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《服务营销 价值更高-银行服务营销实战辅导培训》 项目方案 梁艺泷讲师（定制化项目方案） 1、培训目标² 沟通提升：帮助学员提高服务营销意识和自信心，做到敢于开口、主动服务营销沟通； ² 营销赋能：提升产品画面感输出的营销技巧，掌握服务营销过程中各种场景的产品切入及拒绝挽留的应对处理话术，提升参训学员的客户个性化沟通服务营销能力。 2、执行计划² 集中培训1天（6小时/天） ² 现场辅导3天（6小时/天） 以下为培训课程执行计划 | 阶段 | | | | | | | | 通过调研问卷，了解参训学员当前服务营销所遇到的疑难和问题，使课程更具针对性。 | | | | | 根据课程需求及学员调研反馈，针对性优化课程，重点讲解不同场景化的应对及服务营销过程中的话术和技巧点，让学员可以现学现用。 | | | | | 进行现场一对一讲师员工实操辅导，由学员现场进行服务营销实战，讲师实时辅导学员服务营销话术技巧运用情况，并根据现场情况实时调整不同员工在话术运用过程中的问题与习惯。 | |
3、培训大纲第一板块 加强意识与读懂障碍
1.1加强服务营销意识l 与客户进行服务营销的目的是什么？ l 分组讨论：工作的真正目的分析 l 经典分享：客户服务营销的最高境界 l 服务中的营销是让客户有更好的服务体验 l 主动服务式营销与被动任务式营销的区别 l 经典案例：你对待产品及客户的想法，直接影响客户是否成交 l 服务营销过程中的妨碍心态 l 怕拒绝 l 案例：做服务就好，营销不好做——营销是服务的更高级服务 l 互动讨论：如何看待营销中的拒绝 l 无差别 l 情景分析：面对全部客户都说同样的产品话术 l 互动讨论：服务营销过程中，机器与人的区别 1.2读懂服务营销中的成交障碍l 客户为何要跟你成交 l 成交是客户对未来的向往体验 l 客户成交与你的付出关系 l 服销的重点-满足需求加关注感知 l 分享：客户不喜欢什么样的客服营销人员 l 影响客户感知的瞬间障碍 l 客户说“不需要、用不上”拒绝时的想法及应答 l 客户说“考虑一下、再想想”借口时的想法及应答 第二板块 服务营销强化-切入与介绍话术
2.1服务营销强化-服务转营销切入点l 自杀式服务营销切入点分析 l 营销切入点设计原则 l 营销如何切入最合适？ l 案例：客户咨询切入 l 案例：客户查询切入 l 案例：客户询问活动切入 l 案例：客户提额需求切入 l 多个营销切入点设计 l 营销切入-客户拒绝处理话术 l 客户说：“不需要”时，应对话术处理 l 客户说：“考虑一下”，应对话术处理 l 客户说：“有需要再说吧”应对话术处理 2.2服务营销强化-利益点好处介绍l 控制式介绍与罗列式介绍 l 好处介绍梳理的“1：8”法则 l 客户利益点呈现技巧 l 何为大卖点 l 何为小卖点 l 大卖点与小卖点相结合运用 l 三循环利益呈现介绍模式 l 呈现：针对现阶段主推服销产品的客户好处介绍讲解 第三部分 服务营销推进-短解异议与成交信号
3.1客户异议处理话术讲解Ø 异议处理技巧-分类与公式化处理 u 客户说不要、用不上，拒绝时的想法及应答 u 客户说需要再办理，考虑一下，敷衍时的想法及应答 u 客户说费用高，时间短，条件时的想法及应答 u 客户说会自己通过APP办理，借口时的想法及应答 l 互动演练：服务营销过程中学员疑难异议整理与解答 l 客户属于套现客户的应对话术 l 客户说：“我不需要”应对话术 l 客户说：“我不感兴趣”应对话术 l 客户说：“我考虑一下”应对话术 l 客户说：“我到时候再留意一下吧”应对话术 l 客户说：“等我有时间，再详细了解”应对话术 l 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再打上来”应对话术 l 客户说：“你们的手续费比其它银行高”应对话术 l 客户说：“这个分期业务的时间太久了，不划算”应对话术 l 客户说：“我有钱，不需要办分期”应对话术 l 客户说：“办理分期，不划算” 应对话术 l 客户说：“分期后会占用额度，额度不够用”应对话术 l 客户说：“期数太短了，再长些还差不多”应对话术 3.2服务营销客户成交信号把握l 硬式成交促成导致客户不满意 l 服销促成与客户体验的关系 l 客服被动促成习惯的调整-习惯性等待客户回应 l 服销促成信号的把握 l 服销促成的3大主动要点 l 语言信号、停顿信号、预感信号 l 演练：有效主动促成技巧运用 l 服务营销的客服体感关怀结束语 l 案例：哪怕最后不成交，客户也对你整个过程满意 4、实战辅导（1）实战总体目标本实战的目标是培养提高学员的整体营销水平。实战期间，采取教练式辅导方式，帮助学员进行能力提升，辅导团队全程跟踪进行纠偏，让参训学员对知识、技巧的深入掌握。 （2）实战安排（*具体时间以实际情况而定）实战辅导第一天上午u 领导动员讲话，介绍竞赛规则与激励方案 u 老师介绍辅导流程，组建战队及建实战群 u 各战队长与领导签署《军令状》 u 战队分解目标到个人，制作《龙虎榜》 u 老师指导战队营销脚本话术 u 学员服务营销实战，老师逐一跟岗辅导 u 服务营销成交统计 ² 上午结束，老师问题剖析、案例分享（小复盘） 实战辅导第一天下午u 学员服务营销实战，老师逐一跟岗辅导 u 服务营销成交统计，核发激励 ² 下午结束，组织复盘，分享结论、问题及优秀话术 实战辅导第二天上午u 老师组织晨会，昨日实战问题剖析、案例分析、话术建议 u 昨日战果表彰通报，队长汇报今日计划 u 学员服务营销实战，老师逐一跟岗辅导 u 服务营销成交统计 ² 上午结束，老师问题剖析、案例分享（小复盘） 实战辅导第二天下午u 学员服务营销实战，老师逐一跟岗辅导 u 服务营销成交统计，核发激励 ² 下午结束，组织复盘，分享结论、问题及优秀话术 实战辅导第三天上午u 老师组织晨会，昨日实战问题剖析、案例分析、话术建议 u 昨日战果表彰通报，队长汇报今日计划 u 学员服务营销实战，老师逐一跟岗辅导 u 服务营销成交统计 ² 上午结束，老师问题剖析、案例分享（小复盘） 实战辅导第三天下午u 学员服务营销实战，老师逐一跟岗辅导 u 服务营销成交统计，核发激励 ² 下午结束，组织复盘，分享结论、问题及优秀话术 ² 表彰优秀个人及团队，被辅导学员分享辅导实战心得体会及个人金句话术
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