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《银行适老服务标准规范》 目录 前言 硬件环境标准 软件环境标准 前言 随着金融的智能化快速发展，老年人面临着非常严重的智能化服务障碍，从而形成金融服务的智能化障碍和“数字鸿沟“：无法操作银行的自助设备、不能动用ATM机存款和取款、不会使用手机银行和网络银行、各种金融服务APP看起来像天书、各种金融服务的”指令“”验证码“搞得手忙脚乱，老年人越来越渴望传统的金融服务回归和特殊的照顾，以打破智能化的鸿沟。 2021年3月30日，中国银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，明确指出要进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。 该适老服务标准，按照文件精神，从网点实际出发，制定了网点硬件服务规范和软件服务规范。供银行在实施适老服务工作时参考采用。 第一部分 适老服务硬件环境标准 一、适老服务硬件环境： 是指提供适老服务的场所——网点的硬件、网点的环境、网点的设备设施等。 二、适老服务硬件环境标准如下： 1、有条件的网点建议划分适老服务区域： 具体要求如下： 1）整体感觉：灯光柔和、采光明亮、色彩轻柔明快（以浅色系为主、配浅橘色灯光和LED等） 2）储物柜要多、并且是矮柜，方便老年人自行储物（比如存放物品后有钥匙环戴在手上） 3）等候区座椅，要考虑冬天的温度，不能太凉；最好采用皮革类的材质；并且每个座位要有扶手 4）工作台配置：老花镜（度数参考行业规定）、放大镜、外用药品（风油精、红花油、护手霜、）、针线包、印泥、笔、计算器等 5）配置防滑垫（雨天使用）、大字体引导牌、拐杖、轮椅等 6）如果有预算，可以在适老服务区域配机器人，比如查询、取款、开卡、转账等 2、不设置适老服务区域的网点 具体要求如下： 1）网点大堂服务台、客户等候区、柜台服务区、自助银行区能提供无障碍服务； 2）大堂服务台：配置老花镜2-4副、助听器、放大镜、抽纸、印泥、笔； 3）厅堂内要配置不少于10个“爱心座椅”，“爱心座椅”需要临近无障碍区域； 4）客户等候区至少有一个符合要求的轮椅席位 5）设置至少一个无障碍服务窗口 6）产品展示区：贵金属、银行售卖的产品（饰品、收藏品等） 7）告示牌：大字体展示通知内容、产品内容、今日要点等 8）电视滚动播放产品广告，期间可以插播小动画、小笑话、短视频等，引起老年客户注意 9）网点布置： 方便为主（尽量都放在离客户不远的地方，不需要经常起来去拿）； 安全为主（大件物品摆放一定稳固，不易翻到）； 操作简单为主（尽量把操作步骤简化）； 显眼为主（物品放置一定要显眼，一眼望去一目了然） 10）为老年客户准备茶歇注意： 低糖、养生、口感好； 温度适宜、拿取方便； （另外准备巧克力方便老年人低血糖引起的头晕食用） 11）老年客户带有儿童，儿童区域注意事项： 不要引导去跑跳的环境和设备（安全为主） 不要有硬糖之类（误食危险） 不要有口服药品（误食危险）； 要有书籍角、绘画角、填色角； 要有儿童睡眠区（预防孩子睡着）； 要有孩子绘画展示区； 3、技术硬件的标准规范 线上金融服务设计的三大原则： 操控感：所见的是什么，刚刚干了什么，现在在干什么，接下来怎么做，可达成什么目标。 无障碍：适用于任何人群 安全感：资产保障安全感、使用体验安全感 操控感 （1）简洁的界面 大字体、大图标、界面简洁； （2）清晰的导航 产品中的导航可以帮助用户快速定位当前所在位置， 连贯性： 扁平化： 易记忆： （3）明确的语义 所有描述、状态、操作尽量唯一且易于理解，符合老年人的基础认知； （4）及时地反馈 （5）顺畅的流程 无障碍 （1）辅助性功能 由于老年人的视力能力、协调能力开始下降，需要线上客服、语音输入辅助、使用说明和操作示范等； （2）低密度信息 （3）简化操作 （4）产品适用性 安全感 （1）资产保障安全感 （2）使用体验安全感 第二部分 适老服务软件环境标准 一、适老服务软环境 是指网点打造的人文环境，包括人员态度、礼仪礼貌、厅堂氛围、活动体验 二、适老服务软环境标准如下 1、人员态度： 热情：迎客、送客、接待、服务的过程中，保持微笑、状态良好、情绪饱满、声音洪亮、语言清晰； 亲切：态度亲切、有亲和力（老年喜欢家常式服务，银行需要调整服务语言的刻板化和服务流程的生硬化） 耐心：耐心听需求、耐心解释业务、耐心介绍产品、耐心演示操作方法、耐心了解老人的情绪和不满 关心：关心老人的情绪、身体情况；关心老人的业务需求、产品需求、理财需求；关心老人的近况、家庭情况 体贴：体贴老人的行动不便、身体功能下降；体贴老人对新生事物的陌生和不接受；体贴老人的多疑、警觉；体贴老人的固执和倔强 周到：替老人多想一步——茶水温度合适吗？等待久了会有情绪吗？坐久了会累吗？不懂操作会不会不好意思提问？等 2、礼仪礼貌 1）着装规范：具有较高的辨识度； 2）举止规范：站姿、坐姿、陪伴等都需要体现尊重长者、服务长者的内涵； 用肢体语言传递一个信息：我们愿意为老年提供最周到的服务。 3）手势要求：不能“一指禅”和老人交流沟通；不能对老人指指点点；跟老人交流时不能有捂鼻、扇鼻等动作； 4）语言要求：声音适中、语速适中、口齿清晰、简单易懂；日常用语代替专业术语、常用问候代替服务用语、家庭称呼代替官方称呼（这需要银行把服务规范稍作调整，以方便服务人员大胆行动；否则会因为担心扣分，而不敢行动）；（如遇老人听力不好，可以凑近、慢速再重复一遍） 5）眼神要求：沟通时要看着对方以示尊重、同时可以观察对方的情绪变化及身体变化情况；眼神温和、自信、热情； 6）表情要求：微信自然、亲切得体、落落大方 3、厅堂氛围 营造适老服务的氛围，有利于降低投诉率，提升成交率。 如公告栏、宣传板的大字体展示；电视滚动播放、产品摆放去都有适合老人的内容和产品；老年人使用的物品（老花镜、放大镜、助听器等）摆放明显、拿取方便；茶水的品类和温度都体现对老人的体贴； 工作人员的热情好客、耐心接待、周到服务等 4、活动体验 厅堂定期举办适合老年客户参加的活动，吸引老年客户参加，既可以增加客情粘性，也可以吸引流量，是很好的营销手段。 1）精心挑选活动礼品，适合老年人的喜好和需求；老人喜欢，就会常来，而且会带新朋友来； 2）活动注重氛围，不要太讲究流程和规范，老人开心就行、达到目的就行； 3）活动主题设计，以老人关心的话题为主，如养生、反诈、投资收益等 4）活动主持、内容讲解，都要用老人能听懂的语言；切记专业术语和夹杂各种百分符合、数字； 5）活动控制好人数、注意安全；随时观察老人的各种反应，发现异常，及时处理 6）活动结束，先送老人离场，再进行清场。 7）每次活动后复盘，以便下一次做得更好。 以上内容为适老服务的基本操作标准，随着时间推移、老年客户需求的不断变化，我们的服务标准会不断升级、调整，目的就是能够为老年客户提供最优质、最完善的服务。
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