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营销队伍智能转型培训方案 一、客户经理职能转型 （一）零售终端建设及市场化取向改革 1、零售业发展整体情况 （1）经济保持增长，增速有所下降； （2）社零总额下降，疫后反弹明显； （3）线上占比提升，线上分流加剧。 2、零售业发展政策 （1）零售行业相关政策； （3）零售行业发展政策导向分析； （4）商务部关于品牌连锁便利店定义； （5）近年来品牌连锁便利店发展政策导向。 3、零售行业动态 （1）网络电商加快线下布局； （2）连锁便利企业加快规模扩张。 （二）卷烟营销网络建设 1、卷烟零售终端体系建设 （1）零售终端体系建设重点任务； （2）零售终端体系布局； （3）终端分层分类建设要点； 1. 一般现代终端建设； 2. 加盟终端建设； （4）各类型终端掌控力概括及十四五期间预期发展目标。 2、营销网络建设投入管理 （1）网建投入现状 Ø 行业投入逐年增加 Ø 商业投入力度不一 Ø 预算执行率稳步提升 （2）网建投入要点 Ø 网建投入基本原则； Ø 投入范围和标准； Ø 投入过程管理； Ø 网建预算编制; Ø 网建投入监督检查。 3、农村卷烟营销网络建设 （1）农网建设现状分析 Ø 助力乡村振兴的需要； Ø 推动高质量发展的需要； Ø 增强行业发展后劲的需要。 （2）农网建设存在的不足 Ø 思想认识方面； Ø 协同联动方面； Ø 一体推进方面； Ø 示范引领方面。 （3）农网建设工作要点 Ø 做好统筹规划； Ø 完善体系标准； Ø 提高服务质量； Ø 提升服务能力； Ø 案例：大连金叶春天便民店、辽叶E家等。 4、文明吸烟环境建设 （1）文明吸烟环境建设形势分析 （2）近年来控烟形势新变化 （3）文明吸烟环境建设工作要点 5、客户服务体系建设 （1）诚信互助小组建设 Ø 持续增强小组活力 Ø 持续发挥小组的规范稳价作用 Ø 持续发挥小组的品牌培育作用 （2）零售客户信用体系建设 Ø 今年工作进度安排 Ø 主要变化 Ø 需注意的几个问题 Ø 案例：山东威海信用体系建设经验。 （3）“我与客户共成长”活动 Ø 坚持提高站位； Ø 坚持知行合一 Ø 突出工作重点 Ø 注重工作实效 （三）卷烟营销市场化取向改革政策解读 1、中国烟草改革发展历程 （1）中国烟草经历了五个发展周期； （2）本世纪以来的行业发展改革进程； （3）本世纪以来烟草行业发展情况； （4）本世纪以来的行业发展阶段特征； （5）新时代的新要求：高质量发展。 2、“十三五”期间烟草改革发展成果 （1）经济效益稳步增长； （2）产销规模平稳回升； （3）整体结构较快提升； （4）烟叶限产取得成效； （5）知名品牌稳健成长； （6）新旧动能加速转换； （7）市场状态持续回暖。 3、2021年卷烟营销市场化取向改革工作政策解读 （1）品牌培育 Ø 坚持把消费者作为卷烟营销工作的中心； Ø 坚持把品牌作为营销要素资源配置的核心； Ø 坚持把改革创新作为营销高质量发展的源动力； Ø 坚持把严格规范作为行业健康发展的生命线。 （2）工商网配 Ø 工作必要性； Ø 总体要求； Ø 推进现状； Ø 工作要点。 （3）客户分档 Ø 统一客户分档的基本考虑； Ø 工作要点； （4）货源投放 Ø 探索开展货源精准投放机制； Ø 建立事件用烟货源响应机制； Ø 规范诚信大户货源供应管理。 二、疫情时代下新零售管理、店铺管理、库存管理 模块一 无缝全渠道体验，零售企业转型升级的核心要素 一、全渠道零售，多种渠道的无缝式整合消费体验 全渠道零售的特征如下 （一）全线性 （二）全程性 （三）全面性 案例：乐友孕婴童，“App＋网上商城＋连锁店”三位一体的全渠道运营 二、新零售环境下的各类渠道及其特点 （一）线下实体门店渠道 （二）电子商务渠道 （三）内容分享型渠道 （四）短视频渠道 （五）社交媒体渠道 三、新零售时代，传统企业的全渠道战略转型 （一）量体裁衣，选择适合自己的全渠道业务模式 （二）培养深度洞察和分析消费者的能力 （三）建立与全渠道模式相适应的线下业务流程 （四）建立整合线上线下业务的IT系统 案例：百联集团，i百联全渠道增量赋能 四、物流改革，向全渠道模式升级的必然选择 （一）全渠道下的物流新诉求 （二）推进物流体系变革（二） 模块二 运营数据分析，用大数据驱动精细化运营 一、零售业“人”“货”“场”三个维度的数据分析指标体系 （一）与“人”相关的数据分析指标 （二）与“货”相关的数据分析指标 （三）与“场”相关的数据分析指标 二、用科学的思维方式指导数据分析 （一）对比思维 （二）拆分思维 （三）降维、增维思维 （四）假设思维 三、熟悉经典分析法，不怕分析没思路 （一）同比/环比分析法 （二）趋势分析法 （三）相关性分析法 四、数据分析工具让数据分析事半功倍 模块三 数字化转型，向新零售转型的必由之路 一、企业实现数字化转型升级的基本要求 （一）创新业务模式的能力 （二）与消费者深度互动的能力 案例：小米——打造极致参与感，和用户做朋友 （三）跨渠道整合能力 （四）数据分析能力 （五）培养数字化员工队伍的能力 二、创建、利用、整合三步走，构建企业数据化运营模式 企业构建数据化运营模式的三个层面如下。 （一）创建多触点数字化渠道 （二）利用信息进行运营管理 （三）整合价值链中的元素 三、做好四项工作，有效实现数据赋能 （一）创建大数据云平台 （二）保持算法迭代更新 （三）构建精准的消费者画像 （四）采取精准营销策略 案例：用数据算法卖衣服的Stitch fix 三、零售户客户服务满意度提升-《适度服务的艺术》 （一）零售户客户服务心理学 1. 忠诚度建立技巧 2. 让他们感受到明星般的待遇技巧 3. 信任我技巧 4. 建立第一印象的机会只有一次技巧 5. 忘掉例外 6. 零售户99%的人是好人 7. 三大有用的习惯 （二）与烟草零售户情感工程搭建 1. 建立情感账户 2. 令人惊叹的细节技巧 3. 名字的奥秘 4. 微笑的玄机 5. 特殊要求处理技巧 6. 更好的服务来自创意 7. 关注沉默的客户 8. 高级电话服务 9. 关键不是你说了什么 （三）疏导负面影响-异议&投诉处理技巧 1. 投诉是一个闪光的机会 2. 零售户服务盲区 3. 客户总是正确的——不 4. 感受，感到，发现 5. 说实话，我根本不在乎你的问题 6. 难缠的客户是你最好的朋友 （四）客户服务全过程管理-服务蓝图搭建 1. 品牌评价 2. 服务公关卖给我解决方案 3. 建立客户服务品牌-烟草行业服务品牌案例 4. 巅峰与谷底的交替 四、烟草行业舆情管理 导入：2021年十大舆情危机公关事件 （一）网络信息的传播规律、特点和手段 1、网络危机概述 2、网络危机产生的原因 3、网络信息的传播规律、特点和手段 4、企业网络舆情及其影响 5、网络舆情的演化 6、网络舆情的监测与搜集 7、网络舆情预警 【案例研究】加多宝集团的网络舆 （二）舆情应对与危机公关 1、网络舆情的发现处置和导控 2、舆情应急管理及突发事件处置技巧 3、全媒体时代的舆论引导 4、优化网络舆情工作的对策 【案例研究】新媒体环境下的西门子冰箱事件” （三）舆情回应处置案例模拟演练 1、烟草近几年舆情案件分析及启示 2、3大常见舆情回应处置案例模拟演练
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