感更舒服满意的情况下成交。 2、执行计划² 集中培训2天（6小时/天） 以下为培训课程执行计划 | 阶段 | | | | | | | 通过调研问卷，发送给部分参训学员进行线上远程问题调研，获取当前学员现状、问题疑难点。 | | | | 课程通过理论授课、实战演练、案例分析、行动学习等方式进行开展。（详见课程大纲） |
3、培训大纲第一板块加强意识与读懂障碍
1.1加强服务营销意识l 与客户进行服务营销的目的是什么？ l 分组讨论：工作的真正目的分析 l 经典分享：客户服务营销的最高境界 l 服务中的营销是让客户有更好的服务体验 l 主动服务式营销与被动任务式营销的区别 l 经典案例：你对待产品及客户的想法，直接影响客户是否成交 l 服务营销过程中的妨碍心态 l 怕拒绝 l 案例：做服务就好，营销不好做——营销是服务的更高级服务 l 互动讨论：如何看待营销中的拒绝 l 无差别 l 情景分析：面对全部客户都说同样的产品话术 l 互动讨论：服务营销过程中，机器与人的区别 1.2读懂服务营销中的成交障碍l 客户为何要跟你成交 l 成交是客户对未来的向往体验 l 客户成交与你的付出关系 l 服销的重点-满足需求加关注感知 l 分享：客户不喜欢什么样的客服营销人员 l 影响客户感知的瞬间障碍 l 客户说“不需要、用不上”拒绝时的想法及应答 l 客户说“考虑一下、再想想”借口时的想法及应答 第二板块 服务营销技巧动作提升讲解
2.1服务营销技巧动作-声音引导l 听得舒服，让客户更愿意成交 l 如何通过声音引导客户快速理解 l 魅力声音的“气场” l 塑造电话中的“人性专业亲切”形象 l 声音的拖延-“你懒”客户只能“勤” l 案例：语速拖延、语音冷淡导致客户刁难 l 案例：把客户的每一次怒骂、冷淡、防备，转化为拉近关系沟通的机会 2.2服务营销技巧动作-客户语言核心l 听出异议及需求，让客户更愿意成交 l 什么是“客户语言” l 提取“客户语言”的方法 l 快速倾听的重要性 l 客户语言的两个层次 l 表层意思 l 听话听音 l 正确理解客户问题 l 客户问题核心分类 l 模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言” l 情景演练：我不办理，办了没什么用。 2.3服务营销技巧动作-成交引导 l 激活意图与需求，让客户更愿意成交 l 通过确认来引导客户 l 确认的目的 l 确认遵循的原则 l 两层确认法 l 信息层确认设计及应答话术 l 问题层确认设计及应答话术 l 话术设计：如果通过确认激活客户的期望值 l 客户真实需求模糊与客户合理需求塑造 l 案例分享：如何巧妙引导化解客户各种拒绝成交借口 第三板块 服务营销强化-切入与介绍话术
3.1服务营销强化-营销技巧“三则一言”l “两秒法则” l “停顿法则” l “吗吧了法则” l “四字真言” 3.2服务营销强化-服务营销切入点l 服务后硬营销切入自杀分析 l 服务营销切入点设计原则 l 案例：客户咨询切入 l 案例：客户查询切入 l 案例：客户询问活动切入 l 多个营销切入点设计 l 呈现：针对现阶段航司主推服销产品的切入点话术讲解 l 服销切入-客户习惯性拒绝处理话术 l 客户说：“不需要”时，应对话术处理 l 客户说：“考虑一下”，应对话术处理 l 客户说：“有需要再说吧”应对话术处理 3.3服务营销强化-利益点快速介绍l 服务营销产品介绍的三个要求 l 控制式介绍与罗列式介绍 l 优势介绍梳理的“1：8”法则 l 客户利益点呈现技巧 l 何为大卖点 l 何为小卖点 l 大卖点与小卖点相结合运用 l 三循环利益呈现介绍模式 l 呈现：针对现阶段航司主推服销产品的客户利益化介绍讲解 第四部分 服务营销推进-短解异议与成交信号
4.1服销异议处理原则技巧Ø 服销异议处理两大原则 l 客户情绪原则 l 客服精简原则 4.2服销异议处理话术讲解Ø 异议处理技巧-分类与公式化处理 Ø 案例：客户说“不办理，办理后续也不一定用得上”应答讲解 u 客户说不要、不合适，拒绝时的想法及应答 u 客户说需要再办理，考虑一下，敷衍时的想法及应答 u 客户说会自己通过APP\公众号办理，借口时的想法及应答 u 客户说价格高，时间短等条件谈判时的想法及应答 l 现场演练：服务营销过程中学员疑难异议整理与解答 l 客户说：“我不需要”应对话术 l 客户说：“我不感兴趣”应对话术 l 客户说：“我考虑一下”应对话术 l 客户说：“我到时候再留意一下吧” 应对话术 l 客户说：“等我有时间，再详细了解” 应对话术 l 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再说” 应对话术 l 客户说：“我自己去APP、公众号、官网看看吧”应对话术 l 客户所：“其他航司都有啊，差不多，你们没有他们的好”应对话术 l 客户说：“你们的价格有点高”应对话术 l 客户说：“这个产品可用时间太短了” 应对话术 4.3服务营销客户成交信号把握l 硬式成交促成导致客户不满意 l 服销促成与客户体验的关系 l 过多的等待客户反应的行为不会增加成功率，只会让客户不满 l 客服被动促成习惯的调整-习惯性等待客户回应 l 服销促成信号的把握 l 服销促成的3大主动要点 l 语言信号、停顿信号、预感信号 l 服销促成的高级技巧：一选、二定、三留 l 演练：有效主动促成技巧运用 l 服务营销的客服体感关怀结束语 l 案例：哪怕最后不成交，客户也对你整个过程满意
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