|
《银行适老服务的礼仪和规范》 课程价值： 1、《银行适老服务的礼仪和规范》是银行适老服务培训课程体系中的一个一天的课程，该课程要协助银行适老服务项目在厅堂落地，是针对厅堂员工的一个具体、实操性课程。 2、该课程可以单独采购，也可以在适老服务辅导项目中统一采购，具有一定的独立性。 3、该课程主要训练厅堂员工在适老服务过程中的言谈举止，目的是为老年客群提供有温度的服务、对网点留下较深的印象，达到厅堂引流及营销的目的。 课程收益： ● 课程能够调整厅堂员工的服务心态、服务观念，为适老服务做好准备 ● 训练厅堂员工的言谈举止，给老年客群提供有温度的服务 ● 员工通过学习，可以掌握厅堂适老服务的流程和服务技巧 ● 员工在学习过程中，能更深刻理解适老服务的意义和对银行业绩提升的良性影响。 课程时间：6小时（6小时/天） 课程对象：银行厅堂全体员工 课程方式：老师讲授+案例分析+学员演练，在互动教学中把握服务礼仪和规范 课程大纲 第一讲 适老服务及服务礼仪的概述 一、银行适老服务的含义 1、适老服务的产生与发展趋势 2、适老服务质量的特点与构成 3、适老服务：以“人”为本：老年客户的心理需求放在第一位 适老服务中的心理学：隐性需求与显性需求 4、适老服务过程：满足隐性需求与显性需求的过程 二、服务礼仪的含义 1、礼仪及服务礼仪 2、服务礼仪：满足客户隐性需求最直接的方式 3、服务礼仪的意义 是提高适老服务质量的关键 是提高银行竞争力的有效手段 是增加打造品牌、树立形象、提高银行网点知名度的重要手段 第二讲 厅堂服务人员的服务礼仪 一、服务人员仪容的基本要求：仪容是心理的反应 1、客户对服务人员的第一反应：隐性需求的满足与否 2、客户对服务人员的仪容要求 3、服务人员的仪容是服务人员与客户第一时间的无声沟通 4、注重仪容：是老年客群最大尊重 二、服务人员仪容修饰 1、头发 2、脸部 3、口腔与耳朵 4、手与脚 三、服务人员表情的具体要求 1、表情的含义与要求 2、微笑是最受欢迎的服务表情 3、恰当运用眼神 第三讲 服务人员行为举止礼仪 一、服务人员行为举止的总体要求 言谈举止的全面要求 二、服务人员的姿态 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、蹲姿 三、服务人员基本行为要求 1、服务老年客户常见的手势语 2、接待老年客户的礼仪 迎客前的准备：人员心理准备、服务物质准备、人员形象准备 迎接客户：等候、迎接、陪同办理 接待客户：称呼、让座、自我介绍、了解需求、快速办理 案例：老人家的点赞 四、适老服务的倾听礼仪 1、认真倾听 2、适当反应 3、多理解少评论 4、不与客户争辩 五、适老服务的言谈礼仪 1、老年客户的特征：心理特征 身体特征 2、服务人员言谈礼仪：尊重为主、速度减缓、吐字清晰 3、服务人员言谈内容：通俗易懂、形象具体、化繁为简 4、服务人员言谈态度：热情仔细、周到体贴、耐心引导 案例：一句话引起的悍然大波 六、厅堂适老服务“六步曲” 笑相迎：大堂经理要热情主动迎接老年客户 亲切问：了解客户的具体需求 做分流：迅速进行分流，引导老人家入座 巧营销：如果是熟客，可以巧妙开始营销 快办理：帮客户快速办理业务 礼相送：礼貌送到网点门口或者车上 七、适老服务标准化规范服务流程 1、迎接客人——热心 2、接待待人——真心 3、等候客人——耐心 4、办理业务——细心 5、送别客人——暖心 6、延伸服务——爱心 讨论：适老服务流程有哪些注意事项？
| 
