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《服销分期与外呼维系-坐席营销技巧提升培训》 梁艺泷讲师（定制化项目方案） 1、培训目标(1) 帮助学员从服务到营销的心态转变 (2) 帮助学员突破营销心理障碍和恐惧； (3) 教会学员识别客户类型及了解客户心理分析； (4) 掌握客户处理的技巧及营销沟通的技巧； (5) 掌握深度激活客户需求的技巧； (6) 总体提升员工营销成功率。 2、执行计划² 集中培训2天（6小时/天） 以下为培训课程执行计划 | 阶段 | | | | | | | 通过调研问卷，发送给部分参训学员进行线上远程问题调研，获取当前学员现状、问题疑难点。 | | | | 课程通过理论授课、实战演练、案例分析、行动学习等方式进行开展。（详见课程大纲） |
3、培训大纲第一板块 加强营销意识与化解障碍
1.1加强营销意识l 你接触客户的目的是什么？ l 分组讨论：工作的真正目的分析 l 经典分享：客户营销的最高境界 l 服务中的营销是让客户有更好的服务体验 l 服务营销与任务营销的区别 l 经典案例：你对待产品及客户的想法，直接影响客户是否接受 l 服务营销过程中的三种妨碍心态 l 怕被骂 l 案例：服务都没做好，还学人做买卖 l 互动讨论：如何让客户对服务与产品满意 l 无差别 l 情景分析：面对全部客户都说同样的产品话术 l 无感情 l 案例：服务营销的弊端在于把自己变成了机器人 l 案例分享：如何正确看待客户的拒绝 1.2化解营销中障碍的六大策略l 客户不耐烦、发火时的应答话术 l 客户需要再联系你、现在没时间、敷衍时的应答话术 l 客户不需要、用不上、拒绝时的应答话术 l 客户觉得手续费贵、借口时的应答话术 l 客户提出身份质疑时的应答话术 第二板块 营销沟通能力提升
2.1人设印象-声音引导l 听得舒服，让客户更愿意成交 l 如何通过声音引导客户快速理解 l 魅力声音的“气场” l 塑造电话中的“人性专业亲切”形象 l 声音的拖延-“你懒”客户只能“勤” l 案例：语速拖延、语音冷淡导致客户刁难 l 案例：把客户的每一次怒骂、冷淡、防备，转化为拉近关系沟通的机会 2.2需求聆听-提取客户语言核心l 听出异议及需求，让客户更愿意成交 l 什么是“客户语言” l 提取“客户语言”的方法 l 快速倾听的重要性 l 客户语言的两个层次 l 表层意思 l 听话听音 l 正确理解客户问题 l 客户问题核心分类 l 模拟训练：倾听客户核心问题提取有效“客户语言” l 情景演练：我不办理，办了没什么用。 2.3需求激活-成交引导 l 激活意图与需求，让客户更愿意成交 l 通过确认来引导客户 l 确认的目的 l 确认遵循的原则 l 两层确认法 l 信息层确认设计及应答话术 l 问题层确认设计及应答话术 l 话术设计：提问激活客户的期望值 l 案例分享：如何巧妙引导化解客户对营销的各种拒绝成交借口 第三板块 服务转营销强化-呼入式分期服务营销
3.1服务转营销-切入点l 服务转营销切入点设计原则 l 案例：客户咨询切入 l 案例：客户查询切入 l 案例：客户抱怨情绪引导后切入 l 案例：客户询问活动切入 l 案例：客户提额需求切入 l 多个营销切入点设计 l 服务转营销切入-客户拒绝处理话术 l 客户说：“不需要”时，应对话术处理 l 客户说：“考虑一下”，应对话术处理 l 客户说：“有需要再说吧”应对话术处理 3.2服务转营销-快速产品介绍l 分期产品介绍的“奥利奥原则”运用 l 分期产品介绍的正面引导用词 l 分期产品介绍的四大实用方法 l 优点转化法 l 潜移默化法 l 钢琴销售法 l 指天效应法 l 案例：银行分期产品介绍运用 第四部分 服务式营销强化-外呼客户维系营销
4.1外呼维系营销-建立信任印象的开场白 l 第一印象的基础：形象、动作、声音、专业、礼貌 l 好的印象是成功的开始 l 自杀式开场的三大特征 l 避免出现“秒挂”的开场白设计 l 开场设计核心四要素 l 客户维系营销的有效开场设计 l 以服务为引加强客户关系的开场白 4.2外呼维系营销-利益点快速介绍l外呼维系营销的客户利益点介绍 l优势介绍梳理的“1：8”法则 l客户利益点呈现技巧 l何为大卖点 l何为小卖点 l大卖点与小卖点相结合运用 l三循环利益呈现介绍模式 l 现场演练：卡片激活的利益点介绍 l 现场演练：销卡挽留的利益点介绍 l 现场演练：呈现利益点让客户更加配合进行证件过期更新 l 现场演练：呈现利益点让客户更加配合主动告知续卡寄送地址 第五部分 营销异议与挽留处理
5.1营销异议处理原则技巧Ø 营销异议处理两大原则 l 客户情绪原则 l 客服精简原则 5.2客户异议处理与挽留话术 l 正确理解客户异议 l 解决客户异议的两大基本准则 l 异议处理能力提升的终极解决公式 l 客户异议处理“不需要”的现场引导演示及运用 l 分期服务转营销常见异议应对话术技巧： l 客户说：“我不做分期” l 客户说：“你们手续费太贵了” l 客户说：“你们的期数太长了/太短了” l 客户说：“我不办分期，还要让你们赚手续费” l 客户说：“我以前办的手续费比现在便宜” l 客户说：“等我分期都还完结束了再办吧” l 服务式外呼营销常见异议应对话术技巧： l 客户说：“我不感兴趣” l 客户说：“我考虑考虑” l 客户说：“我不需要” l 客户说：“我很忙、在开会” l 客户说：“等我有时间，再激活吧” l 客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧” l 客户说：“我有很多张卡，不激活了” l 客户说：“我都不用那张卡了，就不用再给我寄了” l 客户说：“你怎么证明你是银行的，不会是骗我信息吧” l 客户说：“我以后都不用你们行的卡了” l 客户说：“不要再来烦我了，都打多少次电话过来了” l 客户说粗话，骂人，应对技巧 5.3促成信号把握 l 无效促成分析 l 有效促成信号的把握 l 促成的语言信号、感情信号 l 有效促成的3大主动要点 l 主动开口 l 主动服务 l 主动关怀 l 有效促成公式及技巧 l 演练：有效促成话术
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