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《服务营销一体化-多场景交叉营销技巧》 主讲：梁艺泷讲师 培训目标(1) 掌握客户处理的技巧及营销沟通的技巧； (2) 掌握深度激活客户需求的技巧； (3) 总体提升员工营销成功率。 培训时间l 1天（6小时/天） 课程大纲第一板块 加强意识与化解障碍
1.1加强营销意识l 你接触客户的目的是什么？ l 不同的营销场景，目的一样吗？ l 上门营销、电话营销、厅堂营销 l 分组讨论：工作的真正目的分析 l 经典分享：客户营销的最高境界 l 服务中的营销是让客户有更好的服务体验 l 服务式营销与任务式营销的区别 l 经典案例：你对待客户及产品的想法，直接影响客户对你及银行的看法 l 服务营销过程中的三种妨碍心态 l 怕得罪 l 案例：这么多年都没人联系过我，怎么突然就成为你们优质客户了？ l 互动讨论：如何让客户对服务与产品满意 l 无差别 l 情景分析：面对全部客户都说同样的产品话术 l 无感情 l 案例：服务营销的弊端在于把自己变成了机器人 l 案例分享：如何正确看待客户的拒绝 1.2化解营销障碍l 客户不耐烦、发火时的应答话术 l 客户需要再联系你、敷衍时的应答话术 l 客户不需要、拒绝时的应答话术 l 客户觉得贵、借口时的应答话术 l 客户提出身份质疑时的应答话术 第二板块 营销沟通能力提升
2.1需求聆听-语言核心l 听出异议及需求，让客户更愿意成交 l 什么是“客户语言” l 提取“客户语言”的方法 l 快速倾听的重要性 l 客户语言的两个层次 l 表层意思 l 听话听音 l 正确理解客户问题 l 客户问题核心分类 l 模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言” l 情景演练：我不办理，办了没什么用。 2.2需求分析-客户心理l 客户需求什么-消费心理分析 l 八大行为分析 ² 客户行为心理进程 ² 案例：为何同样的话术不能应对全部的客户 2.3需求激活-成交引导 l 激活意图与需求，让客户更愿意成交 l营销的客户利益点介绍 l优势介绍梳理的“1：8”法则 l客户利益点呈现技巧 l何为大卖点 l何为小卖点 l大卖点与小卖点相结合运用 l三循环利益呈现介绍模式 l 话术设计：提问激活客户的期望值 l 案例分享：如何巧妙引导化解客户对营销的各种拒绝成交借口 2.4需求解惑-异议处理l 解决客户困惑，让客户更愿意成交 l 正确理解客户异议 l 解决客户异议的两大基本准则 l 异议处理能力提升的终极解决公式 l 客户异议处理“不需要”的现场引导演示及运用 l 服务营销常见异议应对话术技巧： l 客户说：“我不感兴趣” l 客户说：“我考虑考虑” l 客户说：“我不需要” l 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧” 2.5需求成交-促成把握l 无效促成分析 l 有效促成信号的把握 l 促成的语言信号、感情信号 l 有效促成的3大主动要点 l 主动开口 l 主动服务 l 主动关怀 l 有效促成公式及技巧 l 演练：有效促成话术
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